Empatia, agilidade, personalização. Quando você procura uma empresa em busca de informações ou suporte, o mínimo que espera é ser atendido com atenção, respeito e eficiência, certo? Com seus consumidores não é diferente – e você pode surpreendê-los superando as expectativas ao implementar a IA no atendimento ao cliente.

Claro, a tecnologia não é inimiga da humanização, muito pelo contrário. A inteligência artificial pode ajudar seus negócios de diversas formas, e uma das mais importantes é na automação do atendimento. 

A revolução da IA no atendimento ao cliente

Imagine oferecer um serviço de atendimento ao cliente mais responsivo, personalizado e eficiente. Com certeza sua empresa vai aumentar a percepção positiva do consumidor e se destacar no mercado. 

Hoje o consumidor espera respostas imediatas às suas necessidades, não querem mais ficar esperando ao telefone o atendente se informar ou checando a caixa para ver se o e-mail chegou. 

E é isso o que a IA proporciona:

• uma rapidez impressionante no processamento de dados para embasar suas respostas independentes e automatizadas
• tomadas de decisões assertivas
• e aprendizado contínuo a cada interação com o cliente.

Conforme a 5ª edição do relatório State of Service, mais da metade das empresas brasileiras já usam a IA no atendimento ao cliente. Ou seja, quem não aderir, vai acabar sumindo no mercado por não conseguir corresponder às expectativas do consumidor. 

Afinal, a IA no CX (Customer Experience ou experiência do cliente) eleva a qualidade do atendimento através de ferramentas que otimizam e agilizam os processos.

Entre elas estão os chatbots com inteligência artificial, plataformas CRM (Customer Relationship Manager) e a integração do atendimento em diversos canais (multicanais ou omnichannel).

Benefícios da implementação de IA no atendimento

Os chatbots inteligentes são uma tendência consolidada entre as empresas que apostam em inovação para impactar positivamente seus consumidores. Segundo uma pesquisa da Markets and Markets em vários países, o uso de chatbots deve aumentar 23% até 2028.

E não é para menos: um estudo da LocaliQ mostra que os negócios que utilizam chatbots vendem 67% mais do que aqueles que não usam.

Mas, lembre-se, os chatbots inteligentes são apenas uma das várias ferramentas de IA no atendimento ao cliente. Veja outras vantagens da implementação da inteligência artificial no setor:

Disponibilidade 24/7 – Um chatbot pode atender vários clientes ao mesmo tempo, 24 horas por dia, inclusive resolvendo sozinho os casos mais simples. Dessa forma, não há fila de espera para o primeiro atendimento e as demandas mais complexas são encaminhadas automaticamente para o setor próprio, reduzindo o tempo de atendimento.

Aumento da eficiência operacional – A IA no atendimento ao cliente permite que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas ou complexas, melhorando a produtividade do time. 

Personalização em escala – A análise instantânea de dados, como o histórico de interações e/ou histórico de compras do cliente, por exemplo, permite uma personalização em escala da experiência do consumidor, impactando positivamente a percepção da marca.

Redução de custos – Como a IA pode resolver sozinha diversas demandas mais simples, as equipes humanas podem ser mais enxutas, já que precisam focar apenas nas tarefas mais importantes e complexas. Com isso há redução dos diversos custos associados à contratação de funcionários, próprios ou terceirizados.

Desafios: implementação de IA no atendimento

Como você viu, o uso da IA no atendimento ao cliente já é uma realidade no Brasil e no mundo. No entanto, assim como há benefícios inquestionáveis, há também desafios para a sua implantação. 

Antes de mais nada, por exemplo, é preciso identificar o estágio em que sua empresa se encontra em relação à transformação digital. Qual o nível de compreensão das equipes a respeito da IA? O quanto sua empresa está disposta a investir em inovação? Como é feita a gestão da sua base de dados?

A partir daí há três desafios básicos que precisam ser bem compreendidos para serem superados com eficiência:

Resistência dos clientes – O estudo da LocaliQ mostra que 68% das pessoas estão satisfeitas com a velocidade das respostas oferecidas pelos chatbots inteligentes – e mais de 90% dos consumidores acham que as empresas deveriam utilizar chatbots no atendimento ao cliente. 

Apesar disso, ainda há uma certa resistência e até mesmo preconceito de alguns clientes em relação ao uso da IA no atendimento.

P por isso é preciso adotar estratégias de humanização para conquistar os consumidores mais reticentes.

Integração com sistemas existentes – Há empresas que trabalham com sistemas de atendimento ao cliente legados – que, apesar de ultrapassados, continuam em funcionamento. 

Nesse caso, é preciso que a implantação da IA possa ser integrada a estes sistemas.

Treinamento da equipe – Dependendo do nível de transformação digital da sua empresa, a capacitação da equipe pode ou não ser um desafio. Para vencer resistências internas, é preciso estabelecer uma compreensão de que a IA não substituirá funcionários humanos, mas facilitará seu dia a dia. 

Além disso, as equipes devem ser bem treinadas para o novo fluxo de trabalho que será estabelecido, mais ágil e assertivo, recebendo as chamadas de forma automatizada.

Estratégias para manter o toque humano com IA

A experiência do cliente com IA deve ser a mais humanizada possível. A automação de atendimento precisa se aproximar o máximo possível do atendimento humano e para isso há algumas estratégias importantes.

Uso de linguagem natural – Uma abordagem interessante é investir em técnicas avançadas de IA, como o processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina. 

A criação de modelos de linguagem identifica não apenas palavras-chave. Mas também o contexto das mensagens, detectando e classificando as emoções dos clientes durante as interações.

Já os algoritmos de aprendizado de máquina podem ser treinados para que reconheçam padrões para análise de sentimento.

Combinação de chatbots e atendentes humanos – Essa combinação de ambos os tipos de atendimento não só é importante para personalizar o atendimento.

Deve ser feita de forma leve e fluida, através de algoritmos de roteamento inteligentes, tendo como base fatores como especialização e disponibilidade dos agentes, por exemplo.

Uso de IA para empoderar agentes e personalizar respostas – Quando IA e atendentes humanos se unem, quem ganha é a CX. A inteligência artificial pode, por exemplo, fornecer as informações que os agentes precisam para serem rapidamente atualizados sobre determinada situação e personalizar sua resposta a um problema do cliente.

Melhores práticas na implementação de IA

São muitos os benefícios da IA no atendimento ao cliente. Mas para que a estratégia seja realmente otimizada algumas boas práticas podem elevar ao nível de excelência o suporte da sua empresa. 

Conheça algumas delas:

Definição clara de objetivos – Desde o início, estabeleça objetivos e parâmetros claros para o que você pretende e os benefícios esperados:

• mais satisfação do cliente, redução de custos, aumento da eficiência operacional etc. A partir daí identifique quais são as métricas relevantes alinhadas a esses objetivos e que deverão ser utilizadas para monitorar o atendimento.

Escolha das ferramentas adequadas – De acordo com as metas definidas, escolha as ferramentas de IA que deverão ser utilizadas: chatbot, CRM, atendimento multilíngue, assistentes virtuais, softwares de atendimento etc.

Treinamento contínuo da IA e da equipe – Assim como a equipe humana precisa de treinamento contínuo para oferecer sempre o melhor atendimento, a IA também deve ser constantemente atualizada de acordo com as tendências do mercado e as inovações emergentes.

Inclusive, a própria IA pode ser utilizada para treinar e capacitar os agentes, simulando interações que os ajudam a desenvolver habilidades e encontrar as respostas mais assertivas.

Casos de sucesso de empresas que implementaram IA com toque humano

Com tantas empresas ao redor do mundo investindo cada vez mais na IA no atendimento ao cliente, o que não falta são casos reais de sucesso.

Bradesco – A BIA (Bradesco Inteligência Artificial). está disponível no App do banco, no WhatsApp, no Google Assistent, na Alexa e por telefone. Quando ela não consegue resolver, encaminha para um agente humano. 

Uber – Os clientes podem chamar um carro pelo chatbot do Facebook Messenger, alternativa foi criada para quem está sem celular, mas tem como usar o computador. 

Gympass – A empresa usa o chatbot inteligente para interação proativa com os clientes em cada etapa do funil de vendas.

O feedback em uma conversa por chat permite o monitoramento da qualidade do serviço e o gerenciamento e atribuição de tickets aos segundos e terceiros níveis de suporte ao cliente.

O futuro do atendimento ao cliente com IA

Ao que tudo indica, a IA generativa, uma ramificação avançada da inteligência artificial, é a maior tendência para o futuro do atendimento ao cliente, aprimorando a personalização, interação, autenticação e humanização da experiência. 

Como você viu, o uso da IA no atendimento ao cliente já é uma realidade, uma verdadeira necessidade para os negócios que se preocupam em atender ao consumidor, que cada vez mais exige personalização, imediatismo, eficácia e humanização em suas interações com a empresa.

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