Gestão de equipes

É dever das equipes organizar chamados sempre!

tiflux
9 de agosto de 2018

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Prestadores de Serviço podem agilizar rotinas modificando seu modo de organizar chamados. Use isso para adquirir resultados excepcionais com seus clientes!

Organizar Chamados em um Dashboard

Quem trabalha com prestação de serviços, principalmente TI, reconhece a dificuldade de explicar aos clientes sobre a fila de atendimento e que eles serão atendidos assim que possível.

Se não existisse uma forma padronizada e estruturada de atendimento aos clientes, as empresas passariam por alguns problemas como:

  • Ninguém sabe qual chamado deve ser atendido primeiro;
  • Clientes berrando (telefonemas, e-mails, mensagens) para ver quem é atendido primeiro;
  • Equipe de serviços recebendo lotes de reclamações antes, durante e após o serviço;
  • Desmotivação e baixa moral da equipe técnica por não ser reconhecida em seus esforços.

Enfim, a lista pode ser maior e talvez você conheça alguns casos assim. Quem não passa hoje por isso com certeza já passaram alguma vez.

Felizmente os próprios prestadores de serviço tem o poder de evitar tudo isso. Como? Vamos dar algumas dicas importantes para facilitar a organização e divisão de atividades e chamados no dia-a-dia de equipes de TI!

Separar as atividades

Uma dica importante é separar os diversos tipos de atividades que sua equipe desempenha.

Para exemplificar vamos definir genericamente que na área de TI temos dois tipos de demanda:

  • Tickets: Chamados, Ordens de Serviço e toda demanda que os usuários solicitam ao setor de TI e
  • Projetos: Trabalhos que podem ser agendados, planejados e não tratados como Tickets.

Algumas empresas usam os Tickets para gerenciar projetos, outras podem usar outras ferramentas de gestão de projetos. A ideia é apenas separar o que pode ser agendado das atividades que devem cumprir um ciclo do Service Desk, como o SLA.

Talvez para sua empresa faça sentido separar em 3 grandes demandas. Poderíamos adicionar atividades de rotina como preventivas e monitoramento. O importante é que possa separar em várias tipos as atividades, assim há uma visão clara das atividades que desempenhadas pela equipe. Essa visão mais ampla ajuda a ter insights de como melhorar a gestão de tempo.

Separar essas atividades torna possível designar determinadas pessoas para executarem atividades exclusivas, agilizando o fluxo dos Tickets. Isso depende de cada equipe. A importância da separação das atividades é a melhor analise dos serviços e rotinas.

Implantação de SLA

A prioridade deve ser um atributo claro dentro de cada Ticket. O SLA esclarece qual deve ser atendido primeiro. Ele é concebido para que ambos (cliente e fornecedores) estejam cientes dos prazos para cada atendimento.

Caso você ainda não tenha implantado SLA nos tickets de sua empresa, temos uma série de artigos nossos que podem lhe ajudar nisso:

Se você precisa ampliar seu plano de fundo em ITIL, recomendamos começar por esses:

Se você já tem uma noção de ITIL, esses artigos vão lhe ajudar com o SLA:

Transparência e comunicação

Ao automatizar os fluxos de atendimento, clientes podem ficar em dúvida se realmente as coisas vão funcionar. Isso se deve a uma falta de confiança, algo normal quando enfrentamos algo novo. Cabe ao prestador de serviços comunicar bem ao cliente sobre as mudanças em todas as etapas:

Antes de começar os atendimentos, a área comercial deve alinhar as expectativas dos clientes. Eles devem ter ciência dos prazos de atendimento. Essa fase é justificada pelo “o acordado não sai caro”;

Quando o cliente formaliza os atendimentos, ou seja, será que foi formalizado mesmo? É importante que o cliente saiba que de fato seu ticket/chamado foi aberto;

Quando ocorre alguma modificação importante no status do ticket. Essa parte é muito subjetiva, mas cada empresa conhece os seus clientes e definir o que são mudanças importantes. Nesse caso que vale o mantra de pecar por excesso no começo para alinhar com o tempo o que é realmente importante;

Dê feedbacks importantes ao cliente acerca do andamento da solicitação que ele fez. A pior coisa que pode ocorrer em um Ticket em aberto é uma ligação do cliente para pedir um follow up de como estão as coisas. Isso indica que a comunicação com ele não está sendo suficiente.

Por último e não menos importante, sempre comunicar a resolução dos Tickets. Dizem que o ovo de galinha é mais vendido que o de pata devido a propaganda, e faz todo sentido nesse caso. Muitas vezes achamos que o cliente vai adivinhar as coisas, quando o melhor seria informá-lo.

Triagem e escalonamento

Quando você tem uma equipe com mais de uma pessoa e diversos conhecimentos, os Tickets vão necessitar de uma triagem. Não necessariamente quem vê-lo primeiro vai saber resolvê-lo. Ela serve para identificar corretamente as informações sobre o atendimento, uma vez que o cliente nem sempre fornecerá todas as informações. Quanto maior a equipe, maior sua necessidade.

O responsável por ela pode encaminhar corretamente o atendimento, escalando para o time correto. Imagine que um especialista esteja ocupado enquanto um Ticket urgente que somente ele pode resolver esteja aguardando. Para aumentar a ansiedade, há um técnico generalista ocioso na hora.

Esse é um cenário triste mas típico, que ocorre em ambientes onde a triagem e escalonamento não são empregados. Quando bem executado, essas duas estratégias ajudam na entregar dos serviços certos para as pessoas certas.

Separe seu time por áreas

Dentro das equipes há sempre pessoas com conhecimentos e experiências diferentes. Tentar colocar elas em um mesmo time pode dificultar a gestão das atividades dependendo do porte da empresa.

Assim como na matemática podemos decompor um grande problema em vários pequenos problemas para facilitar a resolução, assim também podemos fazer com nossas empresas. Divida os técnicos em pequenos times. Assim ficará mais fácil gerir dos Tickets que eles têm no dia a dia.

Uma prática comum é possuir times de N1 (triagem e atendimento de Nível 1) e N2 (especialistas). Empresas com atendimento no local podem ter um time Onsite, ou Externo.

São nomes e cada empresa tem a sua nomenclatura. O cerne da ideia é dividir os técnicos em times menores a fim de facilitar o trabalho de cada um. Caso haja dúvidas, você pode consultar no nosso artigo com dicas de escalonamento para TI, com mais exemplos.

Dashboard para organizar chamados

Quando vemos uma lista de tarefas intermináveis há um certo desconforto e dificuldade em definir o que fazer primeiro. Isso é pior ainda se ela é para toda a equipe e os membros já tem muito o que fazer.

É possível abusar da criatividade para encontrar maneira de se expor em gráficos ou tabelas públicas um dashboard intuitivo para a equipe, que ajude ela a encontrar e solucionar problemas. A equipe pode agrupar os tickets por clientes, atendentes, estágios e etc.

Particularmente, a TiFlux aconselha o agrupamento por estágio para o dia-a-dia. Essa forma de visão permite facilmente separar os times de especialistas dos generalistas, facilitando a visualização das atividades que precisam ser feitas por cada um.

Mãos na massa

Essas são algumas dicas simples porém eficientes para quem faz as gestão de seus Tickets. Quando você tem um fluxo com menos de 10 atendimentos por dia isso pode não ser um problema grande, mas conforme houver crescimento, ao administrar uma base com 100 Chamados dia essas tarefas e detalhes fazem grande diferença.

Essas dicas já foram validadas e colocadas em prática por muitos clientes nossos e com certeza ajudarão sua empresa. Independente do tamanho da sua empresa, a gestão, por mais simples que seja, ajuda no crescimento e escalonamento de qualquer negócio.

Conte com nosso time de especialistas para ajudar sua empresa a atingir resultados excepcionais.

Abraços!

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