Empreendedorismo

Você tem indicadores de performance para sua equipe?

Você tem indicadores de performance para sua equipe?
março 8, 2018

Como esperar de sua equipe mais qualidade e produtividade sem deixar claro quais são os indicadores de performance que ela precisa atender?

“Se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve.”

Lewis Carroll

indicadores de performance

Em um jogo de futebol está claro para os jogadores que o indicador de sucesso mais importante é o resultado do placar, ou seja, a vantagem para o lado do time deles. Obviamente que existem outros indicadores secundários como faltas, cartões e etc, mas o mais importante é o resultado, pois ele define quem venceu a partida

Para uma empresa é a mesma coisa. Como uma equipe vai saber o que esperam dela sem ter indicadores, se você não mede?

Os indicadores vão nortear as ações no dia a dia dos funcionários e você deve ter a ciência que ao colocar indicadores. Alguns vão tentar burlar ou adapta-los para serem mais fáceis de alcançar. Isso é natural do ser humano e você, como gestor, deverá estar acompanhando esses indicadores e ajustando para se adequarem à sua realidade.

Vamos citar alguns indicadores possíveis para a sua equipe:

Produtividade Bruta

Medir as horas nos apontamentos dos chamados ajudará a identificar a produtividade bruta da equipe. Compreender qual é a capacidade produtiva e o peso de trabalho de cada integrante do time. Isso demonstra se há ociosidade ou sobrecarga em áreas ou pessoas específicas.

Esse talvez seja o indicador mais básico para sua equipe, mas é apenas um resumo. Você deverá olhar outros aspectos para entender a situação do seu negócios. Só esse indicador não mostrará todas as nuances dos seus esforços.

Quantidade de tickets

Saber quantos tickets são apresentados à sua equipe é importante para lidar com demandas. Verificar esse dado mensal, semanal e até diariamente pode apresentar diverso detalhes do atendimento.

Esses indicadores de performance ajudam ao perceber, por exemplo, que o dia da semana que mais abre tickets é na segunda-feira. Nesse caso saber essa informação auxilia na organização de modo que nesse dia todos estejam a prontos para atender a demanda maior.

Essa análise mensal é importante também para saber quando é o período adequado para dar férias para a equipe. Afinal, você não pode correr risco de uma alta demanda quando seu pessoal estiver ausente.

ANS – Acordos de Nível de Serviço

Tempo de SLA

ANS em português, mas comumente chamado de SLA, refere-se ao atendimento dos tickets nos prazos acordados com o cliente.

Basicamente é você ter acordado com o cliente um tempo máximo de quando será feito determinado atendimento. Dessa forma seu cliente e seus técnicos ficam cientes do prazo para aquela atividade. Isso serve para alinhar as expectativas e garantir a correta divisão de prioridades e a satisfação dos contratantes.

Muitos prestadores de serviço acham que criar SLA é uma coisa ruim, pois gera cobranças imensas. Mas no geral é algo positivo, pois saímos do caos que é atender os clientes pelo “feeling”. E é tranquilo fazer a gestão com mesas de serviço.

Mas voltando ao foco de indicadores de performance, é importante conhecer esse para saber quando contratar mais pessoas para cumprir melhor o SLA. Se o cumprimento dos acordos forem sempre 100%, pode significar que há ociosidade na equipe, mesmo a produtividade bruta seja também de 100%. É impossível ter 100% de SLA e 100% de produtividade, logo, alguma coisa está errada e precisa ser verificada.

Acompanhe as nossas newsletters, em breve estaremos fazendo um artigo mais completo sobre SLA – Acordos de Níveis de Serviços com dicas premiums.

Quantidade de tickets por tipo de atendimento

É importante separar os atendimentos em filas, principalmente na ITIL, que recomendada fazer o gerenciamento de Incidentes, de problemas e de mudanças.
É uma boa forma de você priorizar o que é mais urgente do que é menos urgente, além de outras vantagens. Veja 9 dicas para melhorar seu serviço de TI.

Mas tratando no quesito indicadores de performance, saber onde existe maior quantidade de tickets é importante. Grande quantidade de incidentes pode indicar que sua equipe tem trabalhado como bombeiros apagando incêndios. Isso não é nada agradável e demonstra que prevenções devem ser realizadas. Esse é um dos focos dessa segmentação. Acompanhar esse indicador, junto do catálogo de serviço, lhe ajudará a atuar preventivamente e prestar serviços de maior qualidade.

Satisfação do Cliente

Você faz pesquisa de satisfação com seus clientes?
Se você esperar passivamente seu cliente se manifestar, poderá ter uma surpresa desagradável. Nem todos os clientes vão te procurar para dar sua opinião, por isso você deve ir até eles e fazer o seu trabalho.

Você pode colocar pequenas pesquisas em todos os tickets (como aquelas estrelas). Disparar pesquisas maiores a cada 3 meses, 6 meses. Enfim, dê ao seu cliente a oportunidade de ele se manifestar, adicionalmente nestes momentos os clientes poderão lhe ajudar com muitas sugestões importantes.

Outros indicadores de performance são válidos

Todos os indicadores são bem vindos, mas se basear em apenas um indicador não é saudável, pois cada indicador traz uma visão do todo.
Sua equipe precisa usar vários indicadores, cada um mostrando um aspecto de seu trabalho, é importante para que sua equipe saiba para onde deve seguir.