Você já ouviu falar em Central de Serviços Compartilhados (CSC)? Ela é essencial para empresas com departamentos internos que prestam serviços entre si. Trata-se de uma forma de racionalizar recursos e compartilhar soluções em toda a organização.
A partir dessa estruturação, as diversas áreas de uma organização podem se comunicar e melhorar sua performance, ajudando no crescimento dos negócios como um todo. Podemos, então, afirmar que a CSC trata-se de uma possibilidade de otimização dos serviços.
Mas, calma. Ainda vamos explorar melhor esse conceito por aqui! Quer entender por que essa é uma solução que pode trazer muitos benefícios e como é possível inserir esse modelo na sua operação?
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Como funciona uma Central de Serviços Compartilhados na prática?
A Central de Serviços Compartilhados é um modelo de organização de processos operacionais. Ela permite alinhar e reunir os trabalhos das diferentes áreas em um ambiente centralizado, para executar atividades de cunho operacional de forma automatizada.
Isso viabiliza uma ampla escala dos serviços, com base em um sistema operacional que monitore todas as tarefas. É muito comum aplicar essa metodologia em setores de RH, Financeiro, Contabilidade, Logística e TI.
Ela também serve para empresas com diversas unidades intermunicipais, estaduais e até nacionais.
O conceito teve origem na década de 70, nos Estados Unidos. O Shared Service Center (nome em inglês) foi criado para sugerir:
- Centralização de atividades;
- Unificação de departamentos;
- Segregação entre atividades transacionais e não transacionais.
A implantação desse modelo pode ser feita de várias maneiras, sem uma ferramenta única e definitiva. Ela pode, inclusive, ser local ou digital. Cabe à empresa encontrar as possibilidades e aplicar aquela que se mostrar mais adequada à sua realidade.
Por que ter um CSC é importante?
Padronizar processos dentro do ambiente corporativo aumenta a velocidade das entregas e abre espaço para demandas mais estratégicas.
Por esse motivo, a Central de Serviços Compartilhada é um recurso de relevância expressiva em organizações de qualquer segmento. As equipes que aplicam a CSC buscam:
- alto desempenho;
- otimização constante;
- aumento da produtividade da equipe;
- economia de recursos;
- redução de riscos.
Para que tudo isso se concretize, é necessário contar com uma boa ferramenta para integrar todas as frentes de trabalho. Um bom planejamento também é essencial!
Então, vamos ver em detalhes o que é preciso para começar uma Central de Serviços Compartilhados na sua empresa ou na organização dos seus clientes.
Passo a passo para a implantação de uma CSC na sua empresa
Algumas etapas devem ser seguidas para garantir todos os ganhos dessa estrutura. Confira-as a seguir!
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1. Mapeie e segregue atividades
Para uma implantação adequada da Central de Serviços Compartilhados, é necessário que haja clara segregação das suas atividades. Avalie quais setores da empresa poderão integrar esse modelo de organização e identifique todas as atividades que poderão ser contempladas por ele.
As suas tarefas mais rotineiras e transacionais precisam estar bem definidas para serem enviadas e atendidas através da central.
2. Defina processos
Avalie critérios de priorização, fluxos e intersecções entre as demandas. Envolva os colaboradores ligados às áreas mapeadas, pois os procedimentos devem ser compreendidos por seus membros.
Fatores que influenciam a maneira e agilidade na entrega do trabalho precisam estar pré-definidos, como:
- transferências de responsáveis;
- estágios de atendimento;
- prioridade de solicitações.
Uma boa dica é contar com o apoio das referências da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ao longo de toda a implantação.
3. Busque tecnologias
Ter uma Central requer um alto nível de conexão entre várias frentes da empresa. Para isso, é essencial contar com meios que ajudem a padronizar e a integrar dados.
Eleger um sistema para gestão das demandas é imprescindível! Por isso, analise opções de sistemas capazes de oferecer:
- interface intuitiva;
- rigor em análises e emissão de relatórios;
- bom controle e organização de fluxos de atendimento.
Por vezes, é comum que haja necessidade de realocação de funcionários e contratações, que devem ser previstas na medida do possível.
4. Faça Acordos de Nível de Serviço
O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço, é um ótimo balizador para formalizar prazos e descrever pré-requisitos de cada atividade.
É necessário que haja um consenso para a realização dos serviços solicitados às equipes. Isso evita atritos entre os departamentos, ou com eventuais contratantes, e reforça o compromisso que cada um deve ter com suas entregas.
Aproveite para elaborar também um catálogo de serviços, com todas as descrições e orientações importantes sobre cada serviço da CSC.
5. Oriente os colaboradores ou clientes
Depois de todas as definições feitas até aqui, é chegado o momento de repassar instruções, fazer treinamentos e afinar a atuação dos profissionais relacionados às tarefas da CSC.
Neste estágio, todas as novidades devem estar muito bem alinhadas, evitando imprevistos e confusões com o novo formato no futuro.
6. Inicie a gestão da CSC
Até aqui, todas as condições estarão bem cumpridas para que a empresa comece a gerir a Central de Serviços Compartilhados, seja ela própria ou de clientes. Basta, portanto, verificar como tudo irá se comportar durante o funcionamento.
7. Monitoramento e melhoria contínua
Uma CSC deve servir para ajudar as equipes a melhorarem suas rotinas. Todos os pilares que são necessários nos seus modelos servem para gerar dados passíveis de análise.
Sendo assim, acompanhe informações como:
- prazos;
- falta de priorização de atendimentos;
- desalinhamento de expectativas entre as áreas da empresa.
Isso permite que tanto a sua implantação quanto as interações dentro da empresa se coloquem em estado de melhoria contínua.
Principais vantagens da Central de Serviços Compartilhados
Uma vez que as aplicações sejam feitas corretamente, a padronização dos processos e a centralização dos serviços internos permite que equipes administrativas tenham mais tempo.
Dessa maneira, elas podem se dedicar mais a tarefas estratégicas. Além disso, há benefícios gerais para os negócios que se tornam bem palpáveis pouco tempo após a implantação de uma Central de Serviços Compartilhados.
Conheça todos na sequência!
Redução de custos empresariais
Partindo do princípio de que uma CSC melhora a comunicação e promove ajustes na realização das rotinas, podemos concluir que isso implica em uma boa economia de tempo e de recursos financeiros.
Os departamentos se sentem mais ativos no atendimento cobrado pelo SLA, e os trabalhos ocorrem de modo mais dinâmico.
Há, ainda, a diminuição ou corte de atrasos e dos possíveis desencontros entre as áreas, o que ajuda na redução de custo.
Aumento da produtividade
Uma CSC possibilita construir padrões e métricas sobre os atendimento internos. Com esses dados, viabiliza-se uma atuação preditiva a partir de resultados aplicáveis a cada departamento.
Com insights baseados em evidências do dia a dia, novas soluções podem ser testadas, e a adequação cada vez maior de procedimentos reduz a possibilidade de falhas e retrabalhos da equipe. Isto é: a produtividade tende a se elevar!
Serviços com mais qualidade
Com a possibilidade de mapear as solicitações dos departamentos, a CSC permite que sejam desenvolvidas melhores práticas para realizá-los de maneira cada vez melhor, acompanhando o ritmo de crescimento da empresa.
Comunicação mais eficiente
Toda a etapa de organização para a implantação da Central colabora com práticas mais eficazes de comprometimento e de orientação entre as equipes, ou com os clientes. Com mais proximidade e entendimento sobre as atividades, eliminam-se os ruídos de comunicação.
Diminuição de imprevistos
O apanhado de processos, a organização e a automação de diversas tarefas, devidamente acompanhadas pelo sistema escolhido para gestão e controle de todos os atendimentos da CSC, colabora para uma redução considerável de imprevistos.
Isso fornece segurança e abre espaço para inovações no cotidiano das empresas, que passam a se preocupar menos com problemas inesperados.
O papel da tecnologia para o funcionamento da CSC
Conforme vimos até aqui, a busca por tecnologias é essencial para que tudo funcione bem. Um sistema de Help Desk e Service Desk, por exemplo, atende muito bem todos os pré-requisitos de uma Central de Serviços Compartilhados. Isso porque, com ele, torna-se viável:
- criar alertas e configurar regras de operação para emissão de notificações e geração de gatilhos personalizados;
- organizar as demandas por tickets, com visão geral de todos os detalhes de andamento das resoluções;
- integrar e-mails para que equipes e clientes possam gerar tickets automaticamente com o envio de mensagens;
- armazenar o histórico de todas as atividades e entregas;
- ter controle efetivo de indicadores fundamentais para o aperfeiçoamento constante das rotinas.
Você já teve a oportunidade de comprovar tudo isso na prática? Como está sua comunicação e serviços internos? Já utiliza algum modelo de CSC? Temos uma indicação que pode mudar sua realidade!
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