Enquanto a tecnologia se torna cada dia mais acessível, a experiência do cliente ganha o centro das atenções. Isso porque o grande diferencial das marcas já não é agilidade ou digitalização de processos, mas sim a forma como elas tratam seus clientes.
Só para você ter uma ideia, a cada 1 dólar investido em experiência do cliente você pode ter até 100 dólares de retorno. Além disso, 80% das pessoas estão dispostas a pagar mais por experiências positivas.
Esse cenário revela a importância de estabelecer canais de comunicação que ofereçam um atendimento ágil e eficiente, mas, principalmente, personalizado. É dentro desse contexto que um programa de help desk pode agregar valor à experiência do usuário, trazendo benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes.
O que é um sistema de help desk?
Sistema de help desk é uma tecnologia que centraliza todos os chamados de clientes em uma única fila, organizada por ordem de prioridade. Assim, os atendentes podem resolver quaisquer problemas com mais qualidade e agilidade, mantendo a organização e o histórico de atendimentos em um só lugar.
Dessa forma, a equipe de suporte ao cliente pode auxiliar os usuários na resolução de problemas técnicos e oferecer suporte especializado de maneira mais eficaz, o que contribui tanto para a produtividade da equipe quanto para a satisfação dos clientes.
Por que investir em um programa de help desk no atendimento ao cliente?
Empresas lidam com imprevistos o tempo todo. Um exemplo recente foi a queda do servidor AWS da Amazon, que causou um verdadeiro apagão em serviços aéreos, bancários, comerciais e até de saúde.
Em maior ou menor proporção, esse tipo de situação causa um alerta imediato nos clientes. E a primeira reação é entrar em contato com a empresa que fornece os serviços para entender o que está acontecendo.
Se você não está preparado para ocorrências como essa, os impactos podem ser desastrosos. Linhas telefônicas congestionadas, reclamações em redes sociais, denúncias em órgãos de proteção ao consumidor e até mesmo uma crise de imagem para a sua marca.
Por outro lado, se você tem um sistema de help desk robusto e capaz de organizar toda essa confusão para que o seu time de suporte trabalhe com tranquilidade, o cenário fica muito diferente. Então, você pode colher benefícios como:
Maior produtividade da equipe de atendimento
Com um programa de help desk organizando os chamados, seu time de atendimento pode trabalhar com tranquilidade e dar a atenção que cada cliente merece.
A entrada de chamados se dá por ordem de importância e eles podem ser direcionados de acordo com a especialidade de cada atendente, o que evita as transferências de uma pessoa para outra.
Maior satisfação dos clientes
Um sistema de help desk eficiente reduz o tempo de espera dos clientes e os mantêm informados sobre o atendimento. Dessa forma, eles se sentem mais satisfeitos com os serviços ofertados pela empresa, o que se reflete em maior fidelização.
Muitas vezes, um agente virtual pode solucionar o problema, o que também contribui para a redução do tempo de espera do cliente e para a produtividade do seu time de atendimento.
Escalabilidade sem barreiras
Um SaaS help desk (Software as a Service de Help Desk) pode ajudar a escalar o atendimento ao cliente de acordo com o crescimento da sua demanda, sem a necessidade de investir muitos recursos em infraestrutura.
Nesse caso, a empresa fornecedora da solução apenas libera mais espaço para novos atendimentos, o que pode ser feito de maneira simples e rápida, sem comprometer a sua operação.
Atendimento omnichannel
Ao optar pelo SaaS Help Desk, você também tem a possibilidade de integrá-lo aos seus canais de vendas e relacionamento com mais facilidade e, com isso, oferecer um atendimento omnichannel aos seus clientes.
Dessa forma, não importa por onde o cliente chega, mas sim que o seu time está preparado e tem todas as informações de que precisa para oferecer um atendimento personalizado e eficiente.
Melhor gestão da experiência do cliente
O programa de help desk também fornece dados e insights para embasar novas estratégias de atendimento ao cliente e melhorar a experiência do usuário.
Assim, sua empresa pode reduzir ruídos de comunicação, facilitar o acesso à informação com agentes virtuais e até mesmo criar novas oportunidades de relacionamento com cada cliente.
Menos custos operacionais
Ao usar ferramentas de automação no help desk, você também pode otimizar processos e reduzir o trabalho burocrático do seu time de atendimento. Desse modo, além de diminuir o tempo de atendimento, você também reduz custos operacionais, o que contribui para a saúde financeira do seu negócio.
Como escolher o melhor programa de help desk?
A escolha de um bom sistema de help desk começa com o mapeamento das demandas internas da sua empresa. Colocando de forma simples, qual problema o programa de help desk vai ter que resolver?
Esse entendimento começa conversando com seu time de atendimento para mapear as lacunas de processos, bem como as atividades que podem ser automatizadas.
Num segundo momento, verifique quais são as principais reclamações dos seus clientes em relação ao atendimento, como demora nas respostas, ligações que caem ou problemas que levam dias para serem resolvidos. Com essas informações em mãos, começa a sua busca.
O melhor programa de help desk é aquele que supre as necessidades da sua equipe e dos seus clientes, sem deixar de lado a capacidade de customização para atender características específicas do seu negócio.
Além disso, lembre-se da necessidade de integração da ferramenta com seus canais de comunicação e vendas. Verificar a possibilidade de integração direta ou por meio de APIs é fundamental.
Você também pode querer contratar uma solução que use a inteligência artificial para otimizar o atendimento. Nesse caso, convém planejar como essa IA será treinada para oferecer um atendimento personalizado.
Além disso, você também deve ficar atento aos 7 critérios indispensáveis para avaliar o melhor sistema de help desk!