Medir a eficiência do seu Service Desk é essencial para garantir que sua equipe esteja fornecendo um suporte de qualidade aos seus clientes. E uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), que são métricas que ajudam a medir o desempenho e o sucesso de uma determinada atividade ou processo. No caso do Service Desk, eles podem fornecer insights valiosos sobre a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a produtividade da equipe.
Neste artigo, vamos explorar alguns dos principais KPIs que você pode utilizar para medir a eficiência do seu Service Desk e como eles podem ajudar a impulsionar o seu negócio.
Importância da escolha dos KPIs corretos
A escolha dos indicadores corretos para medir a eficiência do Service Desk garantem que os esforços estejam alinhados com os objetivos da organização e a análise do desempenho seja significativa. É importante selecionar indicadores compatíveis com os objetivos estratégicos da empresa, permitindo avaliar a eficiência operacional do Service Desk e identificar áreas de melhoria contínua. Além disso, é fundamental ter indicadores relacionados à satisfação do cliente e à resolução no primeiro contato, para manter o foco na experiência do usuário e atender suas necessidades de forma eficiente. A análise desses indicadores também possibilita identificar áreas de melhoria contínua, garantindo que o Service Desk evolua constantemente para atender às crescentes demandas e expectativas. Também é importante ter KPIs relacionados à satisfação do cliente e à resolução no primeiro contato, pois isso mantém um foco contínuo na experiência do usuário, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente.
Como medir e interpretar os principais KPIs no seu Service Desk
Tempo Médio de Resposta (TMR)
Mede o tempo decorrido entre a abertura de um chamado e a primeira resposta do Service Desk. Um TMR baixo indica resposta rápida às solicitações dos usuários.
Para calcular o tempo de resposta, não tem nenhum segredo. Você só precisa somar o tempo de cada solicitação e, depois, dividi-lo pelo total de solicitações. A fórmula usada será a seguinte: TMR = tempo de resposta das solicitações / número total de solicitações.
O tempo de resolução é registrado do momento em que o chamado é aberto até o momento em que é marcado como resolvido.
- Um TMR mais curto indica eficiência na resolução de problemas.
- Contribui para a satisfação do cliente, demonstrando resposta rápida e eficaz.
- Um TMR mais curto está geralmente associado a uma experiência do usuário mais positiva.
- Clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando seus problemas são resolvidos de maneira eficiente.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
Mede a proporção de chamados que são resolvidos na primeira interação. Uma alta taxa de FCR indica eficácia na resolução inicial.
Para calcular o FCR divida a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados. Se em um mês a empresa recebeu 1000 chamados, mas apenas 200 foram resolvidos no primeiro atendimento, calcule 200/1000, o que é igual a 0,2 ou 20% de FCR.
A Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) é medida pela proporção de chamados que são resolvidos na primeira interação. A fórmula básica é:
FCR = (Total de Problemas Resolvidos / Total de Casos Recebidos) * 100
- Uma alta FCR indica eficácia na resolução inicial.
- Reduz a frustração do usuário e otimiza os recursos da equipe.
- Investir em treinamento permite que a equipe adquira habilidades para resolver uma variedade de problemas no primeiro contato.
- Capacitar a equipe contribui diretamente para melhorar a FCR.
Satisfação do Cliente (CSAT)
Avalia a satisfação do cliente em relação aos serviços do Service Desk. Uma alta pontuação CSAT reflete um serviço de qualidade.
Como fazer o cálculo do CSAT?
Para calcular o CSAT, deve-se seguir a equação CSAT = classificações positivas / classificações totais, na qual as classificações positivas dizem respeito a avaliações acima de 8 (em escalas de 0-10) e iguais a 4 e 5 (em escalas de 0-5).
Nível de Satisfação do Cliente
O Nível de Satisfação do Cliente é geralmente medido por meio de pesquisas de satisfação ou ferramentas de feedback. Pode ser representado numericamente, como em uma escala de 1 a 5, ou qualitativamente.
- Reflete a percepção geral do cliente em relação aos serviços prestados.
- Indica o sucesso em atender às expectativas do cliente.
- A coleta regular de feedbacks permite uma compreensão contínua das necessidades e expectativas do cliente.
- Ferramentas de pesquisa proporcionam dados precisos para avaliar a satisfação do cliente.
- O Nível de Satisfação do Cliente é um indicador direto da experiência global do cliente com os serviços.
- Utilizar feedbacks para ajustar estratégias melhora continuamente a satisfação do cliente.
Outros KPIs relevantes para medir a eficiência do seu Service Desk
A escolha de KPIs adicionais depende dos objetivos específicos da organização e das áreas que são consideradas críticas para a eficiência do Service Desk. Monitorar uma variedade de indicadores fornece uma visão mais abrangente do desempenho e permite a implementação de melhorias direcionadas.
Taxa de Chamados Resolvidos no Prazo (SLA)
Porcentagem de chamados resolvidos dentro do prazo acordado nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), que avalia a capacidade do Service Desk em cumprir prazos acordados, impactando diretamente na satisfação do cliente.
Taxa de Chamados Reabertos
Porcentagem de chamados que foram inicialmente resolvidos, mas precisaram ser reabertos, indicando a qualidade da resolução inicial e a necessidade de melhorar processos ou fornecer treinamento adicional à equipe.
Tempo Médio de Espera na Fila
Média do tempo que um chamado passa na fila de espera antes de ser atendido, refletindo a eficiência na triagem e distribuição de chamados, impactando diretamente na experiência do usuário.
Taxa de Chamados Prioritários Resolvidos
Porcentagem de chamados prioritários que foram resolvidos no tempo estabelecido, que avalia a capacidade do Service Desk em lidar com problemas críticos de maneira oportuna.
Taxa de Incidentes Recorrentes
Porcentagem de chamados relacionados a incidentes recorrentes em relação ao total de chamados, que identifica problemas sistêmicos que podem exigir a implementação de soluções permanentes.
Taxa de Chamados Atendidos por Técnico
Número médio de chamados atendidos por cada técnico do Service Desk, que ajuda a avaliar a carga de trabalho da equipe e a eficiência na distribuição de tarefas.
Tempo de Resolução por Categoria de Problema
Média do tempo necessário para resolver problemas em categorias específicas, identificando áreas específicas que podem exigir atenção adicional, treinamento ou recursos.
Taxa de Chamados Proativamente Resolvidos
Porcentagem de chamados resolvidos antes que os usuários relatem o problema, que demonstra a capacidade do Service Desk de antecipar e resolver problemas, melhorando a experiência do usuário.
Volume de Chamados
Monitora o número total de chamados recebidos. O acompanhamento do volume ajuda a gerenciar a carga de trabalho e alocar recursos adequadamente.
Tempo de Disponibilidade do Sistema
Mede a quantidade de tempo que os sistemas e serviços estão disponíveis. Um alto tempo de disponibilidade é crucial para garantir a continuidade dos negócios.
Custo por Chamado
Avalia o custo associado a cada chamado atendido. Este KPI é vital para otimizar os recursos financeiros do Service Desk.
Monitorar e agir
A escolha e monitoramento cuidadoso desses KPIs oferecem uma visão abrangente da eficiência do Service Desk, permitindo ajustes contínuos para atender às expectativas dos usuários e aos objetivos organizacionais.
Monitorar os KPIs é fundamental para melhorar a eficiência do Service Desk. Ao identificar os indicadores mais relevantes para o contexto da empresa, é possível utilizá-los como base para aprimorar o atendimento ao cliente. Através do monitoramento contínuo desses indicadores, as empresas podem identificar áreas de melhoria, tomar decisões embasadas em dados e implementar ações corretivas de forma ágil. Dessa forma, é possível garantir um atendimento mais eficiente, satisfatório e alinhado às necessidades dos clientes. Portanto, é essencial que as empresas reconheçam a importância dos KPIs e os utilizem como uma ferramenta estratégica para impulsionar a qualidade do serviço prestado pelo Service Desk.