Service e Help Desk

Analisando OTRS e outras alternativas de Help Desk

Analisando OTRS e outras alternativas de Help Desk
fevereiro 20, 2020

A competição entre as empresas esta cada vez está mais acirrada, muito disso, se deve a evolução da tecnologia que está ajudando muito mais as empresas a evoluírem e melhorarem suas atividades e atendimento ao cliente. Uma ferramenta que é muito conhecida e utilizada para fazer a gestão de chamados, é o OTRS.

O OTRS é um sistema de Help Desk de código aberto que pode ser distribuído sem custos. Além de gerenciar os chamados, também ajuda a administrar e automatizar os processos de serviços. O sistema conta com acesso a web, onde os administradores e clientes conseguem interagir através de um portal de acesso.

Além disso, ele permite que os clientes consigam solicitar chamados gerando tickets e, cada um desses tickets, possuem um número único, permitindo ter um acompanhamento desta solicitação. Dessa forma, o solicitante consegue acompanhar o chamado e verificar as informações oportunas as ações tomadas em relação ao chamado.

O que é Help Desk

O Help Desk é como se fosse um “Balcão de ajuda”. Sabe quando você precisa de alguma coisa e vai até a loja? Você pode estar precisando fazer algum pedido de produto ou ajuda, e é aí que ele entra em ação.

Normalmente recorremos a ele quando queremos a solução para um algum tipo de problema. Nele, colocamos o X da questão de qualquer empresa: que ela consegue resolver qualquer incidente que tenha acontecido em nosso relacionamento com seus produtos e serviços.

Você sabe o que é um Call Center, não é? Pois bem, é outro nome para o Help Desk. Ele é uma abordagem clássica de atendimento e é muito utilizado por ser simples e servir como luva para muitas empresas, principalmente pequenas lojas ou profissionais autônomos.

Para ter uma boa estrutura, a maioria das equipes usa um Sistema Help Desk integrado que facilita sua operação. É necessário ter as seguintes características:

  • Facilitar a entrada de solicitações dos usuários;
  • Atuar como um único ponto de contato do suporte de TI;
  • Focar na resolução dos problemas dos usuários;
  • Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos para as equipes de suporte;
  • Contar com um sistema de SLA;
  • Escalar o atendimentos;
  • Ter um sistema de gerenciamento de tickets.

Service Desk

Outro serviço muito importante, é o Service Desk. Que em uma tradução livre, é a mesa de serviços. As empresas que o aplicam se colocam não apenas à disposição pelos seus clientes, mas propõem atividades.

Uma equipe que trabalhe assim ganha carta branca do cliente para agir mesmo sem ser solicitado, podendo acompanhá-lo para enxergar oportunidades de ajudar seu contratante.

Quando o aplicamos, focamos nossos serviços na operação de uma empresa. Nessa abordagem, não medimos esforços em melhorar a rotina dos cliente prevenindo incidentes ao mesmo tempo que propomos melhorias e facilitamos suas atividades.

Para entender melhor e ficar por dentro do Service Desk, confira nossa playlist no YouTube.

Beneficios do OTRS

Existem muitos benefícios ao utilizar o OTRS para a empresa e fazer com que a empresa consiga controlar suas demandas com maior facilidade. Abaixo vamos citar alguns benefícios que o OTRS traz para a sua organização e equipe de atendimento:

Redução de Custos

Um dos maiores atrativos do OTRS é a redução de custos que ele traz  para a organização. Muitos líderes mundiais optaram por essa ferramenta devido a esse aspecto.

Diversas vezes o investimento em tecnologia para o atendimento em determinada empresa é difícil de se consolidar e, por esse motivo, os empresários acabam escolhendo usar o OTRS. 

No quesito custo-benefício o OTRS é a melhor opção disponível no mercado, pois é uma excelente opção gratuita que consegue resolver os problemas do atendimento ao cliente.

Aumento da satisfação do cliente

Devido o OTRS ajudar no gerenciamento de chamados, o time de atendimento consegue prestar atendimentos  mais eficientes e mais ágeis, uma das características que facilitam os atendimentos feitos pelo OTRS é que à medida que as solicitações chegam de diferentes plataformas e podem ser arquivadas no mesmo local.

Todas interações são documentadas e isso impede que informações relevantes se percam e com isso evitando que o atendente tenha que ficar pedindo para o cliente repetir informações caso esqueça de algo.

Outra vantagem de se utilizar o OTRS é que os gestores podem analisar quais são os problemas que mais ocorrem e assim  identificar os possíveis pontos de falha e com essa informação conseguir corrigir os principais problemas para que não ocorram mais.

Aumento da eficiência dos atendimentos

Ao utilizar o OTRS o time consegue analisar todo o cenário dos chamados que estão abertos e assim, se planejar para realizar os atendimentos mais prioritários. Sabendo quais são os atendimentos mais demorados, é possível organizar para que eles sejam encaixados, para não acumular serviços e acabar ficando tudo acumulado, gerando atrasos nas entregas.

Quais areas o OTRS pode ser aplicada

O OTRS geralmente é aplicado em setores e serviços de TI, financeiro e RH das empresas, mas ele pode ser incorporado em outras áreas também.

Dessa forma, melhorar a comunicação e organização dos chamados é possível com o OTRS. 

Conclusão

O OTRS é uma excelente opção de Help Desk para quem nunca utilizou uma ferramenta desse tipo, mas conforme a operação vai evoluindo e ficando maior, é importante trocar de ferramenta para uma paga que seja mais completa. Para ficar por dentro de mais conteúdos como este, não deixe de acessar nosso blog.