Aproveitar ao máximo a riqueza de informações provenientes de dados e oferecer estruturas bem planejadas de atendimento são premissas básicas para valorizar a experiência do cliente (conhecida também como customer experience ou CX).
Uma série de ferramentas podem colocar sua empresa em posição de destaque!
O segredo está em tomar atitudes preditivas, uma condição para agregar qualidade aos serviços, reduzir a rotatividade e aumentar a receita do seu negócio. Adotar sistemas que permitam a visão holística sobre projetos para tomar decisões com agilidade é a postura esperada por um mercado cada vez mais exigente.
Gestores de times de atendimento estão cada vez mais atentos a isso! Confira este artigo da Tiflux para entender quais são os recursos que podem apoiar suas operações rumo à excelência dos resultados.
Como melhorar a experiência do cliente: 5 ferramentas fundamentais
Adquirir tecnologias com o propósito de proporcionar qualidade nas interações entre marca e clientes é o foco da maioria dos gestores de times de atendimento. Um levantamento da PwC descreveu o que é relevante para uma relação positiva das empresas com o público.
A cada três clientes, um diz que abandonaria uma marca ao passar por uma experiência ruim. 80% dos entrevistados afirmam valorizar:
- velocidade;
- conveniência;
- atendentes experientes;
- serviço amigável.
Fica claro que unir as ferramentas certas a práticas de treinamentos e preparo da equipe são o cenário ideal para atingir as expectativas dos usuários. Conheça, agora, quais são os recursos com mais potencial para qualificar seus serviços!
Disponibilidade de conhecimento
Compartilhe informações necessárias para a resolução de dúvidas e problemas simples. Fazer uso de tecnologias para oferecer ao seu público a informação que ele precisa pode representar um ganho considerável de tempo e facilitar o autoatendimento.
Aposte em soluções com boa usabilidade e coloque-se no lugar do usuário ao testá-las. Uma plataforma como a Tiflux, com a possibilidade de cadastro da base de conhecimento, certamente trará impactos positivos à rotina de atendimentos!
Pesquisas de satisfação
Ouvir os clientes é a única maneira de identificar pontos de melhoria contínua. E não se trata apenas de coletar respostas, mas sim de organizá-las, interpretá-las e transformá-las em planos de ação.
Para atuar nesse sentido, os sistemas mais completos de atendimento oferecem a opção de realizar pesquisas de satisfação, e contam com instrumentos dedicados a interpretar métricas relacionadas ao sentimento do cliente com o seu negócio.
Automatizações
Com a finalidade de otimizar o tempo dos agentes e fornecer subsídios para a resolução de situações de baixa complexidade, processos automatizados são cada vez mais visados por fluxos de atendimento.
Equilibre essa alternativa a interações humanizadas em modelos híbridos.
A aplicabilidade da Inteligência Artificial (IA) aliada a artifícios como o chatbot têm trazido flexibilidade e resolvido questões como a inatividade, mantendo a comunicação com o público ativa a qualquer momento.
Canais de atendimento
Pense na seguinte situação: um cliente entra em contato com a sua empresa por telefone, mas a ligação cai durante o atendimento. Ele resolve, então, continuar a comunicação pelo WhatsApp Corporativo.
Ao fazer isso, inicia-se uma conversa nova, com várias mensagens automáticas e questionamentos que ele já havia respondido na abertura do chamado. Você concorda que esse é um ponto com grandes chances de gerar uma experiência negativa?
Por essa razão, é imprescindível desenvolver estratégias omnichannel na sua operação. Essa característica só se torna possível com soluções preparadas para isso!
A Tiflux, por exemplo, reúne todas as informações de um ticket e integra todos os canais de atendimento em um mesmo ambiente. Esse controle impede falhas de comunicação e favorece a visibilidade sobre os encaminhamentos de todas as solicitações.
Um bom sistema de Help Desk
Organizar um time de atendimento vai muito além de preparar técnicos para atuarem no contato com os clientes. Para atingir o sucesso na gestão dessas atividades, é necessário:
- coordenar os chamados com eficácia;
- estabelecer formas de monitorar Service Level Agreement (SLAs);
- gerar e acompanhar relatórios;
- assegurar o cumprimento das diretrizes de LGPD no tratamento da sua base de dados;
- controlar os ativos de TI internos e externos;
- compreender a rentabilidade dos serviços prestados;
- integrar práticas do time a demais áreas de relação com o cliente (como Customer Success, Customer Service, Service Desk e Financeiro);
- ter visibilidade sobre produtividade e dimensionar o tempo da equipe de acordo com as demandas;
- administrar contratos.
É impossível desempenhar todas essas atividades sem ter como aliado um software de Help Desk de qualidade. Se a frente de atendimento da sua empresa ainda não possui uma plataforma, considere investir em uma e dê um upgrade nos seus serviços!
Transforme a experiência do seu cliente a partir de agora
Não fique para trás!
Garanta a consistência de uma gestão de ponta e utilize tecnologias como a Tiflux, que agrupa todos os tópicos abordados acima e ainda dispõe de diversas outras funcionalidades essenciais para um departamento de atendimento.
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