Tomar decisões e traçar planos de ação sem dados é como caminhar em um lugar desconhecido no escuro. Uma operação de atendimento ao cliente não pode correr esse risco, e o Business Intelligence (BI) é um processo capaz de fornecer percepções reais às equipes dessa área.
O BI pode ser utilizado em todas as atividades dentro de uma empresa. Criar conexões, identificar padrões e ter convicção sobre fatos facilita o trabalho de qualquer departamento.
Nosso foco, porém, é a área de atendimento ao cliente. Falaremos neste artigo sobre como técnicas de análise e inteligência podem ser incorporadas por equipes para trazer mais qualidade aos serviços e à experiência do público atendido.
Aproveite a leitura e tenha ótimos insights!
O que é Business Intelligence?
Business Intelligence — ou Inteligência de Negócios, em português — corresponde à coleta e ao processamento de dados sobre determinada situação.
O BI um instrumento valioso para fornecer uma visão crítica e aperfeiçoar o trabalho de departamentos de suporte. É o que possibilita que dados brutos, de diversos formatos e origens, sejam transformados em informação.
Por via do BI, obtêm-se parâmetros que viabilizam maior precisão em planejamentos estratégicos e definições na rotina corporativa. Em uma área de atendimento ao cliente, isso tende a fazer muita diferença!
Business Intelligence e atendimento ao cliente: qual a relação
Praticar o BI não sugere apenas a análise de dados atualizados. Um dos ganhos representativos é poder contar, ao longo do tempo, com um histórico do contexto das entregas realizadas e do público atendido pela equipe.
Podemos dizer que o Business Intelligence confere a oportunidade de aprofundamento sobre aspectos de gestão dos serviços e do comportamento dos clientes. Para times de suporte, esse é um fator que pode trazer entendimentos importantes sobre a operação.
Toda a equipe passa a ter visibilidade, em tempo real, das métricas necessárias para aperfeiçoar constantemente a qualidade da rotina e dos trabalhos executados. É um instrumento que proporciona autonomia!
Levantamentos de mercado comprovam que a atenção das empresas tem se voltado cada vez mais a iniciativas como o BI, especialmente na área de Tecnologia da Informação.
A Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES), por exemplo, apontou que a gestão de dados foi uma das seis prioridades em 2021 para 33% dos diretores de TI. Isso inclui investimentos em Big Data, Analytics e Business Intelligence.
Vantagens do BI para times de suporte
Um dos pontos mais vantajosos do BI para equipes de atendimento é a integração de dados provenientes de vários canais (chat, e-mails, redes sociais, aplicativos). Na era da estratégia omnichannel, obter conhecimento sobre toda a jornada do cliente em sua totalidade é um diferencial.
Outros benefícios são:
- base para capacitação e treinamentos dos profissionais;
- definição de políticas de segurança a partir de métricas;
- visão analítica para as ações do dia a dia;
- integração de bases de dados de outros softwares da empresa;
- otimização do tempo com correção de atividades ineficazes;
- agilidade na coleta e leitura de dados;
- previsibilidade e possibilidade de inovação;
- fidelização do cliente com melhorias de customer experience.
De que forma sua empresa trata, hoje, os dados da área de atendimento ao cliente? Na sequência, entenderemos o que é preciso para construir uma estrutura mínima de BI.
Como aplicar Business Intelligence no atendimento ao cliente?
Algumas etapas são indicadas para colocar em prática um processo de BI. A implantação depende de recursos e de profissionais com experiência na área para assegurar configurações eficazes.
Mapeamento das necessidades
Identifique quais são as perguntas existentes no setor de atendimento ao cliente a fim de entender se o BI será capaz de trazer as respostas.
Existem falhas de informação? Os relatórios podem ser mais ricos em detalhes?
Entender a realidade do time é imprescindível antes de partir para qualquer ação. Há, ainda, a alternativa de dar início a um projeto em conjunto com outras áreas, como Comercial e Financeiro, agregando ainda mais dados às leituras operacionais.
Escolha de tecnologias
Incorporar diretrizes focadas em Inteligência de Negócios exige disponibilidade de softwares e um planejamento das métricas a serem obtidas. O Power BI, por exemplo, é uma das ferramentas mais difundidas para realização de análises nesse sentido.
Se o sistema de atendimento ao cliente utilizado pela empresa oferecer o recurso de API — como é o caso do sistema Tiflux — a integração com o Power BI torna-se viável e será possível ter acesso a relações de dados consistentes.
Opte por ferramentas de fácil conexão e usabilidade!
Métricas e análises
É chegado o momento de analisar. Afinal, os dados por si só não vão gerar conclusões! É preciso interpretá-los para garantir o êxito desse processo. Mais do que isso, é fundamental o alinhamento dessa leitura às pretensões e objetivos da equipe.
A contribuição do BI para o cliente final
Ter mais conhecimento sobre a operação e agir com base em fatos, e não em suposições, irá refletir diretamente em aprimoramentos que serão percebidos pelo público atendido. A relação entre os clientes e a sua marca tem muito a ganhar com isso.
E, já que estamos falando sobre como alcançar a excelência na prestação de serviços, aproveite mais um conteúdo da Tiflux e entenda mais sobre o conceito de Customer Service! Saiba como se destacar entre a concorrência e mantenha o cliente no centro da sua estratégia.
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