A Central de Serviços pode ser entendida como um conceito que, em TI, resume o ponto central de uma operação. É uma estrutura completa para atender demandas de clientes externos e internos de uma área ou empresa. Isso vale para processos, informações e solicitações.
Ou seja, é uma unidade funcional focada em reunir e viabilizar serviços de TI de maneira organizada. Então, qual é a melhor forma de trabalhar isso estrategicamente? Quais são os tipos de central, o que ela precisa conter e quais são seus benefícios?
Neste artigo completo sobre o tema, você vai encontrar todas essas respostas e entender o que não pode faltar em uma Central de Serviços de TI para desempenhar as atividades com excelência!
O que é a Central de Serviços no ITIL e o que ele se propõe a resolver?
Segundo a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em português, a definição de Central de Serviços é uma unidade ou ponto único de contato (SPOC ou Single Point of Contact, em inglês) entre usuários e departamento de TI.
Dependendo do tipo de Central (e veremos isso mais detalhadamente nos próximos tópicos), esse é um conceito aplicável a diversas áreas e segmentos corporativos. Cada empresa deve compreender sua realidade e articular essa estratégia de acordo com seu foco e objetivo.
Qual a relação entre ITIL e atendimento ao cliente?
Todo o conjunto de boas práticas apresentado pela ITIL oferece uma ótima diretriz para operar atividades no dia a dia. Nesse sentido, essa é uma referência que possibilita:
- priorização;
- atendimento com pontualidade e precisão;
- separação das demandas em níveis de suporte (N1, N2, N3).
Esse bastidor dos serviços é o que permite uma experiência satisfatória dos usuários diante de qualquer contato com a equipe. Clientes internos e externos podem, assim, usufruir de resoluções mais rápidas e eficientes.
O papel da Central de Serviços de TI
Engana-se quem pensa que a função dessa estrutura seja somente resolver problemas dos clientes. Afinal, você já parou para pensar na complexidade dessa atribuição? Lidar com os usuários finais exige comprometimento. As atividades compreendem:
- monitorar e resolver incidentes;
- responder dúvidas;
- estabelecer e cumprir a comunicação entre empresa e público;
- gerenciar licenças de software;
- organizar, emitir e acompanhar relatórios e métricas;
- controlar serviços e infraestrutura da empresa e dos clientes;
- alinhar os procedimentos de TI às demais áreas da empresa.
A gestão de TI orientada pelos padrões ITIL trouxe maturidade e reposicionou a equipe de atendimento Help Desk e Service Desk, com a tarefa de atingir objetivos mais do que operacionais.
Por essa razão, modelos organizados e centralizados são uma condição fundamental para garantir serviços competitivos e de alta performance.
Uma Central bem planejada está diretamente ligada à gestão de TI de uma empresa. Entender as particularidades do time e das rotinas é um pré-requisito para dar andamento aos processos e definições sobre o seu departamento.
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Quais os tipos de Central de Serviços
Na lista abaixo, vamos conferir o que caracteriza cada tipo de Central de Serviços:
- Central de Atendimento ao Cliente (Call Center): Dedicada a atender grandes volumes de chamados, tem como canal de contato o telefone e encaminha as solicitações para a área responsável dentro da corporação. Com a evolução e outros meios de comunicação, passou a ser chamada de SAC 4.0.
- Central de Ajuda ou Suporte (Help Desk): Realiza um trabalho para atender clientes com dúvidas e solicitações de baixa complexidade sobre produtos e serviços de uma empresa.
- Central de Serviços (Service Desk): Registra entrada, andamento e saída dos pedidos mais complexos de manutenção e suporte referentes à tecnologia, além de atuar estrategicamente sobre as decisões e demandas.
- Central de Serviços Compartilhado: Essa opção de central permite que diferentes departamentos ou unidades de negócio atuem em conjunto, centralizando processos e requisições em um mesmo ambiente.
Todas essas definições são primordiais para que não haja confusão entre as terminologias e as empresas estruturem o modelo mais adequado à sua realidade.
Diferenças entre Central de Serviços de TI, Help Desk e Central de Atendimento
Agora que já sabemos quais são os formatos de Central de Serviços existentes, é importante compreendermos o que difere uma configuração da outra. Basicamente, a Central de Serviços de TI é aquela que sempre presta suporte a demandas relacionadas à tecnologia, podendo ser física ou remota.
Um Help Desk, por sua vez, pode ser parte de uma operação de TI, mas corresponde a uma Central de Ajuda. Por isso, também há possibilidade de ser implementado por negócios de outras áreas, e não somente para interagir com produtos e serviços de tecnologia.
Por fim, uma Central de Atendimento ao Cliente se dedica a atender diferentes finalidades, como receber reclamações, resolver solicitações em um único contato ou encaminhar uma requisição à área responsável. Também pode ser estabelecida para contato com diversos públicos e segmentos.
Em todos os modelos, alguns critérios e funcionalidades facilitam as operações e são muito procurados pelas empresas. Como o nosso foco maior aqui no artigo é a Central de Serviços de TI, o próximo tópico vai apresentar quais são eles sob a perspectiva desse formato.
O que não pode faltar em uma Central de Serviços de TI
Atender o cliente de forma reativa não é o suficiente para uma Central de Serviços de TI. Sendo assim, alguns recursos são essenciais para compor as operações.
Vamos conhecer quais são eles na sequência!
Automatização
Recursos de IA são cada vez mais empregados em soluções tecnológicas para a praticidade das equipes e a prontidão das ações de atendimento. Uma Central de Serviços de TI pode contar com o apoio de:
- configuração de chatbots para solução de demandas recorrentes ou interações simples com os clientes;
- opções de autoatendimento;
- criação de alertas para monitoramento avançado dos ativos de TI;
- acompanhamento de SLAs e visão em tempo real sobre a gestão de tickets;
- inclusão de rotinas financeiras com cobranças e geração de notas fiscais de forma automática.
Todas essas opções otimizam o tempo de trabalho e tornam a equipe proativa na gestão dos chamados.
Fluxos de trabalho bem definidos e integrados
Fazer o mapeamento de processos e contar com um sistema especializado para facilitar a coordenação de fluxogramas de atendimento é outra etapa indispensável. Um software possibilita o cadastro desses fluxos, a administração de diferentes grupos de atendimento e mesas de serviço.
As vantagens não param por aí: o mais importante de tudo é a unificação de canais (como redes sociais e WhatsApp) para uma estratégia de atendimento omnichannel. Isso favorece a comunicação entre a equipe, melhora a experiência do cliente e promove a identidade da marca.
Base de conhecimento
Uma Central de Serviços de TI que compartilha informações úteis com o time de técnicos e com os clientes evita perda de tempo.
Você só precisa de uma ferramenta eficaz para reunir todos os conteúdos em um só lugar, com opções de compartilhamento para direcionar os materiais ao público certo (mesmo porque alguns deles devem ser restritos ao time).
Pesquisas de satisfação
O cliente é quem pode viabilizar a melhoria contínua dos serviços de uma Central de TI. Eles certamente terão uma visão completa sobre as operações e vão contribuir com insights poderosos!
Conte com recursos especializados para elaborar pesquisas rápidas, objetivas e com boas táticas de engajamento para manter índices altos de participação do usuário.
Indicadores e relatórios
Os indicadores certos ajudam a tomar decisões de forma mais rápida e inteligente, assegurando o êxito da sua estratégia. Falamos acima sobre satisfazer os clientes, e o Net Promoter Score (NPS) é um dos números de maior destaque na prestação de serviços.
Há sistemas que permitem a visibilidade real time em dashboards, além de separar relatórios com os índices mais relevantes para medir a performance da equipe e das tarefas de TI.
Tecnologia
Todos os tópicos que relacionamos até aqui dependem dela: tecnologia. Essa é uma condição para que se alcance a excelência na prestação de serviços de TI.
Na hora de escolher uma ferramenta de suporte de TI, analise critérios como:
- segurança e estabilidade;
- integrações;
- funcionalidades e atualizações.
Aliar um bom sistema a um projeto bem estruturado são passos cruciais em direção à qualidade dos serviços!
As vantagens de obter uma Central de Serviços
Os benefícios de uma Central de Serviços, independentemente do formato escolhido (e, principalmente, quando operada por um sistema especializado) são muitos. Entre eles, podemos listar:
- otimização do tempo para resolução dos chamados;
- aumento da produtividade da equipe;
- análises inteligentes e aprofundadas sobre o público atendido e demandas;
- experiência aprimorada dos clientes;
- bom gerenciamento do conhecimento sobre a operação;
- planejamento e tomada de iniciativas preventivas;
- melhoria contínua dos serviços oferecidos.
Para desfrutar de todos esses ganhos, a escolha de um bom sistema junto a um levantamento detalhado sobre o perfil dos seus serviços formam o caminho para o sucesso dos resultados de uma operação.
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