Service e Help Desk

O Desafio de desenvolver um Service Desk Caseiro

O Desafio de desenvolver um Service Desk Caseiro
abril 3, 2018

A ideia de usar um sistema de help desk pode ocorrer desde o dia 1 da empresa. Pode também surgir conforme o empreendimento cresce e os esforços de trabalho tornam-se maiores. O fato é que grande quantidade de clientes e contratos recorrentes demandam organização. Se faz necessário estruturar o recebimento e  histórico de tickets para poder efetuar a contabilização de esforço gasto. Quando surge a ideia de utilizar um service desk há duas opções: buscar uma solução já existente(open source ou paga) ou então desenvolver uma solução própria, a fim de resolver “100% de suas necessidades”. E então, qual caminho seguir?

service desk caseiro

Talvez o fator “resolver 100% das necessidades” seja a principal causa para o desenvolvimento de um service desk interno, mas essa impressão criada pode acarretar na construção de outras necessidades e esforços.

Dia 01

Vamos considerar que hoje é o dia 01 de uma ideia e vamos descrevê-la. Optaremos por um sistema simples com abertura e fechamento de tickets e apontamento de horas, sem gerenciamento de contratos, ciclos de fechamento ou recursos avançados. Para desenvolvê-la, seria necessário descrever os seguintes cenários:

  • Linguagem de programação;
  • Banco de dados;
  • Servidor de aplicação;
  • Cadastro de usuário;
  • Gestão de permissões;
  • Abertura de tickets;
  • Apontamento de horas;
  • Fechamento de tickets;
  • Relatório de contabilização de horas e
  • Backup.

    producao

Após a descrição de todos os cenários é necessário achar mão de obra para desenvolvimento, que pode ser de uma empresa de terceiros ou de contratações internas. Em ambos os casos teremos um investimento comum: o dinheiro. Fora isso, você sabe quais são outros fatores que devem ser pensados para se decidir qual caminho percorrer? Utilizaremos esse texto para falar da aventura de se escolher a primeira opção: um Service Desk caseiro.

Tempo para produção

Após descrever o projeto, deverá ser organizada a produção e teste do sistema. Nessas etapas já aparecerão ajustes e serão identificados os recursos necessários do sistema não imaginados antes.

Do aparecimento da ideia até a produção da versão 1, geralmente levam-se alguns meses.

Após este prazo há, é claro, um momento de orgulho pelo que foi criado. Mas ao começar a utilizar o sistema, vê-se que outras funcionalidades podem ser trabalhadas. Neste momento é necessário tomar mais uma escolha: abandonar o que foi criado e ir para uma solução pronta ou continuar com melhorias incrementais. Vamos escolher o segundo cenário.

melhorias

Melhorias incrementais

Durante a utilização de um novo sistema é preciso pensar em melhorias, correções e adaptações. Todo esse processo de melhoria incremental passa por 5 etapas:

  • Identificação de necessidade;
  • Detalhamento delas;
  • Explicação das soluções propostas;
  • Desenvolvimento e entrega;
  • Validação se o que foi entregue atende às necessidades.

Depois de um tempo, o sistema avança para desenvolvimentos mais específicos com expertises mais aprofundadas. Após um certo amadurecimento das melhorias incrementais, as equipes de desenvolvimento precisam se tornar mais especializadas, pois vamos imaginar aqui os seguintes cenários para desenvolvimento e manutenção:

  • Aplicativo Web;
  • Aplicativos para smartphones;
  • Inventário Windows;
  • Integração com BI.

Estamos falando de características básicas de um sistema. O custo para manter uma pessoa que entenda disso, ou um terceiro, irá aumentar exponencialmente, principalmente considerando o prazo para realizar tal alterações. Segurando as pontas até aqui e indo adiante, é um momento de grande celebração: Chegamos em um ponto em que sua própria criação está viva!

Service desk caseiro!

alive

Conforme sua criação cresce e tem vida própria, se sua empresa também crescer no seu principal foco que é a prestação de serviço (as vezes você pode ter desviado este foco e perdido muito tempo desenvolvendo a ferramenta) você vai começar a tentar achar soluções para novos problemas. Eles talvez já tenham sido resolvidos em outras ferramentas, por empresas e pessoas que passaram pela mesma dificuldade e já acharam como resolver.

Atualização de tecnologia e servidores

Mesmo que tenha desenvolvido uma aplicação interna, quem irá manter as versões atualizadas, tanto de código quanto de servidor e backup? Além de toda a evolução necessária de funcionalidades é preciso também se atentar a isso. A maioria das complicações das versões open source de sistemas de chamados ocorrem quando é necessário uma atualização de versão. Caso não tenha um bom backup em uma migração, pode-se acabar perdendo todos os dados.

Se mesmo com essas informações você quiser desenvolver seu próprio service desk, estamos dispostos a uma conversa para ensinar o caminho das pedras. Comente aqui sobre sua situação e vamos compartilhar experiências!