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Como medir a satisfação do cliente?

TIFlux - Como medir a satisfação do cliente?
Ademir Vicente Machado Junior
29 de novembro de 2022

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O sucesso dos clientes é uma das etapas mais importantes no processo de vendas e, garantir a satisfação do cliente é algo fundamental para a fidelização e o constante aperfeiçoamento das organizações.

Deste modo, podemos dizer como as informações oferecidas através do cliente são importantes para criar novas estratégias de fidelização e estreitar o relacionamento. E é por esse motivo que muitas empresas precisam encontrar as melhores formas de entrar em contato e avaliar o atendimento oferecido, qual o tipo da abordagem e também a qualidade do produto ou serviço prestado.

Para fazer esse trabalho da melhor forma possível, existem alguns métodos especiais e ferramentas que podem ser exploradas para ajudar a equipe de atendimento a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente eficiente.

Trabalhar em contato com o cliente diariamente é desafiador, mas há meios de obter sucesso nessa missão. Neste artigo completo da Tiflux, reunimos tudo o que você precisa saber para atingir a excelência, promover a fidelização e não ter que lidar com clientes insatisfeitos

O que é satisfação do cliente?

Ser bem atendido e adquirir produtos e serviços de qualidade são elementos indispensáveis para garantir a satisfação de um cliente. E, para isso, alguns aspectos devem ser levados em conta por parte da empresa, como:

  • tratamento humanizado;
  • empatia;
  • agilidade;
  • disponibilidade;
  • organização.

Podemos comprovar isso de forma muito simples: você se lembra de alguma vez em que recebeu um mau atendimento? 

Esse tipo de experiência geralmente é tão marcante quanto um tratamento de qualidade. E, certamente, os itens acima não foram contemplados na totalidade.

Quando somos bem atendidos em um lugar,  além de gostar do produto ou serviço, nós acabamos voltando a comprar com a empresa, pelo simples fato de termos sido bem tratados. 

Dentro dos aspectos bibliográficos, a definição mais simples para o que é a satisfação, na visão de Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing” (1998) é: 

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (p.53)

Quando o cliente adquire seu produto ou serviço (ou mesmo enquanto ele busca informações sobre sua empresa), ele automaticamente irá gerar uma expectativa diante sua marca

Ou seja, se ele tiver uma experiência ruim, ele irá lembrar dela de maneira negativa, certo? Caso contrário, ele terá uma boa visão da sua empresa

Essa experiência abrange muitos pontos da jornada, como:

  • pesquisa pelo produto ou serviço;
  • disponibilidade de informações sobre a compra;
  • atendimento durante a aquisição;
  • implantação de um serviço ou uso de um produto;
  • pós-venda ou suporte.

A jornada que seu cliente tem com sua empresa é fundamental para garantir sua satisfação. Sendo assim, avaliar todos os pontos de contato é o que permite à sua equipe compreender, de fato, se está realmente entregando o que o cliente espera. 

Nesse caso, é interessante fazer pesquisas de satisfação para interpretar o que o seu cliente está sentindo — iremos falar sobre essa e outras ferramentas mais para frente. 

Ficou claro? Resumindo, a satisfação do cliente está ligada diretamente ao contentamento dele com sua empresa, marca e produtos ou serviços

A relação entre satisfação do cliente e atendimento

O mercado está cada vez mais exigente, e atender bem é uma forma de conquistar a confiança do consumidor. Por essa razão, a satisfação está estritamente ligada à maneira como o atendimento é realizado, e isso vai muito além de tratar um cliente com cordialidade.

O bom atendimento abrange as seguintes características: 

  • conhecimento sobre os problemas e requisições dos clientes;
  • equipe qualificada;
  • uso de um bom sistema para estruturar a operação;
  • aplicação de pesquisas constantes junto ao público;
  • agilidade para entregar soluções. 

Segundo um estudo da Mind Miners, o atendimento tem praticamente a mesma representatividade do que o preço em uma experiência de compra. Juntos, esses dois critérios são os que comandam uma experiência de qualidade, relevante para 74% dos respondentes

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Como medir a satisfação do cliente

Um dos maiores desafios para as empresas, em especial para a equipe de atendimento, é entender como medir a satisfação do cliente. Para obter esse resultado, existem alguns métodos para metrificar o quanto seu público está satisfeito com a marca.

Para isso, você deve recorrer aos instrumentos descritos a seguir!

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que foi criada em Harvard. O indicador revela a porcentagem de clientes satisfeitos ou não, a ponto de se tornarem divulgadores de sua marca

Ou seja, quanto maior for o NPS, maior o número de clientes que indicarão sua empresa. Essa metodologia significa fazer uma simples pergunta aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas. Por exemplo: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”

O cálculo final indica se há mais promotores ou detratores da marca. Essa pesquisa pode ser realizada a qualquer momento, pois não se refere a um contato pontual com o cliente, mas sim à percepção geral dele sobre o seu negócio. 

Pesquisa de satisfação

Outra ferramenta muito recomendada é a pesquisa de satisfação. Trata-se de um mecanismo mais amplo, que pode reunir diversas perguntas e que é normalmente aplicado  ao final de toda interação com o público

Algumas perguntas de satisfação do cliente podem ser direcionadas ao tratamento do atendente, ao tempo de resolução, ou ainda às opções de canais de contato que são oferecidas. São alguns exemplos do que você pode questionar ao consumidor. 

A finalidade é estimular os clientes a relatarem como foi determinada experiência com a empresa, recolhendo indícios do que motivou a formação de uma opinião, seja ela positiva ou negativa. 

Customer Satisfaction Score (CSS)

Podemos dizer que a Customer Satisfaction Score (CSS) é uma pesquisa de satisfação com uma formatação específica. Ela segue uma metodologia, e apresenta apenas uma pergunta ao cliente.

Por exemplo:

“O quanto você ficou satisfeito com o nosso serviço?”

Em uma escala — em geral, de 1 a 5 —, a pessoa deve responder se ficou:

  • Muito satisfeita;
  • Satisfeita;
  • Indiferente;
  • Insatisfeita;
  • Muito insatisfeita. 

O objetivo é fazer uma avaliação rápida, sendo esse um formato bastante utilizado em atendimentos via telefone.

Por que é importante trabalhar com a satisfação do cliente?

Adotar mecanismos que ajudem a descobrir qual é a real visão do público sobre o seu negócio é essencial para seguir estratégias de acordo com evidências sobre a sua operação. 

Confira, na sequência, os motivos que colocam a satisfação do cliente entre os principais indicadores de atendimento. 

Fidelização

Um consumidor muito satisfeito tende a ser mais leal à sua empresa, realizando novas compras e recomendando sua marca a outras pessoas ou organizações. Muitas pesquisas por aí garantem que conquistar um novo cliente é muito mais difícil do que manter um

Mas, muito cuidado, nunca deixe de agradá-lo e garantir sempre um bom relacionamento. Um simples descuido pode ser o suficiente para perdê-lo. Por isso, é importante manter o pensamento de transformar seus clientes em fãs para garantir que eles estejam sempre com você!

Marketing espontâneo

Além de ter seus clientes felizes e satisfeitos com sua marca, avaliações positivas na internet e o famoso marketing “boca a boca” são excelentes fatores para potencializar suas vendas

As pessoas conversam o tempo todo, seja no trabalho, em casa, na roda de amigos, no elevador, fila de mercado, por e-mail ou nas redes sociais, não é mesmo? 

É inevitável, todos nós gostamos de compartilhar experiências. Por isso, garantir a satisfação do cliente é tão importante. Para que você tenha uma ideia, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box:

  • 61% das pessoas costumam compartilhar sua opinião sobre lojas ou marcas no próprio site das empresas;
  • 33% recorrem a sites de avaliação, como o Reclame Aqui;
  • 29% utilizam as redes sociais. 

Para complementar, dados do portal Think With Google indicam que 72% dos brasileiros fazem pesquisas online antes de realizarem uma compra no ambiente físico ou digital. Logo, se sua marca não é bem vista, existem grandes chances de potenciais clientes desistirem de adquirir seus produtos ou serviços antes mesmo de entrar em contato com seus atendentes. 

Competitividade

A fórmula para se destacar diante da concorrência é:

Oferecer um excelente produto ou serviço + prestar um atendimento de excelência

Isso pode garantir que seu cliente sempre volte, fazendo seu negócio se destacar no seu ramo de atuação. Além disso, melhora totalmente o ambiente de trabalho da sua empresa, pois os funcionários ficam ainda mais engajados para colocar a mão na massa

Lucratividade

Se você trabalhar a satisfação do cliente na sua empresa, as chances de aumentar os lucros são ainda maiores. 

Adquirir um cliente novo é muito mais caro, pois envolve investimento em campanhas de marketing, treinamento no setor de vendas, entre outros fatores.  Por outro lado, a retenção de clientes vale muito mais a pena! 

Como já falamos anteriormente, quem é fiel à sua marca provavelmente irá promovê-la a outros potenciais compradores. Sem contar ainda com a possibilidade de upsells ou novas compras.

Por isso, foque seu tempo em satisfazer os seus clientes já existentes. Fazendo isso, você irá economizar e obter ainda mais lucros. 

O que pode influenciar na satisfação do cliente?

Há diversos aspectos a serem considerados para assegurar um público satisfeito com a sua marca. Saiba quais são os principais nos tópicos abaixo!

Expectativa

O que o consumidor espera quando pesquisa e decide comprar seu produto ou serviço? Seus clientes são as únicas pessoas que podem responder essa questão.

Portanto, buscar ferramentas que construam esse embasamento é determinante para colocar em prática iniciativas condizentes às expectativas do seu público. Entre elas, estão:

A dica é ouvir com frequência quem consome o que você vende. A partir de críticas ou elogios, é possível identificar oportunidades para melhorar seu atendimento ou necessidade de mudanças em conformidade com o desejo dos clientes.

Qualidade 

Outro fator com grande influência em níveis de satisfação do cliente é a oferta de um bom produto ou serviço. Afinal, o custo-benefício sempre é um fator fundamental na decisão de compra.  

O tópico anterior também colabora neste ponto, uma vez que a investigação sobre o que as pessoas esperam da sua marca pode trazer insights que elevem a qualidade do seu portfólio

Atendimento

Estar em contato com o consumidor, dedicando a ele o máximo de atenção ao longo da jornada de compra, é também um elemento que constitui grande parte das condições para contar com um público satisfeito.

Nesse sentido, atender bem requer:

  • presença em canais de maior interesse dos clientes;
  • ferramentas adequadas para aprimorar as interações;
  • processos bem definidos para agilizar a entrega do que o consumidor precisa, na hora em que ele precisa.

Então, lembre-se sempre de que uma boa reputação da empresa depende de como seus clientes são atendidos

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O que é necessário para garantir a satisfação do cliente?

Agora que já sabemos o que envolve o contentamento do público, vamos a uma lista do que você deve fazer na prática para que sua organização conquiste este feito:

  • Seja transparente, mostrando aos clientes o que está sendo feito para resolver problemas e/ou esclarecer dúvidas durante um atendimento de vendas ou de suporte;
  • Aja de acordo com o que é esperado em cada momento, e não queira vender a qualquer custo;
  • Planeje experiências incríveis, com ações de encantamento para complementar um serviço satisfatório e bem feito (isso ajuda a potencializar a fidelização!); 
  • Peça retorno dos clientes, diga a eles que a sua marca quer ouvir opiniões;
  • Conheça quem compra com você, reunindo dados de perfil e estudando em detalhes os hábitos e comportamentos que as pessoas comumente apresentam;
  • Nunca deixe de escutar seu consumidor, pois percepções mudam e novas ideias podem surgir, por mais que o cliente esteja com a empresa há muito tempo e já tenha sido ouvido outras vezes;
  • Valorize feedbacks, recebendo todos os tipos de comentários (inclusive os mais críticos e desafiadores!), agradecendo seu público pela contribuição;
  • Envolva os clientes em melhoria contínua, mostrando sugestões que foram implementadas depois de algum episódio apontado por eles (isso motiva novos feedbacks e provoca o senso de pertencimento no público);
  • Capacite a equipe com inteligência emocional, pois situações de pressão, cobrança e descontentamento são comuns na área de atendimento ao cliente e exigem preparo;
  • Demonstre disponibilidade, ativando diversos canais de atendimento e marcando presença em várias mídias (mas não se esqueça de ter uma estratégia omnichannel!);
  • Fique de olho nos indicadores, optando por soluções de atendimento que façam medições e emitam relatórios em tempo real (assim, a equipe pode identificar e resolver questões mais críticas de forma rápida);
  • Procure sempre diminuir o tempo de atendimento, com a intenção de chegar ao máximo possível de eficiência nos serviços;
  • Coloque-se no lugar do cliente, pois essa tática não falha nunca e ajuda a aperfeiçoar sua operação!

Use a tecnologia a seu favor!

O que vimos até aqui nos leva a concluir que, além de um bom produto ou serviço, é preciso que a marca ofereça um atendimento de qualidade para ter como resultado a satisfação dos clientes, certo?

Isso envolve:

  • monitoramento de indicadores;
  • questões de segurança;
  • canais de contatos integrados;
  • facilidade de comunicação interna da equipe;
  • processos fluidos de atendimento;
  • relatórios em tempo real;
  • histórico de atendimentos;
  • aplicação de pesquisas de forma atrativa para estimular a resposta dos clientes;
  • automação de procedimentos e resoluções de baixa complexidade para uma operação de suporte mais veloz.

O sistema Tiflux é referência no mercado, contemplando tudo o que abordamos neste artigo e muitos outros recursos capazes de mudar a realidade do seu time de atendimento

Como exemplo, podemos citar a facilidade de integração da plataforma a outros sistemas e a integração do WhatsApp Business, funcionalidade que já ajudou a triplicar a produtividade de equipes que utilizam nosso sistema. 

O melhor é que você pode experimentar os benefícios da nossa solução na prática, sem nenhum compromisso!

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