Empreendedorismo

Dicas para liderar uma equipe de TI eficiente

tiflux
6 de março de 2018

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Não importa se você é líder ou vai liderar uma equipe de TI. Independente se está em uma grande corporação ou numa prestadora de serviços de TI, eficiência será sempre a chave para o sucesso. Entender como fazer mais com menos. Compreender processos e saber liderar os passos de seu time. Tudo conta e é essencial. Afinal de contas, quem não quer ter um lucro maior?

Resultados por liderar uma equipe efetiva

É meio démodé fazer essa pergunta, pois todos nós queremos. Contudo, ela abre espaço para outra pergunta: como aumentar os lucros da empresa?

A primeira opção em que se pensa é faturar mais, mas infelizmente isso depende de muitos fatores externos. A segunda opção é gastar menos e, felizmente isso decorrerá do seu trabalho e sua maneira de liderar uma equipe. Uma boa estratégia de gestão pode tornar a empresa mais eficiente e auferir lucros melhores. E é possível dizer que onde não há eficiência o lucro será corroído ou não haverá, mesmo quando o faturamento cresce.

Um ex-empresário aposentado, mas muito bem sucedido, disse certa vez que “A gente tem não aquilo que ganhamos, mas sim o que não desperdiçamos”. Analisando a vida desse senhor que lutou muito, mas hoje com seus quase 80 anos tem uma vida abastada e confortável, entende-se que ele soube colocar em prática esse mantra.

Liderar uma equipe interna

Ao liderar uma equipe de TI em uma corporação, talvez os gestores olhe a palavra lucro a uma certa distância. Em raros casos isso faz parte de suas rotinas. Contudo, a TI está cada vez mais estratégica nas organizações e obviamente precisa se alinhar com a alta direção. A Governança da TI é uma derivação da Governança Corporativa. Seu intuito é alinhar a TI ao negócio da empresa. Assim, fora empresas sem fins lucrativos, toda empresa visa lucro e as equipes de TI devem estar auxiliando a organização a obtê-lo.

A seguir abordamos algumas estratégias que você, gestor, poderá colocar em prática com sua equipe a fim de obter maior eficiência operacional.

Dicas de ouro:

Triagem e Escalonamento de tickets

Quando você vai no pronto socorro por causa de uma tosse forte, é atendido na recepção pelo médico?

Normalmente quando você vai na recepção, passa por uma triagem. Ela é feita pela recepcionista e pelos enfermeiros que adiantam o trabalho do médico. Mesmo depois de chegar no médico, normalmente um clínico geral, você ainda pode ser escalado para um mais especialista. Isso é feito por muitos motivos. Um deles é a necessidade de alocar um profissional especialista adequado para o seu caso. Já imaginou ser atendido por um especialista e ali ele ver que você foi no médico errado? É um atendimento caro demais para ser desperdiçado.

Enquanto ao escalonamento na sua empresa? Quantas vezes ao longo do dia seus especialistas estão fazendo atendimentos de menor complexidade e que poderiam ser verificados por técnicos mais generalistas ou iniciantes?

Fazer o escalonamento não depende do tamanho da empresa. Não fazê-lo custa caro para qualquer um. Seriam necessários muitos especialistas para atender a demanda. Será que sua empresa tem condições de pagar por essas horas?

Nunca deixar um técnico muito qualificado atendendo tickets triviais. Economize horas dos especialistas e organize melhor o fluxo de tickets com a triagem.

Efeito Peteca

Em contraponto a dica anterior, precisamos nos precaver para que o cliente não se sinta uma peteca, sendo jogado de um atendente para outro.

Precisamos ter uma equipe qualificada para as atividades. Mesmo um técnico de Nível 1, o mais iniciante, precisa estar corretamente treinado para fazer a triagem dos atendimentos. Todos devem saber fazer com perfeição o que se espera deles.

Você pode acessar nosso artigo sobre dicas para o escalonamento e triagem para ter uma visão melhor.

Além de liderar uma equipe bem treinada, é preciso ter um equilíbrio entre a quantidade de técnicos especialistas e generalistas. Uma equipe especializada demais tem um custo muito alto na mão de obra. O contrário pode fazer seus clientes sofrerem com a qualidade dos serviços.

Normalmente (dependendo da operação de sua empresa) são necessários mais generalistas do que especialistas, pois os trabalhos mais complexos tendem a ser menores (em volume de tickets) do que os trabalhos mais simples. Contudo se sua empresa fornece serviços especializados em determinada área mais específica, você precisará de mais especialistas.

Não existe um número mágico para fazer esse cálculo, mas as análises realizadas junto aos clientes, à base de tickets e aos técnicos, darão um norte para essa decisão.

Produtividade Atendentes

Como diria Peter Drucker “O que pode ser medido, pode ser melhorado”.

Se você não medir a produtividade de sua equipe, não poderá melhorar ela. É necessário que o gestor não tenha a falsa de sensação de que sua equipe é produtiva. Meça a produtividade e acorde para a realidade, você está perdendo muito dinheiro.

Cobrar a produtividade da equipe para fazer apontamento de horas não é apenas um processo burocrático que engessa o trabalho deles. Ninguém gosta de ter que dar satisfação do trabalho, e é óbvio que no começo seus funcionários não vão querer fazer isso, mas pela saúde de sua empresa/equipe você precisa cobrar isso.

Todos os gestores que passaram por esse processo de medir a produtividade admitem que, por mais bem intencionados que seus funcionários fossem, ao medir a produtividade foi possível enxergar que eles poderiam melhorar.

Ao medir você saberá a real capacidade de um atendente e da sua equipe, e nas decisões difíceis você vai saber quando deve aumentar a equipe ou reduzi-la.

Para esse fim, você deve ter uma ferramenta de gestão que lhe apoie nessa atividade. Não devemos usar ferramentas arcaicas para gestão do tempo dos atendentes, e sim soluções modernas que facilitem a vida dos funcionários. Uma solução de gestão de tickets na nuvem que possa ser usada em dispositivos mobile é imprescindível para prover flexibilidade a sua equipe.

De maneira que você como gestor tenha os dados, mas sua equipe tenha uma ferramenta ágil e flexível para poder fazer os apontamentos o mais rápido possível.

Saiba utilizar o Catálogo de Serviço

O Catálogo de serviço é uma espécie de cardápio dos serviços que sua empresa sabe fazer. Em um restaurante é essencial que se tenha o cardápio, assim o cliente sabe o que ele pode esperar do restaurante e o restaurante poderá atender aos desejos do cliente.

Continuando o exemplo do restaurante, se ele tiver um controle preciso dos pedidos dos clientes ele poderá saber quais são os pratos mais pedidos. Com base nessa informação ele poderá se prevenir com matéria prima, alguns pratos ele poderá deixar semi prontos, enfim, antecipando a demanda dos clientes para atendê-los melhor.

Trazendo para o nosso cenário, toda empresa deve ter esse catálogo para ter comum acordado com o cliente o que esperar da prestação de serviços.

E obviamente saber quais os problemas que mais ocorrem é essencial para que você e sua equipe possam atuar preventivamente nos problemas.

Sabendo quais os problemas que mais ocorrem nos clientes, você pode criar treinamentos com sua equipe baseado nesses problemas, bem como agir preventivamente nos clientes para evitar que esses problemas ocorram, ou se ocorrerem que gerem menos custos, minimizando os impactos.

Acompanhe as nossas newsletters, em breve estaremos fazendo um artigo mais completo sobre catálogo de serviços com dicas premiums.

Base de Conhecimento

A cada dia você e sua equipe estão sendo desafiados pelas mais variadas atividades requisitadas pelos clientes. É comum que muitas dessas atividades se repitam ao longo do tempo e até em clientes diferentes, podendo ocorrer com técnicos diferentes.

Por isso a base de conhecimento é importante para difundir o conhecimento entre a equipe, fazendo com que o tempo de atendimento seja reduzido para um problema já conhecido pela sua equipe.

Outras informações importantes que você precisa difundir para sua equipe são as documentação dos procedimentos para atividades rotineiras, assim como as documentações da estrutura dos clientes e tudo quanto informação for útil para os serviços.

Em um momento de necessidade, sua equipe precisa ter todas as ferramentas possíveis, afinal isso poderá fazer você economizar várias horas de trabalho.

Fechando

Essas são algumas dicas de ouro, mas assim como essas existem muitas outras importantes para se prestar um serviço com qualidade eficiência. Fazer, todos fazem de uma forma ou outra, a grande diferença é com que eficiência.

É comum escutarmos prestadores de serviço lamentando-se que os clientes não querem pagar um valor que seja justo ao trabalho deles, mas devemos mudar um pouco o nosso foco, devemos focar em nós e perguntar: O que nós podemos fazer para obter mais lucro?

Quando você foca nas suas ações, você é o dono, e poderá tomar as rédeas e fazer acontecer. Então mãos à obra e conte com nossa equipe para lhe apoiar. 

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