Gestão de serviços de TI: um guia completo do conceito à prática

Independente do porte de uma empresa ou de uma equipe, uma coisa não muda: o papel fundamental da liderança na orientação e busca por resultados. Por isso, é preciso prestar atenção em aspectos de gestão de serviços para alcançar o sucesso de uma operação!

São os diferenciais na forma de gerir a rotina corporativa e o time que poderão garantir níveis impecáveis de entrega e oportunidades de inovação.

Este artigo traz uma visão completa sobre o assunto, com os tópicos:

• O significado da gestão de serviços;
  • Gerenciamento de serviços é diferente de gestão de serviços;
• Objetivos da gestão em equipes de TI;
  • A importância da liderança;
• Os 4 P’s da gestão de serviços;
  • Perfil;
  • Processos;
  • Procedimentos;
  • Pessoas;
• Gerir serviços de TI na prática: o que é preciso?
  • Escutar a equipe;
  • Definir um plano estratégico;
  • Identificar o melhor modelo para gerenciar demandas;
  • Monitorar indicadores;
  • Desenvolver habilidades de gestão;
  • Escolher as ferramentas certas;
• Tudo que você precisa saber para  gerir equipes de TI.

Aproveite a leitura e tenha ótimos insights!

O significado da gestão de serviços

Você pode imaginar que este é um tema óbvio, mas vamos provar para você que não. Há muito a ser explorado para esclarecer algumas confusões e estruturar um caminho rumo à eficiência e ao alcance de objetivos em Tecnologia da Informação.

Começaremos pelo conceito: a gestão de serviços em TI é um conjunto de características e ações multidisciplinares, exercidas estrategicamente para assegurar o cumprimento dos serviços de um negócio.

Consiste em uma missão em que estão incluídas demandas referentes ao acompanhamento de tarefas, projetos, pessoas e clientes. Desafiador, certo? 

Antes de prosseguirmos com os detalhes dessa atuação tão necessária para o crescimento de uma empresa, vale termos discernimento sobre a  diferença de conceitos importantes.

Gestão de serviços é diferente de gerenciamento de serviços

Gerenciamento e gestão de serviços não são sinônimos. Podemos afirmar que o gerenciamento de serviços de TI faz parte da gestão, mas a gestão não necessariamente se faz presente em um gerenciamento.

Parece confuso? Vamos explicar melhor!

Confira no quadro abaixo a comparação entre os dois conceitos:

Podemos perceber que a gestão de serviços sugere uma interpretação global sobre a atuação de um grupo. Assim, é possível unir a base de uma série de demandas devidamente organizadas ao engajamento dos agentes em prol da satisfação do cliente como resultado final. 

De nada adianta ter conhecimento sobre o que o público espera da sua empresa e não saber como conduzir a equipe nessa direção. É preciso ter habilidades de liderança para conseguir que o time faça o que deve ser feito. 

Objetivos da gestão em equipes de TI

Boas práticas para gerir a área de Tecnologia da Informação têm como propósito proporcionar qualidade ao trabalho e consolidar um time como referência. A finalidade é otimizar o escopo operacional com foco na interação da empresa com o público.

Uma boa gestão de serviços em departamentos de TI tem como objetivos:

• aplicar uma visão holística sobre as atividades da equipe;
• integrar tecnologias aos processos;
• estabelecer uma comunicação frequente da equipe de TI com as demais áreas da empresa;
• estimular tomadas de decisão com base em dados;
• melhorar constantemente o atendimento ao  público;
• incentivar o desenvolvimento profissional entre os integrantes do time;
• articular mecanismos para manter bons índices de engajamento do grupo;
• aplicar e fortalecer a cultura da organização no dia a dia;
• monitorar o clima organizacional;
• proporcionar bons resultados de satisfação dos clientes. 

Somente com um planejamento completo e com as ferramentas certas é possível conduzir uma equipe de atendimento para um cenário que consiga abranger tudo isso!

>> Conheça sete motivos para usar um Sistema de Gestão de TI!

A importância da liderança 

A função do líder também entra em cena e se torna extremamente necessária ao se discutir uma gestão de serviços eficiente. Mais do que um cargo, a liderança depende da identificação de um grupo para com o seu gestor. 

Sabemos que lidar com atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. Técnicos passam constantemente por situações de pressão, e manter a motivação de equipes de TI pode ser uma tarefa complexa. 

Praticar a empatia, ter um comportamento consultivo e solidário pode ser um passo para promover a segurança psicológica e ser um bom gestor. 

Uma pesquisa da McKinsey aponta aumentos de performance de times ligados a um ambiente de trabalho com essas características. 62% dos respondentes afirmaram que o clima da equipe é positivo quando os gestores manifestam disponibilidade para prestar suporte aos profissionais em vez de assumirem posturas autoritárias.

Isso favorece o ganho de confiança e um contexto propício para a proposição e superação de situações desafiadoras, contribuindo para a evolução dos colaboradores. 

Os 4 Ps da gestão de serviços

Qualquer planejamento deve levar em conta os chamados “4 Ps” da gestão de serviços. São pilares essenciais para que as estratégias estejam alinhadas a todas as pontas de um negócio.

Conheça os detalhes de cada um deles na sequência!

Perfil

É pré-requisito para o êxito de qualquer negócio ter clareza sobre:

• missão;
• valores;
• visão;
• quem forma o público.

A consistência de uma marca está condicionada a isso. São informações que permitem segmentar e direcionar ações em diferentes frentes da empresa com harmonia. Esse tipo de pensamento deve ter início na alta gestão e ser refletido para toda corporação.

Para a área de TI, que geralmente está em constante contato com os clientes, é indispensável ter esse conhecimento!

Essa também é uma circunstância que colabora para definições de comunicação (interna e externa) e de padronização do relacionamento da empresa com clientes, fornecedores e parceiros. 

Processos

Qual é a jornada percorrida por um cliente desde o momento da prospecção até o pós-venda? 

Todos os componentes dessa trajetória devem ser mapeados e conhecidos por gestores e colaboradores. Essa é a única maneira de saber efetivamente qual é a experiência que a empresa oferece a quem usa seu produto ou serviço.

Analisar o que acontece em todas as áreas (como atendimento, comercial, marketing, suporte, financeiro) possibilita otimizações e cria conexões para que se evitem desperdícios financeiros e duplicidades de ações. 

Além de conversar com as equipes, inclua nessa etapa a escuta ativa do seu público!

Procedimentos

Os procedimentos de uma empresa representam as condutas que serão desempenhadas como padrão. Ou seja: depois de diagnosticar os processos, pode-se ter a compreensão sobre as práticas que o tornarão viáveis. 

Podemos citar como exemplos a triagem das solicitações, que faz parte do processo de atendimento. Conhecer a fundo esse tipo de evento possibilita aos colaboradores o entendimento total sobre a operação, favorecendo o senso crítico e a proatividade no dia a dia. 

O mapeamento de situações desse tipo oportuniza, ainda, a automatização de algumas ações por via de softwares especializados em atendimento ao cliente. No caso da triagem, uma opção para economizar tempo é o envio automático de e-mail em cada etapa do encaminhamento do ticket. 

O cliente fica ciente do status da solicitação e os atendentes ficam mais livres para se dedicarem exclusivamente à resolução dos problemas. 

Pessoas

O capital humano é o que impulsiona as atividades de qualquer empresa, e isso se torna ainda mais forte em times de atendimento. A qualidade do trabalho prestado está diretamente ligada à capacitação e engajamento das pessoas que operam na linha de frente. 

Liderar uma equipe de TI eficiente está atrelado a iniciativas de gestão como:

• treinamentos constantes;
• avaliação de indicadores de desempenho;
• escalonamento adequado de  tickets;
• uso de uma plataforma para gestão de chamados;
• diálogos frequentes.

Há, ainda, o apoio de instrumentos importantes como o Catálogo de Serviços e a Base de Conhecimento. Tratam-se de documentações que agilizam a troca de informação no dia a dia e fornecem autonomia às equipes. 

>> Confira dicas imperdíveis para melhorar a produtividade da sua equipe de atendimento!

Gerir serviços de TI na prática: o que é preciso?

Agora que sabemos qual é o conceito de gestão de serviços e o que ele abrange, chegou o momento de descobrir como isso deve ser aplicado em uma equipe de TI. Não existem receitas ou regras para isso. 

Algumas sugestões podem auxiliar na implementação!

Escutar a equipe

Antes de tomar qualquer decisão, obter um diagnóstico de como o time avalia a gestão atual é um primeiro passo. A partir disso, ficam mais claros quais são os gaps e pontos de acerto das práticas atuais. 

É preciso descobrir o que fazer e como fazer.

Definir um plano estratégico

Depois de apurar impressões e insights junto à equipe, desenvolver uma gestão de serviços de TI de sucesso será consequência de um bom planejamento. As iniciativas a serem executadas devem visar:

• motivação dos colaboradores (trabalhar com empolgação);
• liderança inspiradora;
• formas de alcançar os resultados dos clientes e da empresa.

Identificar o melhor modelo para gerenciar demandas

Existem alguns modelos para governança de TI, e cabe a cada empresa escolher o que melhor se adequa à sua realidade. É o caso de frameworks como o Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), DevOps ou ainda a Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

São duas das metodologias mais comuns, mas há outras possibilidades. Uma vez escolhida a estrutura de organização para as demandas, observe os impactos na rotina das operações. 

Agora, é hora de olhar para a gestão!

Monitorar indicadores

A visibilidade sobre métricas de performance da equipe terá muito a dizer sobre mudanças na perspectiva da gestão de serviços de TI. Entram nessa conta o número de atendimentos, extrato de apontamentos, carga de trabalho e índices individuais. 

Outro fator que precisa ser analisado diz respeito ao cumprimento do SLA, nível de satisfação dos clientes e engajamento deles com  a sua organização.

>> Leia mais sobre métricas e indicadores de desempenho: saiba a importância de usá-los na sua empresa!

Desenvolver habilidades de gestão

Não cabe apenas aos liderados o aprimoramento constante de conhecimento. Líderes devem se especializar e buscar atualizações com frequência. Sempre há novidades no mercado, seja em questões situacionais ou na disponibilidade de recursos de gestão. 

Então, gestores devem acompanhar esse movimento! É importante priorizar soft skills indispensáveis para uma boa liderança, como: 

• comunicação;
• foco em resultado;
• inteligência emocional;
• planejamento e execução;
• colaboração;
• mentoria;
• gestão de crises.

Escolher as ferramentas certas 

Seja em uma grande ou em uma pequena equipe de TI, não há como abrir mão da tecnologia para exercer uma gestão de qualidade. Afinal, uma empresa de porte menor certamente tem a ambição de crescer, e a escalabilidade de um negócio fica comprometida com processos manuais. 

Sistemas operacionais especializados em atendimento ao cliente — como o sistema Tiflux — trazem inúmeras vantagens nesse âmbito. 

Funcionalidades para automatização e gerenciamento de tickets melhoram a administração do tempo dos times de TI, sem contar com a possibilidade de acompanhar relatórios precisos e muitos outros recursos necessários para que os serviços sejam prestados com excelência. 

Tudo o que você precisa saber para gerir equipes de TI 

Para complementar a leitura deste artigo, que tal aprender mais sobre liderar profissionais de TI com recomendações direcionadas à área? 

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