Como você faz o controle dos serviços prestados aos clientes todos os dias? Se a sua operação ainda não conta com um sistema especializado para cumprir essa função automaticamente, acenda um sinal de alerta. Mas, há solução: uma planilha de atendimento pode ajudar muito!
Ter o domínio sobre indicadores e sobre a gestão de demandas de um suporte é fundamental para:
- manter a organização interna na empresa;
- ter embasamentos para tomada de decisão;
- e alcançar a satisfação do cliente.
A Tiflux te ajuda a administrar tudo o que você precisa de um jeito muito prático. Então, aproveite!
Leia este artigo até o fim, saiba como fazer uma planilha de atendimentos e tenha acesso a um modelo prontinho para usar na sua operação.
Por que é importante usar uma planilha de atendimento ao cliente?
Contar com uma planilha para registrar informações é uma iniciativa que ajuda a controlar pontos essenciais em uma operação de atendimento ao cliente. Entre eles, podemos destacar os seguintes:
- Ordens de Serviço (O.S.);
- Status das tarefas;
- Técnico responsável;
- Tipos de ocorrência;
- Clientes solicitantes;
- Detalhamentos sobre cada solicitação;
- Variáveis;
- Faturamento.
Ainda que seja uma opção manual de acompanhamento — diferente da agilidade de um sistema com esse foco —, essa visão ampla sobre o que é feito no dia a dia colabora com a identificação de gargalos, a organização das rotinas e um dimensionamento equilibrado de trabalho.
E tudo isso impacta, claro, na experiência de quem é atendido. A pesquisa “Customer Experience no Brasil”, realizada pela Mind Miners, traz dados que são exemplos do quanto um atendimento de excelência é essencial para conquistar a confiança do consumidor e vencer a concorrência.
O estudo avaliou marcas relacionadas a diversas áreas, como Varejo, Aplicativos de Delivery, Logística, Serviços Financeiros, Saúde e Educação. Para 66% das pessoas ouvidas, um atendimento ruim é motivo suficiente (e o primeiro da lista) para impedir uma compra.
O que é controle de atendimento ao cliente?
O controle de atendimento ao cliente é o monitoramento e análise de todos os serviços executados no dia a dia de uma operação. São atividades que envolvem:
- prazos;
- valores;
- horas;
- prioridades;
- e muito mais fatores.
Por essa razão, gerenciar os dados referentes à área de suporte possibilita uma boa condução estratégica da gestão. Você consegue ter conhecimento sobre os reais ganhos e a participação de cada cliente na receita do negócio.
Além disso, desdobrar as resoluções e ter uma visão completa dos bastidores permite conhecer a eficácia do seu time e o devido cumprimento dos Service Level Agreement (SLAs) de atendimento estabelecidos em contrato.
Como fazer uma planilha de atendimentos efetiva
Saber como criar uma planilha de atendimento que funcione bem possui alguns critérios, conforme veremos abaixo!
Dados relevantes e suficientes
Um documento extenso talvez dificulte o controle e as análises. Por outro lado, não há como fazer uma boa leitura de resultados com informações insuficientes. É por isso que o mais importante antes de preparar um arquivo é ter uma boa relação de dados.
Para saber se você está no caminho certo, pergunte-se:
- Quais são os indicadores capazes de mostrar a performance da equipe?
- O que é necessário registrar para fazer boas comparações entre períodos?
- Quais são os números que podem revelar gargalos e oportunidades?
Seguindo esse mini roteiro, você conseguirá fazer um bom filtro para cadastrar na sua planilha somente o que for essencial para um bom acompanhamento das rotinas.
Disponibilidade e acessos
Outras definições determinantes são:
- o local onde o arquivo será armazenado;
- a frequência de atualização — se for possível, considere recursos de automação para facilitar a alimentação dos dados;
- distribuição de acessos para edição e leitura.
Depois de estabelecer todas essas diretrizes, é hora de configurar o arquivo e de incluí-lo no radar do time.
Criação do arquivo
Com todas as informações em mãos, é preciso colocar a ideia no papel. Ou melhor, na planilha!
Você pode fazer o seu próprio documento ou optar pela facilidade de utilizar o modelo que a Tiflux preparou para você!
Conheça todos os detalhes da nossa planilha de atendimento
A seguir, vamos conhecer todos os campos e possibilidades que você pode explorar com esse modelo que estamos propondo para sua operação. Nossa planilha é focada em serviços, mas também pode ser estruturada para gerenciar, por exemplo, estágios de venda de produtos.
Portanto, vale a pena conferir!
Como criar sua planilha de atendimento
A primeira coisa que você precisa fazer é o download, escolhendo entre duas opções:
- formato Excel;
- Google Drive.
Caso você opte por utilizar a planilha na nuvem, faça uma cópia do arquivo no Drive da sua empresa. Isso fará com que o arquivo fique editável, e você terá a possibilidade de fazer as alterações que quiser para customizá-lo.
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Fazendo os registros dos seus atendimentos
A segunda aba do documento, nomeada por “Atendimentos”, é a principal. Ali, é possível fazer o controle das suas Ordens de Serviço, ou seja, você terá uma visão de todas as especificações sobre cada solicitação realizada à sua equipe, com:
- Estágio do atendimento;
- Grau de prioridade;
- Número da O.S.;
- Data de abertura;
- Título com a descrição do chamado;
- Responsável da equipe por resolver a demanda;
- Cliente solicitante;
- Observações;
- Data de finalização;
- Valor do faturamento (quando for o caso).
Super completo, não é mesmo? Quando você abrir essa aba, vai notar algumas variáveis de exemplo que cadastramos no modelo. Agora, vamos entender como substituí-las pelos dados da sua operação.
Saiba como definir as variáveis
Na terceira aba “Variáveis”, você encontra as listas com as informações que usamos para demonstração. Ali, você pode editar as classificações e incluir os termos utilizados no seu departamento e os nomes dos colaboradores da equipe.
Ao finalizar, tudo estará pronto para que os serviços prestados pelo time comecem a ser controlados pela planilha!
Realize uma análise clara e objetiva
À medida que os dados da sua operação forem inseridos no arquivo, basta entrar na aba “Análises” para acessar um painel consolidado com os totais de O.S.:
- Pendentes;
- Em atendimento;
- Em revisão;
- Fechadas.
Você também poderá verificar a média de faturamento por chamado, uma informação essencial para alcançar o equilíbrio dos seus custos e a sustentabilidade do negócio.
Entenda seu faturamento
Por fim, na aba “Faturamento”, um demonstrativo com todo o histórico de valores fica disponível para consulta. Você poderá saber o valor total acumulado, além da opção de visualizar valores específicos por clientes, mês e ano.
Vantagens de utilizar uma planilha de atendimento
É útil para um plano de negócios registrar seus recursos e ferramentas de atendimento. Essa é a maneira de colocar na ponta do lápis tudo o que precisamos enxergar para direcionar nossos investimentos.
Com uma planilha pronta, como essa que a equipe da Tiflux disponibilizou para você, o departamento de atendimento consegue encontrar um equilíbrio de rentabilidade facilmente. Isso é primordial para escalar o crescimento, tanto do setor quanto do negócio!
Ela permite que você:
- gerencie as responsabilidades da equipe de atendentes;
- visualize as prioridades;
- fique de olho nos prazos e cumprimento de SLAs;
- mensure a precificação de cada chamado;
- organize clientes e faturas mensais, documentando entradas e cobranças.
Por essas e outras, se você não sabia como fazer uma planilha de atendimento, já pode pular essa parte e começar a desenvolver suas melhores estratégias em busca da excelência do seu suporte ao consumidor!
Vale a pena investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente?
Bom, até aqui já conseguimos comprovar (na prática, inclusive!) o potencial de ganho com o uso de uma planilha, certo?
Imagine, então, como seria a sua realidade com um sistema de Help Desk e Service Desk totalmente preparado para fazer isso e muito mais!
Entendendo o passo a passo do uso dessa ferramenta — como analisar e utilizar os dados estrategicamente —, sua empresa ou setor naturalmente crescerá. É provável que esse caminho leve à aquisição de uma ferramenta para alcançar objetivos ainda maiores.
Uma planilha é uma boa opção para centralizar tudo, mas com o passar do tempo, pode ser que haja dificuldades para acompanhar tantas informações. Por isso, o investimento em uma solução especializada em atendimento ao cliente é recomendado para administrar grandes volumes de dados.
Conheça o sistema Tiflux
Quer saber como uma ferramenta completa para administrar todas as suas demandas funciona? Você pode conhecer o sistema Tiflux sem nenhum compromisso. Comprove na prática todo o potencial de uma tecnologia de referência para impulsionar seus resultados!
Estes são alguns dos recursos com os quais você poderá contar no seu dia a dia, qualificando ainda mais os seus serviços:
- Receber de forma simples as solicitações de atendimento;
- Organizar as demandas conforme a prioridade e criticidade;
- Indicadores de gestão para maiores resultados;
- Estrutura omnichannel com centralização de todos seus canais de contato;
- Chatbot e outras automações de atendimento para otimizar o tempo da equipe;
- Ferramentas de monitoramento e inventário de máquinas;
- Atendimentos via WhatsApp;
- Integrações com ERPs, como ContaAzul e Asaas;
- Automação de tarefas repetitivas e ganho de produtividade;
- Adesão ao ITIL para boas práticas na entrega de suporte.
Com tudo isso, você vai conquistar índices elevados de satisfação do cliente e levar seus serviços a outro patamar!
Nayara Gonzalez
22 de fevereiro de 2022 - 09:48