A melhor forma de encantar seu cliente é através do atendimento. É ele o grande diferencial entre empresas que oferecem produtos ou serviços parecidos. Mas na hora de definir o tipo de gestão, não há dúvida: o sistema de controle de tickets com dashboards é a melhor forma de tomar decisões ágeis e embasadas.
O sistema de controle de tickets é um software que organiza a fila de chamados de forma automatizada, de acordo com critérios preestabelecidos. Dessa forma é possível distribuir as demandas entre a equipe de acordo com a área e a urgência.
Quando o sistema é omnichannel, é possível centralizar todas as informações de cada cliente para que ele não precise repeti-las cada vez que houver uma integração por qualquer canal.
Assim, o sistema desafoga a equipe de atendimento, que tem mais tempo livre para atender aos casos mais complexos ou se ocupar de tarefas mais importantes ou problemáticas.
O sistema de controle de tickets aumenta a satisfação do cliente e a satisfação do colaborador, melhorando o fluxo de trabalho.
A importância dos dashboards na tomada de decisão
Já o dashboard é uma ferramenta visual que apresenta as métricas e indicadores de performance de forma clara e fácil.
Como os indicadores de desempenho (KPIs) são mostrados em tempo real, há um monitoramento contínuo dos tickets, facilitando a identificação de gargalos, pontos de melhoria, tendências e oportunidades.
Com isso a tomada de decisões ganha agilidade e embasamento, facilitando a elaboração de planos de ação e adaptações estratégicas.
Principais KPIs a serem monitorados em sistemas de controle de tickets
Essa visão panorâmica de todo o processo de atendimento ao cliente precisa ser constantemente monitorada para ser realmente uma fonte de informações relevantes.
É aí que entram as KPIs – Key Performance Indicators – as métricas quantificáveis de desempenho, que mostram o quanto está sendo alcançado em relação aos objetivos definidos.
Além disso, elas também ajudam a identificar as áreas que podem ser melhoradas, melhorar a comunicação entre a equipe e até servir como agente motivacional dos colaboradores, mostrando o quanto estão contribuindo para que metas e objetivos sejam atingidos.
Conheça algumas das KPIs mais utilizadas no sistema de controle de tickets
Há várias KPIs; por isso, é importante escolher as que estão mais alinhadas com seus objetivos, com os dados disponíveis para análise, os recursos disponíveis para essa análise e também quais as informações que precisa repassar para os stakeholders.
Lembre-se: além de relevantes, atingíveis e mensuráveis, as KPIs devem ser fáceis de interpretar.
Conheça algumas das mais utilizadas no sistema de controle de tickets com dashboard:
Tempo Médio de Atendimento (TMA) – Mede o tempo médio que um agente leva para resolver um chamado desde o primeiro contato até a conclusão. Um TMA mais baixo geralmente indica um atendimento mais rápido e eficiente, o que aumenta a satisfação do cliente.
Taxa de Resolução na Primeira Chamada (First Call Resolution – FCR) – Retrata a eficiência do suporte, medindo a porcentagem de chamados resolvidos já na primeira interação com o cliente, sem necessidade de follow-up. Assim, uma alta taxa de FCR indica que a equipe de suporte está bem treinada e capaz de resolver problemas rapidamente.
Volume de Tickets por Período – Mede a quantidade de chamados recebidos em um período específico (diário, semanal e/ou mensal). Um alto volume de tickets pode indicar sobrecarga da equipe, impactando a qualidade e velocidade do atendimento.
Como a Tiflux auxilia na gestão eficiente de tickets através de dashboards personalizados
Agora que você já sabe como o sistema de controle de tickets influencia diretamente na satisfação do cliente, precisa conhecer um pouco sobre os dashboards personalizados oferecidos pela Tiflux, a melhor e mais completa plataforma de gestão de chamados multicanais do mercado.
Na Tiflux você pode customizar os dashboards de acordo com as necessidades da empresa. Veja como:
- Widgets personalizáveis – Na Tiflux você pode adicionar, configurar e reorganizar os widgets que mostram informações em tempo real dos tickets, chats e demais recursos.
- Criação de novos dashboards – Na Tiflux você também pode criar seus próprios dashboards personalizados, ajustando o tamanho e a posição dos widgets como achar melhor.
- Atualização dos dados – Você também pode configurar os dashboards para atualizar os dados com a frequência desejada, conforme a estratégia.
As soluções da Tiflux melhoram a visualização e análise de dados de atendimento, que são mostrados em tempo real. Assim, líderes e gestores podem entender mais rapidamente o que está ocorrendo no suporte, tomando ações corretivas imediatas.
Além disso, a Tiflux gera relatórios automaticamente a partir da mesma plataforma em que todos os atendimentos são registrados. Dessa forma, a veracidade das informações é garantida, facilitando também a tomada de decisões baseadas em dados concretos.
Por outro lado, os dados em tempo real permitem que o gestor acompanhe em tempo real a performance da equipe, corrigindo rapidamente pontos fracos. Mas essa análise de dados também melhora a segmentação de clientes por diferentes critérios, oferecendo soluções personalizadas e proativas que melhoram a satisfação do cliente.
Boas práticas para implementar e utilizar dashboards em sistemas de controle de tickets
O primeiro passo é escolher um sistema integrado de atendimento ao cliente, que permita a criação de dashboards para o controle de tickets.
Mas lembre-se que é muito importante configurá-los da melhor forma para que atendam aos objetivos estratégicos da empresa, focando naquilo que realmente importa.
Selecione KPIs relevantes, que monitore o progresso dos objetivos, mas evitando o excesso de informações. Além disso, gráficos e tabelas devem ser de fácil compreensão, intuitivos e visualmente atraentes.
Personalize os dashboards para atender às necessidades específicas dos diferentes departamentos e funções dentro da empresa, mas não esqueça de pedir regularmente o feedback dos usuários finais para garantir que os dashboards estão atendendo às necessidades e expectativas.
Venha conhecer o Tiflux e transforme as experiências de atendimento ao cliente em resultados excepcionais. O gerenciamento de tickets é prático e eficiente para sua equipe e eficaz para seus clientes.
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