Empreendedorismo

Gestão com Mesas de Serviço, você sabe o que é?

tiflux
4 de janeiro de 2018

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Na sua gestão, sabe que tipo de ações têm influenciado os resultados da sua empresa, tanto financeiros quanto performáticos? Você tem controle de seus processos e sabe exatamente onde existem falhas e gargalos? Fatores como esses podem alterar a percepção que seus clientes têm do seu serviço. Se você não tem certeza de tudo isso, é melhor conhecer as Mesas de Serviço.

Atendemento e Mesas de Serviço

É mais do que urgente para muitas empresas que sejam identificados todos os problemas que atrapalham a excelência dentro de suas cadeias de entrega. Hoje é uma necessidade: produtos e serviços que superem a expectativa. Além disso, saber trabalhar bem com renda e despesas (lucros) é um bom passo para o sucesso.

Mesas de Serviço e Atendimento

Por mais que isso pareça óbvio, olhe a sua volta e perceba: seu serviço é o melhor que ele pode ser e seus lucros são otimizados? Uma pergunta difícil. Talvez um aperto na ferida. Mas fique tranquilo. Você pode aprimorar seus serviços através de Mesas de Serviço. Você já ouviu falar nisso?

Se sim, espero que esteja colocando em prática. Continue a leitura para saber mais sobre isso. Se não: preste bastante atenção.

Quando você está prestando Serviço junto a sua equipe, costuma segmentar seu atendimento ou pelo menos a abertura de Chamados?

Há várias maneiras de se orquestrar um bom serviço. É essencial organizar uma equipe para isso e ser capaz de medir seus esforços e manter seu foco. E é justamente para isso que existem as Mesas de Serviço. Elas são uma abordagem para se fazer o atendimento e segmentação de Chamados.

Pense nas Mesas de Serviços como filas de atendimentos, em determinados estabelecimentos comerciais existem filas distintas para serviços diferenciados. Você pode separar em mesas diferentes para atender mais rápido clientes premium, atendimentos que são mais prioritários ou ainda para separar equipes com conhecimentos diferentes. São várias as opções e necessidades, o que não se pode é jogar tudo em um mesmo saco e tratar igual, pois cada serviço e principalmente cada cliente é único.

Estrutura personalizada

Você pode estruturar uma Mesa de diversas maneiras, e iremos falar sobre isso em outro texto. Por hora quero que você foque em como usá-las.

Vamos supor um ambiente fictício: Temos diversos serviços em nosso catálogo e diversos clientes para atender. Precisamos separar os itens do catálogo para cada cliente segunda aquilo que constar em nosso contrato. Também precisamos saber as prioridades de cada Chamado que será aberto.

Além disso: Por quais membros da equipe um chamado específico pode passar antes que seja finalizado? Até quem ele irá ser encaminhado para começar o atendimento? Qual o SLA acordado para o serviço? Quais são as horas úteis cobertas pela política dessa mesa? Respondendo essas perguntas é possível programar esse ambiente para que os Tickets certos caiam nas mãos das pessoas certas e assim vão se encaminhando de modo fluido e o mais automatizado possível.

Mesas de Serviço e Equipes

Facilitando o Trabalho em Equipe

Práticas como essa economizam tempo das equipes, evitam que técnicos tenham de analisar chamados que não condizem com sua situação, facilitam a transferência das responsabilidades entre os membros e indicam para todos quais são os prazos das atividades desenvolvidas pela equipe no momento.

Existem ferramentas, digitais e físicas para ajudar você a organizar essas mesas. Mas não entraremos nesses detalhes agora. O que você achou das Mesas de Serviço? Já tem ideia de como vai aplicá-las ao seu negócio? Veja também nosso post sobre Service Desk e saiba como escolher o ideal para você. Compartilhe conosco suas dúvidas nos comentários!

Abraços.

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