O SAC 4.0 reúne tecnologia especializada, técnicas e estratégias a fim de aprimorar o atendimento ao cliente. Tudo isso está voltado às expectativas de um consumidor melhor informado, mais conectado e, também, mais exigente.
Empresas que não querem ficar para trás devem acompanhar esse tipo de mudança. Afinal, investir na digitalização e planejamento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é a única maneira de agregar a qualidade como um diferencial competitivo frente à concorrência.
Mas, quais são as principais características da versão mais atual do SAC e como implantá-la na sua operação? Encontre todas as respostas neste artigo da Tiflux!
Quais são as principais características do SAC 4.0?
Para descrevermos o SAC 4.0, podemos listar os seguintes atributos:
- além de ser multicanal (disponibiliza diversos pontos de contato, como telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp Business, entre outros), é omnichannel;
- tem como prioridade proporcionar uma experiência de excelência ao público;
- utiliza recursos tecnológicos aliados à inteligência para analisar atendimentos, equipe e clientes;
- combina automações em modelos híbridos, misturando a robotização ao atendimento humano para agilizar os serviços;
- ouve e considera a opinião dos consumidores para se aperfeiçoar continuamente.
Desde o telefone dos call centers até os sistemas mais completos ofertados pelo mercado, o cliente assumiu seu protagonismo e comandou a evolução dessa atuação. Agora, as organizações precisam se adequar às transformações do SAC – e aí chegamos ao próximo tópico.
Como implementar o SAC 4.0 em minha empresa?
Como mencionamos, a tecnologia é uma das chaves para o sucesso do SAC 4.0. Porém, ela por si só não basta. É preciso seguir alguns passos para implementar com eficiência esse novo Serviço de Atendimento ao Cliente. Veja quais são eles:
Torne a operação omnichannel
A integração de todos os pontos de contato da sua marca é o que recebe o nome de omnichannel. Reunir tudo o que acontece na sua operação em um único ambiente é uma prática vantajosa tanto para o público quanto para a equipe.
Se, por um lado, os clientes têm mais flexibilidade para abrir chamados e não precisam repetir informações ao acionarem canais diferentes, os atendentes obtém ganhos como:
- otimização de tempo com a centralização de todos os canais em um mesmo ambiente;
- visibilidade sobre andamento e dados do usuário e do ticket;
- precisão na comunicação interna e externa.
Você sabia que as empresas que contam com uma estrutura omnicanal têm praticamente 4 vezes mais chances de aumentar as vendas? Quanto mais o cliente percebe a qualidade durante a jornada, mais ele compra. O dado é de um estudo da Deloitte!
Colete, armazene e analise todos os detalhes sobre os atendimentos
Conhecer a sua operação a fundo é outro pré-requisito para executar o SAC 4.0. O tempo de tomar decisões baseadas em intuição ou achismos passou, e um bom serviço depende de evidências para ser construído.
É por isso que um sistema de Help Desk como o Tiflux é desenvolvido com esse foco. Além de reunir e centralizar todas as informações, a emissão de relatórios em tempo real e análises inteligentes fornecem consistência às definições das rotinas das equipes.
Saber quem é o seu público e como a sua operação pode, de fato, aperfeiçoar-se economiza recursos e faz com que você chegue mais rápido aos seus objetivos!
Lembre-se: um bom atendimento influencia diretamente no bolso. Segundo uma pesquisa da MindMiners sobre Customer Experience no Brasil, 66% das pessoas desistem de produtos ou serviços após um atendimento ruim.
Trabalhe com automações
Um SAC 4.0 deve compreender como fazer uso de automações, a exemplo do chatbot. É um fator que pode tornar o serviço eficaz e dinâmico, a partir de uma base de conhecimento bem elaborada.
Observar o fluxo de atendimentos e incluir etapas automáticas pode:
- ampliar a capacidade de contato do time (mesmo que o cliente não tenha sua solicitação atendida imediatamente, ele pode acionar a empresa e formalizar uma requisição em qualquer horário);
- viabilizar o autoatendimento em casos de baixa complexidade;
- trazer mais velocidade aos serviços e elevar consideravelmente a produtividade da área.
Capacite a equipe
Um bom sistema de atendimento é indispensável para um SAC estratégico, mas não é tudo. Os profissionais à frente dos serviços devem ser constantemente treinados para que o seu negócio acompanhe as necessidades do mercado.
O cliente também é 4.0, e compreender essa transformação é fundamental para oferecer um trabalho de qualidade e uma experiência única em todos os canais. Sendo assim, inclua na pauta das capacitações assuntos como:
- Customer Centric;
- Customer Experience;
- Customer Service;
- Uso e novidades do produto ou serviço;
- Novas tecnologias de atendimento.
Monitore indicadores e melhore continuamente
Os números sobre os atendimentos serão capazes de indicar os caminhos mais promissores para o crescimento da sua marca. Por essa razão, garantir os instrumentos que permitam a leitura de indicadores em tempo real é primordial para alcançar bons resultados.
Com esse nível de organização, precisão e uso de Big Data, a gestão poderá conduzir o departamento a partir de conclusões verdadeiras, com visão da totalidade operacional, por meio de relatórios sobre:
- performance dos atendentes;
- engajamento dos clientes;
- informações dos tickets;
- desempenho de recursos;
- entre outros.
Comece o seu SAC 4.0 com o sistema Tiflux
É indiscutível o quanto a tecnologia está presente no SAC 4.0. A médio e longo prazo, recursos manuais ou improvisos não conseguem corresponder ao volume de dados e à inteligência exigidos por uma operação de atendimento de referência.
Você pode notar isso na prática! Conheça as funcionalidades de um sistema de Help e Service Desk e entenda por que essa é a melhor solução para elevar a qualidade da sua operação de um jeito nunca visto antes!
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