Manual completo de gerenciamento de serviços de TI

Em meio à difusão de negócios pautados em modelos “as a service” (“como um serviço”, em português), adotar estratégias para o sucesso do gerenciamento de serviços é essencial. Mas, do que isso se trata na prática e o que é preciso fazer para o êxito dessa demanda? É o que vamos ver por aqui! 

Você vai encontrar neste artigo todas as respostas para conduzir os serviços de TI da sua empresa da melhor forma. Preparamos um apanhado completo sobre o assunto, abordando os seguintes tópicos:

• O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?
  • Qual o objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI?
  • Os conceitos de GSTI
• Como gerenciar os serviços de TI?
  • 1. Entenda qual é a visão de futuro do seu cliente
  • 2. Faça uma lista com todos os serviços
  • 3. Formalize os processos
  • 4. Defina sua estrutura
  • 5. Estabeleça Service Level Agreements (SLAs)
  • 6. Controle os incidentes
  • 7. Faça a triagem das solicitações
  • 8. Acompanhe os resultados
  • 9. Foque em melhoria contínua
• Quais são as principais ferramentas do Gerenciamento de Serviços de TI?
  • Frameworks que podem ser utilizados
  • Quais são os pilares do gerenciamento de serviços?
• Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI para empresas
• Dicas importantes para gerenciar os serviços de TI
• Coloque tudo em prática com o Tiflux

O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

O gerenciamento de serviços resume um conjunto de processos que garantem a entrega de valor aos clientes internos ou externos, agrupando:

• planejamento;
• execução;
• monitoramento.

Então, o que faz a gerência de serviços de uma empresa? Bom, analisando os três itens que citamos acima, podemos desdobrar essa atividade e afirmar que gerenciar serviços significa administrar atividades e necessidades (e suas soluções) no dia a dia. 

Quando olhamos para o Gerenciamento de Serviços de TI — que é comumente chamado pela sigla GSTI, ou pela expressão em inglês IT Service Management (ITSM) —, a definição passa a ser aplicada à esfera de informatização de uma empresa, equipe ou cliente.

Vamos partir do entendimento de que serviços de TI correspondem a soluções de informática (ligadas, por exemplo, a hardware, software, banco de dados e de redes). Sendo assim, gerenciá-los quer dizer prover um bom funcionamento dessas estruturas, relacionando:

Qual o objetivo principal do Gerenciamento de Serviços de TI?

Essa prática tem como finalidade alinhar a execução de serviços de TI às necessidades do cliente em foco. Isso inclui responsabilidades como:

• compreensão dos processos e fluxos de atendimento;
• avaliação dos recursos tecnológicos disponíveis;
• proposição de otimizações para redução de tempo e de custos;
• acompanhamento constante de resultados;
• identificação de oportunidades e gargalos.

Tudo isso faz com que o gerenciamento de serviços seja um elemento importante para a estratégia de empresas e departamentos.  

Os conceitos de GSTI

Para construir um bom GSTI, é preciso conhecer os seguintes conceitos:

• Cliente: é quem precisa dos serviços, dentro ou fora da empresa. A equipe de TI pode ter um departamento da organização como cliente interno, por exemplo, ou atender terceiros;

• Usuário: refere-se a cada pessoa que utiliza um serviço de TI no dia a dia;

• Serviço: são ações que, em conjunto, possibilitam a resolução de uma demanda pontual (para suporte) ou contínua;

• Processo: combinação de atividades e regras que, integradas, permitem que um objetivo final seja atingido;

• Melhoria contínua: esse é o propósito que deve orientar qualquer iniciativa de gerenciamento, com métricas e ciclos de acompanhamento do cotidiano para viabilizar a eficiência máxima dos serviços.

Depois dessa introdução, podemos partir para uma visão de como tudo isso pode ser aplicado à realidade de cada negócio. 

Como gerenciar os serviços de TI?

Vamos a um passo a passo para demonstrar como funciona o Gerenciamento de Serviços de TI!

1. Entenda qual é a visão de futuro do seu cliente

Se a sua equipe de TI atende o público interno do negócio ou lida com uma contratante, a primeira coisa a se fazer é buscar informações sobre o objetivo estratégico que vai orientar o planejamento.

É como se essa fosse sua bússola para qualquer decisão que precise ser tomada sobre a operação. Com isso garantido, é só seguir em frente!

2. Faça uma lista com todos os serviços

Essa etapa de mapeamento é determinante para organizar todas as atribuições das rotinas. É o momento de aproveitar, também, para revisar os processos, pois a sua lista deve contar com informações como:

• Descritivo dos serviços;
• Quem deve fazer a solicitação;
• Como essa requisição pode ser feita;
• Quais são os níveis de atendimento;
• Qual é a disponibilidade e a qualidade esperada para cada serviço;
• Prazo de conclusão;
• Custos envolvidos.

Com a relação finalizada em mãos, você já pode documentar também um Catálogo de Serviços. Essa ferramenta auxiliará equipe e clientes a manterem um bom alinhamento sobre o trabalho que é oferecido, além de ser uma ótima referência para que todos estejam bem informados. 

3. Formalize os processos

Existem muitas maneiras de se estruturar um setor de atendimento e controlar os chamados. Podem surgir:

• Fluxogramas;
• Filas;
• KanBan;
• Planilhas;
• Softwares.

Essa etapa, aliás, está muito atrelada ao que abordaremos no tópico a seguir, sobre a estruturação. Se você assistir ao vídeo abaixo, vai entender melhor toda essa questão:

4. Defina sua estrutura

Agora, queremos compartilhar com vocês algumas estruturas de gerenciamento de serviços para te inspirar. Essas estruturas são métodos, e podem ser aplicadas de acordo com o que se enquadrar melhor à sua realidade. São elas:

• Central de Serviços: é um dos pilares da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e se trata de uma área que centraliza todos os atendimentos em um único lugar, podendo ser uma Central de Atendimentos (ou Call Center), Central de Suporte ou de Serviços;

• Central de Serviços Compartilhados (CSC): o diferencial das CSCs é que elas centralizam chamados de setores internos das empresas ou de unidades diferentes de negócio. Isso facilita, por exemplo, a comunicação entre TI, almoxarifados, setores financeiros, estoque, compras, entre outros.

Depois de definir qual será o formato dos bastidores para sistematizar os serviços da sua empresa, é hora de envolver o cliente!

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5. Estabeleça Service Level Agreements (SLAs)

Os Acordos de Nível de Serviços (em português), ou SLAs de atendimento, são norteadores indispensáveis para:

• medir a eficiência do trabalho de TI;
• colocar contratadas e contratantes na mesma página.

É a partir desse acordo que os clientes terão conhecimento sobre o que podem esperar dos serviços, assim como as equipes ficarão cientes dos critérios a serem seguidos durante as atividades.

6. Controle os incidentes

Um incidente é caracterizado pela interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço. A equipe deve estar sempre de prontidão para detectar qualquer sinal de incompatibilidade com o que for indicado pelos SLAs. 

Existem sistemas de gerenciamento que cumprem essa função e monitoram os ativos de TI. Ter o domínio sobre esses acontecimentos é primordial para adotar iniciativas preditivas com insights como:

• clientes com maior número de incidentes;
• motivos mais recorrentes;
• tempo de resolução. 

Assim, você vai conseguir adotar medidas de Managed Service Provider (MSP) — em português, “Provedor de Serviços Gerenciados” — , em vez do modelo tradicional “Break-fix” (que seria resolvendo problemas somente conforme surgirem). 

7. Faça a triagem das solicitações

Você sabia que a maioria das equipes de atendimento com resultados sensacionais realizam uma triagem de solicitações semelhante à de postos médicos? 

Geralmente, eles fazem uma categorização dos casos a serem atendidos, separando-os entre:

• graves;
• intermediários;
• leves.

Esse mesmo princípio ajuda muito os profissionais a terem domínio sobre prioridades, prazos e estilo de atendimento, direcionando as demandas de baixa complexidade para Help Desk. Enquanto isso, técnicos de Service Desk podem se dedicar a ações mais táticas. 

Portanto, trabalhe em conformidade com o nivelamento planejado lá no passo 2 para escalonar os serviços de TI.

8. Acompanhe os resultados

Para obter sucesso, o gerenciamento de serviços precisa operar com base em dados. Toda a organização que vimos nos passos anteriores é voltada para isso. Aqui vai mais um vídeo interessante sobre como e por que metrificar sua operação:

Como podemos ver, alguns números são capazes de revelar o perfil dos times de Help Desk e Service Desk. Isso viabiliza o nosso último passo!

9. Foque em melhoria contínua

Lembra que citamos esse conceito na abertura deste artigo? A melhoria contínua deve fazer parte da rotina de qualquer profissional da área. E, claro, só conseguimos aprimorar aquilo que conhecemos, certo?

Então, aposte na análise inteligente dos seus indicadores de TI para aperfeiçoar sua prestação de serviços. Algumas métricas que podemos destacar para exercer esse papel são:

• desempenho dos times (individual e coletivo);
• tempo médio para primeira resposta;
• tempo médio de resolução;
• número de incidentes comparado ao número de solicitações;
• problemas mais comuns;
• horários com maior procura por atendimento;
• nível de satisfação do cliente. 

E como é possível ter tudo isso sempre em mãos? Existem alguns instrumentos que viabilizam o gerenciamento de serviços, e vamos conhecê-los na sequência!

Quais são as principais ferramentas de gerenciamento de serviços de TI?

A capacidade para gerenciar serviços de TI tem muito a ver com o tipo de ferramenta que a sua empresa utiliza. Há certos recursos que facilitam o andamento das atividades e que sua equipe pode buscar, como: 

• Nuvem: para construir uma boa Base de Conhecimento para as operações,  o armazenamento de documentos e arquivos (internos e de clientes) é super importante;

• Planilha de atendimento: antes de adquirirem um sistema especializado, muitas empresas utilizam uma planilha de atendimento para administrarem as demandas e contarem com uma visão geral das atividades;

• Sistema completo para gestão de serviços de TI: esse é o cenário ideal para implantar um bom gerenciamento de serviços, contando com funcionalidades e especificidades que só um sistema preparado com essa finalidade pode oferecer.

>> Acesse o infográfico da Tiflux sobre as 10 ferramentas e soluções indispensáveis em um bom sistema de atendimento!

Frameworks que podem ser utilizados

Junto às ferramentas, alguns modelos consolidados no mercado de TI são ótimas referências para aplicar o gerenciamento de serviços na sua corporação ou departamento, como:

• ITIL: já citamos essa sigla por aqui antes, certo? Essa é uma biblioteca super completa de melhores práticas baseadas na experiência de empresas do mundo todo, e vale a pena recorrer a elas para conferir ideias e recomendações;

• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT): tem como foco assegurar uma governança de TI com conceitos e iniciativas reconhecidas pela área, voltadas à qualidade das entregas;

• Microsoft Operations Framework (MOF): é um desdobramento da ITIL proposto pela Microsoft e segue as etapas de planejamento, operação, entrega, gestão e otimização para os processos de TI. 

Quais são os pilares do gerenciamento de serviços?

O embasamento de qualquer estratégia para gestão de serviços em TI deve contemplar os seguintes pilares:

1. Entendimento de clientes: reunir dados, conhecer os hábitos e comportamentos dos seus clientes é uma maneira eficiente de chegar mais rápido a bons níveis de satisfação, oferecendo suporte alinhado às necessidades reais de quem utiliza o que sua empresa oferece;

2. Otimização: o gerenciamento de serviços permite a adequação das rotinas ao que precisa ser desempenhado no dia a dia, evitando perda de tempo e eventuais custos que excedam o planejamento;

3. Técnicas de atendimento e métricas: essa estruturação qualifica o trabalho de técnicos e gestores, direcionando uma equipe para ter performances cada vez melhores com apoio em dados e evidências;

4. Engajamento e capacitação da equipe: com as tarefas sendo bem gerenciadas, é maior a facilidade de atuação e o entrosamento dos times, que podem se dedicar ao desenvolvimento profissional;

5. Vida financeira, contratos, vendas e churn: todos os aspectos que vimos até aqui têm como diretriz fortalecer condições para a estabilidade de contratos, fidelização dos clientes e aumento das vendas.

Levando tudo isso em conta, as vantagens para equipes de TI, corporações e clientes são muitas, conforme veremos no próximo tópico!

Benefícios do GSTI para as empresas

Podemos concluir que a estratégia de negócio tem muito a ganhar com serviços de TI sendo bem gerenciados, conquistando melhorias como:

• aumento da produtividade da equipe;
• cumprimento dos prazos e acordos de SLA;
• abertura e tempo para inovação;
• satisfação e retenção dos clientes;
• ganhos de receita;
• padronização das rotinas;
• redução de churn;
• capacitação e treinamentos da equipe com foco em habilidades estratégicas;
• redução de riscos e maior controle de incidentes.

Para chegar até aqui, temos algumas recomendações que podem ser úteis para o Gerenciamento de Serviços de TI da sua empresa!

Passos importantes para gerenciar os serviços de TI

Não basta apenas saber o que é Gerenciamento de Serviços de TI. Veja o que você não pode deixar de lado para ter sucesso na condução e controle das atividades:

• Observe o tempo: cuide dos prazos de atendimento que você tem. Garanta que o tempo foi bem previsto e bem executado para não acabar frustrando as expectativas do seu público em relação a algo que foi acordado;

• Treine constantemente sua equipe: profissionais bem treinados conseguem ser cada vez mais empáticos e eficientes. Garanta que sua equipe tenha acesso não apenas a cursos sobre a TI, mas também sobre atendimento humanizado, inteligência emocional e outras áreas importantes para trabalharmos com clientes;

• Supere suas expectativas: além de não frustrar seus clientes com os prazos, tenha uma carta na manga! Seja um trabalho mais rápido do que o esperado, um atendimento excelente ou um planejamento financeiro que lhe permita ceder pequenos serviços como cortesia.

Seguindo tudo isso, não tem erro! Sua operação de TI certamente vai alcançar a excelência, é só questão de tempo!

Coloque tudo em prática com o Tiflux 

Quer saber como iniciar um plano infalível de Gerenciamento de Serviços de TI na prática? Você pode testar agora o sistema Tiflux gratuitamente e ver tudo o que falamos até aqui sendo realizado em tempo real. 

Ou, se preferir, temos uma indicação de leitura para aprofundarmos ainda mais os conhecimentos no assunto. Afinal, precisamos ter domínio total sobre cada ponto envolvido em uma operação completa de TI, certo? Vamos lá, então:
>> Leia um artigo completo com tudo o que você precisa saber sobre um Service Desk de ponta!