Gestão de equipes

Porque apontamentos atrasados são um problema

tiflux
4 de maio de 2018

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Apontamentos são o detalhamento de tudo que é realizado no atendimento de um ticket. Neste texto vamos verificar, através de exemplos, o que eles podem te trazer de vantagem ou dor de cabeça.

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Muitas vezes, quando é feito um serviço, os apontamentos são deixados para depois. Mas até quando é aceitável procrastinar eles?

A melhor prática é executar o apontamento do serviço realizado logo após a realização da atividade.  Esquecer disso pode gerar sérios problemas. A empresa pode acabar não cobrando do cliente ou até gerando uma cobrança não justificada.

Atividades descritas logo após sua finalização são melhores explicadas e detalhadas, pois são lembradas com mais clareza. Isso ajuda no casos de surgir algum desconforto sobre a cobrança realizada, já que cada detalhe de atendimento estará relatado.

Detalhamento em apontamentos

Além disso, clientes gostam de receber detalhes dos atendimentos. Imagine-se levando seu carro ao mecânico. Ele te cobra R$200,00 e na descrição do serviço coloca “consertado o carro”. Você gostaria de receber este detalhamento ou preferiria algo como “feito limpeza das velas, troca do chicote da injeção eletrônica e troca do filtro de ar” ? Mesmo sem saber o que é uma vela, um chicote ou injeção eletrônica, o contratante se sente mais confortável. Inclusive com essas informações ele poderá consultar um terceiro e conversar sobre o realizado se quiser mais informações.

Pontualidade

Partindo para um trabalho em equipe: imagine dois técnicos trabalhando em um mesmo chamado. Um deles aponta normalmente (uma hora depois do serviço executado) e o outro não faz o apontamento. Após um tempo, o primeiro fecha o chamado e o segundo nunca mais lembrará de apontar.
Isso fará parecer que somente metade do serviço foi realizado e tornará o esforço empregado no ticket irrastreável.
Em um cenário ainda pior: imaginemos o ticket “Formatar computador”.

O primeiro técnico começou o atendimento em uma terça feira a tarde, fez o backup, formatou o computador, não apontou e no outro dia teve que chegar mais tarde devido ao seu exame admissional(renovação). Um segundo técnico assume o ticket porque o cliente ligou cedo pedindo urgência. Como ele não vê quaisquer apontamentos, decide fazer backup e formatar, perdendo algumas horas de trabalho em vão e atrasando a entrega para o cliente.

Pesquisa em histórico

Em TI, temos problemas que as vezes ocorrem mais de uma vez. Os técnicos podem lembrar que “uma vez resolveram isso em um ticket”. Se eles não lançaram na base de conhecimento ou nos apontamentos, não há como eles recorrerem a solução. Ou ainda, verão um apontamento descrito como “Resolvido problema no sistema Darwin”. Sem especificações e detalhamento. Mais um problema devido a um simples apontamento.

Estes problemas ficam piores quando envolvem os clientes. Há muitos deles que controlam seus contratos de horas ou de crédito fielmente e conferem as horas antes de abrir cada chamado.

Um técnico faz o atendimento na quinta e deixa pra apontar na sexta fim de tarde (afinal, é um horário mais tranquilo de serviço). Sexta após o meio dia, cliente vê que estava tranquilo, acessa um monitor e vê que tinham 4 horas sobrando no seu contrato. Se ele decidir abrir um chamado mudar uma máquina de lugar, não urgente e que poderia esperar tranquilamente até o próximo mês, ele vai querer que isso seja atendido utilizando as horas que ele viu que sobravam.

Após a execução do serviço de 2 horas, ele foi conferir, no final da sexta, e vê gerada uma cobrança para ele de 4 horas excedentes. Com certeza será um caso de retrabalho, horas perdidas ou estresse totalmente desnecessário entre cliente e contratado.

Sabendo de tudo isso, você vai apontar suas horas agora ou vai deixar para depois?

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