Gestão de demandas: o que é e como fazer com eficiência

Manter diferentes níveis de serviço, grupos de profissionais e clientes em uma rotina de atendimento de TI exige organização. Com essa finalidade, a gestão de demandas é uma prática essencial para alcançar a eficiência operacional.

Do contrário, corre-se o risco de sobrecarga de tarefas, acúmulo de atividades e, o que é pior, descumprimento do Sales Level Agreement (SLA) e clientes insatisfeitos. Esse é um cenário que nenhuma empresa quer, não é mesmo?

Por isso, a Tiflux produziu este artigo com tudo o que você precisa saber para construir processos que garantam uma gestão de demandas bem estruturada. Vamos à leitura!

O que é gestão de demandas?

Uma empresa precisa administrar o atendimento de diversos contratantes, com um portfólio de produtos e serviços muitas vezes variado. Por essa razão, buscar o ponto de equilíbrio entre a quantidade de entradas e saídas de tickets é primordial para que o dia a dia seja fluido e produtivo. 

Existem recursos indispensáveis, como:

• tecnologia;
• instrumentos de capacitação para as equipes;
• equipamentos.

Cada um deles cumpre um papel diferente para viabilizar o atendimento de uma demanda. 

Uma demanda representa a busca por uma solução, e o cliente deve ser priorizado para ter o seu desejo atendido quando aciona a empresa. Sem uma gestão de demandas eficiente, a empresa pode perder a capacidade de fornecer aquilo que foi combinado no momento da sua contratação. 

Quais são as necessidades internas e externas do negócio? Fazer o diagnóstico preciso desses pontos impacta diretamente na estratégia que deve ser adotada para que a gestão seja executada. 

Diferença entre demanda interna e demanda externa

Existem duas perspectivas diferentes para a compreensão do conceito de gestão de demandas, e é preciso prestar atenção em ambas. 

Demanda interna

Todo e qualquer tipo de condição para que o trabalho possa ser realizado de forma plena é classificado como demanda interna. No caso, podemos enumerar itens como:

• ferramentas;
• metodologias aplicadas no dia a dia;
• tecnologia;
• dimensionamento da equipe;
• capacitação;
• entre outros.

Demanda externa

Quando falamos de demanda externa, estamos nos referindo a todas as carências e novidades do mercado atendido pela empresa. 

Ou seja, o que leva seus clientes a consumirem seus produtos ou serviços? Como tornar tudo isso ainda melhor para fidelizá-los? O que pode mudar ao longo do tempo?

Acompanhar as demandas externas faz com que o seu negócio esteja em constante atualização e prove seu valor aos contratantes e a possíveis novos clientes.
Podemos citar o caso do atendimento via WhatsApp Business, que segue sendo foco de setores de suporte ao cliente para ser incorporado como um canal de contato. Uma pesquisa da Opinion Box, por exemplo, demonstrou que:

É um tipo de demanda que ilustra bem o quanto é fundamental manter-se conectado às demandas externas. 

Por que é importante fazer uma boa gestão de demandas?

Promover uma boa gestão de demandas mantém a empresa preparada. Isso evita surpresas, pois a equipe pode se antecipar às atividades e se planejar de acordo com as solicitações a serem atendidas. 

Essa é uma condição que reflete, também, na atividade de outros departamentos, especialmente times comerciais e de Sucesso do Cliente. O alinhamento sobre o que a equipe de TI pode efetivamente realizar faz com que vendedores realizem propostas mais precisas. 

No caso do Sucesso do Cliente, o atendimento qualificado em Help e Service Desk favorece o desempenho do usuário durante o uso da solução ou do produto. 

Por fim, gerir demandas com assiduidade contribui para o direcionamento das práticas do departamento de TI rumo ao que realmente é relevante para a operação.  

Benefícios da gestão de demandas de TI

Dedicar-se à gestão de demandas permite a uma empresa não só orquestrar os atendimentos de forma otimizada, como também obter diversas outras vantagens. 

Já conferimos acima a relevância disso para equipes de TI, e podemos ainda relacionar ganhos como os descritos abaixo.

Visibilidade sobre as informações

Contar com processos organizados colabora para a clareza sobre os dados operacionais e, consequentemente, proporciona análises mais aprofundadas e realistas sobre as rotinas de atendimento. 

Maior segurança na tomada de decisão

Como consequência da qualificação de informações sobre o desempenho e as entregas da equipe, gestores e empresa conseguem tomar decisões mais acertadas. Afinal, a confiabilidade dos dados tem grande impacto sobre o encaminhamento de relatórios e análises. 

Cumprimento dos prazos com regularidade

A boa gestão de demandas gera um fluxo bem estabelecido de atendimentos que, por sua vez, resulta na consistência necessária para que a operação atenda os prazos combinados com disciplina. 

Equilíbrio das rotinas da equipe

Priorizar as atividades é essencial para o êxito da gestão de TI. Por esse motivo, o domínio sobre o que está sendo feito e por que está sendo feito torna mais transparente a coordenação dos agentes, e otimiza a gestão do tempo. 

Outro ponto a ser destacado é a distribuição equilibrada das tarefas no dia a dia, evitando o estresse dos colaboradores e melhorando índices de produtividade. 

Redução da ocorrência de falhas

O conhecimento integral sobre as solicitações e entregas fornece parâmetros suficientes para que a equipe possa se antecipar a eventuais problemas, ou ainda trabalhar para a melhoria contínua dos procedimentos. 

Aprimoramento do nível de serviços

Melhores métricas e o conhecimento legítimo sobre as atividades do time facilitam o mapeamento das reais necessidades da equipe. Assim, a gestão pode manter o foco em pontos de maior impacto no aperfeiçoamento dos serviços. 

Dicas para fazer uma boa gestão de demanda 

Agora, para alcançar todas as vantagens listadas acima, vamos a uma sequência de recomendações para que você consiga desempenhar uma gestão de demandas com excelência!

Estude o seu mercado

Para adaptar o time às expectativas do cliente e manter os serviços alinhados às tendências do nicho de atuação do seu negócio, você precisa estar por dentro de todas as atualizações. 

A competitividade do seu negócio depende disso, e essa é uma diretriz essencial para as demandas no dia a dia. 

Quais os padrões a serem mantidos? O que precisa ser modernizado? O que apontam as tendências? 

Essas são respostas a serem buscadas, sempre!

Entenda o que o cliente espera da sua equipe

Os detalhes sobre os tickets de atendimento e as pesquisas realizadas continuamente trazem referências imprescindíveis para gerir demandas no dia a dia. 

Uma equipe de TI deve ter entendimento a respeito das expectativas do público para adequar planejamento e prestação de serviços.

Consulte o histórico sempre que for preciso

A gestão de algo implica em escolhas. Por vezes, você pode se deparar com situações repetidas ou com mudanças que precisam ser monitoradas até que comprovem sua eficácia. Portanto, analisar historicamente os cenários pode trazer ótimos insights. 

Essa também é uma tática interessante para a compreensão de previsibilidades e sazonalidades sobre as operações. 

Crie um fluxo de demandas

Determinar um curso para análise de cada tarefa e compreender a melhor forma de priorizá-las e organizá-las faz com que, posteriormente, elas sejam geridas com mais tranquilidade. 

Converse com a equipe a fim de reunir evidências e entender como fazer isso da melhor forma possível. 

Adeque a estrutura de canais de atendimento

Quando não há integração e os pontos de contato são mantidos de forma isolada, as informações ficam fragmentadas e a gestão de tudo isso se torna muito mais difícil. 

Com canais bem definidos e correspondentes ao perfil e preferência dos usuários, você pode ordenar as demandas com mais tranquilidade. Procure implementar estratégias e ferramentas que viabilizem o atendimento omnichannel. 

Automatize funções de rotina

Recursos para automatização de algumas etapas de atendimento também colaboram para uma boa gestão de demandas. 

Essa é uma forma de ganhar mais tempo e de contar com maior dedicação dos profissionais da equipe para darem contribuições na logística e planejamento das atividades. 

Pesquisas da McKinsey apontam que pode haver um ganho de até 25% em produtividade com a digitalização das operações. 

Controle indicadores de desempenho da operação

Uma maneira de ter indícios sobre o quanto a gestão de demandas está ou não funcionando é ter uma boa definição de indicadores. Mas, não só isso: você deve analisá-los e monitorá-los com frequência.

Contar com um bom sistema de Help e Service Desk possibilita o domínio desse exercício com a configuração de métricas e relatórios robustos sobre as rotinas de atendimento. 

Promova a interação da equipe

Discutir sobre as vivências dos atendimentos realizados e falar sobre detalhes dos serviços é um hábito que enriquece o repertório para acertar cada vez mais na gestão de demandas internas. 

É importante destinar uma parte do tempo do time a esse tipo de troca, com revisões periódicas sobre os casos atendidos, dúvidas, ideias e problemas. 

Coloque em prática a boa comunicação

Busque maneiras de centralizar as informações. Falhas de comunicação podem prejudicar — e muito — a gestão eficiente das demandas. Processos claros e tecnologias que facilitem a interlocução entre empresa e cliente e entre os integrantes da equipe de TI são indispensáveis. 

Por que você precisa de tecnologia para a gestão de demandas de TI?

Falamos ao longo do texto sobre o apoio da tecnologia algumas vezes, não é mesmo? Vamos, então, a uma revisão de todas as vantagens que ela pode trazer para sua operação quando o assunto é gestão de demandas. 

Com relação a estudos de mercado e às expectativas dos clientes, por exemplo, é possível construir uma base de conhecimento para garantir a disponibilidade de informações no dia a dia. 

Outro ponto a ser destacado aqui é a incorporação do SLA aos atendimentos. Com isso, os profissionais têm acesso aos parâmetros combinados com o público e os gestores podem chegar a diagnósticos precisos para gerir as tarefas com esforços bem direcionados. 

Você se lembra de que citamos os recursos automatizados? Existem sistemas, como o Tiflux, com uma variedade de opções que vão desde a triagem automática até a configuração de disparo de mensagens e alertas que favorecem o autoatendimento e a proatividade do time. 

Como consequência, a abertura de chamados tende a ser reduzida, economizando tempo e recursos do departamento de TI com demandas que podem ser facilmente resolvidas. 

Não podemos nos esquecer da infraestrutura exigida para a aplicação da omnicanalidade. Soluções de referência no mercado devem cumprir esse requisito, atualizando-se constantemente conforme novas alternativas, como é o caso da inclusão do WhatsApp para empresas como opção de canal de atendimento. 

E, já que o assunto até aqui foi a gestão de demandas, que tal complementar a leitura deste artigo com mais um conteúdo do nosso blog? 
>> Acesse mais um artigo e fique por dentro das técnicas e ferramentas para gestão e controle de tickets de atendimento!