Gestão de serviços

Serviços Gerenciados – MSP

tiflux
29 de novembro de 2018

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A segunda guerra mundial foi um dos momentos mais tristes da humanidade, mas também foi um dos períodos onde mais se teve avanços tecnológicos em um curto período de tempo.

Ela teve uma parcela de contribuição no que viria a ser a Terceira Revolução Industrial. Esta iniciou alguns anos após o seu fim, com o início da guerra fria, também importante para a revolução.

Conflitos tecnológicos

Durante a guerra fria tivemos duas potências se enfrentando, os Estados Unidos e a extinta União Soviética. Além das guerras por procuração da época, houve a corrida espacial com o lançamento de naves espaciais para o espaço. Os Estados Unidos  fez a proeza de mandar 2 astronautas para a lua, que testemunhamos como um grande momento da evolução tecnológica.

A Terceira Revolução Industrial foi quando a humanidade teve o início de um aprofundamento nas evoluções no campo tecnológico. Ele foi desencadeado principalmente pela união entre conhecimento científico e produção industrial. Conforme os anos foram passando, a tecnologia foi sendo inserida no cotidiano das pessoas, ficando mais democrática.

Se observarmos o mundo atual e compararmos com 20 anos atrás veremos que a tecnologia tomou conta de tudo em nossa volta. Em casa e no trabalho. Isso se deve a Terceira Revolução industrial.

Hoje praticamente tudo está ligado a um dispositivo informatizado. Em qualquer lugar você encontra computadores. Escolas, empresas, casas, bolsos…

Funções que exigiam somente um caderno e uma caneta para serem executadas, hoje em dia não podem ser executadas se não tiverem a disposição um computador conectado à internet.

A Evolução dos Serviços

Com toda mudança que a tecnologia trouxe para o cotidiano das pessoas e o mundo corporativo, a demanda de serviços na área do TI aumentou muito e os profissionais de TI tiveram que se reinventar para dar conta da alta demanda e da competitividade.

Antes tínhamos apenas os modelos de serviços BreakFix (Quebra/Conserta). Eles consistem na cobrança do trabalho feito pela equipe TI. Esse modelo pode ficar caro para o cliente e sobrecarregar os prestadores de serviços.

Esse modelo BreakFix para alguns mercados não é o suficiente. O mercado de TI está com uma demanda cada vez mais alta e os clientes estão cada vez mais exigentes.

Com os problemas tradicionais, a evolução e mudanças, os provedores de serviços de TI se reinventaram para criar um modelo que atendesse as necessidades do mercado atual. Surgiu  um novo modelo de negócio, que abocanhou grande fatia do mercado, o MSP (Provedor de Serviços Gerenciados).

O MSP

O Provedor de Serviços Gerenciados terceiriza serviços de TI com uma filosofia diferente dos praticantes do modelo tradicional. Empresas que atuam no modelo MSP são voltadas para a prevenção de riscos. Elas monitoram os ativos de TI para que nada de inesperado aconteça. São identificadas possíveis ameaças para manutenção preventiva. Por isso as empresas de serviços gerenciados acabam pegando uma grande fatia do mercado. Elas agem antes que algo de errado e com isso o número de incidentes cai muito.

Outra característica dos provedores de serviços gerenciados é a redução de custos que a sua contratação gera para o cliente. Diferente do modelo tradicional(cobrança por serviço), no MSP é pago uma mensalidade fixa e não existem outras taxas para o cliente caso a MSP seja acionada para resolver algum problema.

Muitas empresas de prestação de TI estão abandonando o  modelo BreakFix e migrando para o MSP. Isso pode ser constatado pelos números do mercado que só está aumentando. Em 2017 o mercado de TI brasileiro movimentou U$39,1 bilhões de dólares, cerca de R$136 bilhões, representando 1,9% do PIB brasileiro.

Para muitas empresas e negócios não pode ocorrer problemas. Quando eles ocorrem representam grandes prejuízos. Isso não quer dizer que o modelo break/fix não seja mais usado. Ele ainda é praticado em larga escala, mas muitos clientes já tem demandado muito por modelos mais sofisticados de serviços e por isso o MSP vem crescendo.

Deu pra perceber que o foco principal dos serviços gerenciados é agir antes que algo de errado aconteça, não ter surpresas. As empresas de serviços gerenciados utilizam muitas ferramentas para fazer o monitoramento e executam manutenções preventivas recorrentes.

Cultura de Prevenção

Em um empresa que utiliza o modelo MSP o mais importante é ter uma cultura de prevenção. É muito importante ter um software que ajuda, mas não é por falta dele que não se pode criar um cultura de prevenção.

Abaixo segue algumas dicas que você pode executar no dia a dia, para ser mais preventivo:

  • Faça uma planilha para cada cliente e preencha com todos os serviços prestados para eles. Verifique os problemas que mais acontecem em cada um. Com isso você vai poder se preparar e trabalhar em cima de cada problema para que não venha acontecer novamente. Isso é mais fácil em um sistema de gestão de catálogo de serviços. Caso você não o tenha, pode usar uma planilha, mas seria pouco produtivo, ainda mais se sua demanda for alta.
  • Procure saber qual é raiz de cada problema recorrente, a dica acima ajuda você a analisar isso.
  • Agende atividades de manutenção preventiva com recorrência. Ela é muito importante para evitar e reduzir incidentes. 
  • Faça auditorias de segurança, backup e qualidade em seus clientes. Elas evitam futuras dores de cabeça. Alguns dos seus objetivos são:
    • Identificar falhas nos processos;
    • Prevenir problemas e prejuízos;
    • Criar estabilidade e eficiência nas rotinas de trabalho;

Ter ferramentas a disposição para ser preventivo é muito importante. No caso de um prestador de serviços MSP é impensável não possuir, principalmente com a competitividade do mercado atual. Todos estão sempre buscando evoluir e se aperfeiçoar, buscando ferramentas para estarem a frente.

Ferramenta

O TIflux é uma ferramenta completa de Service Desk que pode ajudar seu time a alcançar resultados sensacionais. Se você é um prestador de serviço MSP, quer migrar ou trabalha com o modelo BreakFix, veja abaixo como o TiFlux pode lhe ajudar lhe ajudar alcançar grandes resultados e estar na frente da concorrência.

Agente Remoto no TiFlux

Dentro do Tiflux você conta com o agente remoto que além do acesso remoto, vai lhe trazer informações quase que em tempo real dos computadores onde esse agente foi instalado, informações de hardware, software e sistema de cada máquina. Além de poder verificar os processos que estão rodando na máquina em tempo real e poder finalizá los.

Acesso Remoto dentro do TiFlux

Atividades Agendadas

O TiFlux auxilia com as as atividades agendadas, que ajudam a realização de trabalhos diários, semanais, mensais ou anuais. Essa ferramenta vai lhe ajudar a criar um rotina de manutenções preventivas e de auditoria nos seus clientes.

Agendamento de Atividades e Chamados MSP

Monitoramento Avançado-Gatilhos

Os gatilhos de monitoramento avançado são um pacote adicional de ferramentas para atendimento aos clientes de maneira preventiva. Com eles você pode personalizar notificações e aberturas de chamados com base no monitoramento contínuo de equipamentos de clientes:

  • % de Processador;
  • % de uso de Disco;
  • MB livres de Memória;
  • S.M.A.R.T. de Disco;
  • Outros gatilhos em desenvolvimento.
Monitoramento Preventivo dentro do TiFlux

Tickets por Catálogo de Serviço

Dentro do TiFlux um relatório que vai lhe ajudar a analisar quais são os problemas que mais ocorrem em cada cliente. Caso você tenha interesse em saber mais sobre catálogo de serviços dentro do TI sugiro que faça a leitura do nosso artigo sobre Catálogo de Serviços.

Tickets por Catálogo de Serviço: Em tickets por catálogo de serviço você visualiza o número de tickets abertos por catálogo, por área do catálogo e por um item específico. Esses dados possuem filtros ativos como:

Catálogos de Serviços: Quais deles devem apresentar os tickets.

Área de conhecimento: Qual área de conhecimento deve ser visualizada.

Item (Específico para PDF):  Chamados de um item específico.

Cliente: Você pode escolher desde 1 cliente até vários para visualizar os tickets por catálogo de serviço.

Filtro de Relatórios de Chamados Por Catálogos de Serviço no TiFlux.

Estas são só algumas das ferramentas que nossa ferramenta de Service Desk disponibiliza. Experimente o TiFlux completo, sem compromisso.

Prestadores de serviços de ambos os modelos MSP ou BreakFix utilizam o TiFlux e estão tendo resultados sensacionais. Ter uma ferramenta que lhe ajuda a prestar seus serviços com agilidade e qualidade é muito importante, para se sobressair diante da concorrência.

O que você achou deste artigo? Compartilhe conosco, tendo qualquer dúvida estamos à disposição.

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