Tecnologia da informação

Solucionando problemas de TI

tiflux
13 de fevereiro de 2018

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problemas de ti

Você já parou pra pensar em porquê você tem dores de cabeça no setor de TI? Muitas vezes é pelos usuários clicarem em um botão errado ou terem a rotina tão fixa que ao se depararem com uma situação incomum já não sabem o que fazer. Mas nem sempre isso é culpa deles. Quem deve garantir o ambiente e as ferramentas de trabalho adequados para o cliente final é o setor de TI e, além de prestar o serviço de TI, ele deve ajudar também orientando como utilizar melhor cada ferramenta ou indicando a compra certa de equipamentos para a empresa, não pensando somente em preço de compra, mas também de manutenção.

Quer saber de que outras maneiras a área de TI pode se prevenir e enfrentar os mais diversos problemas de uma organização? Então vamos aos conselhos que temos para te dar:

Vida útil de equipamentos/garantias

Em ambientes novos, não costumamos ter problemas de TI, principalmente se forem adquiridos os chamados “computadores de grife”(marcas como DELL, IBM, HP). Estes equipamentos normalmente vêm com um conjunto de hardware mais robusto e que funcionam em maior harmonia. Porém, se comprados sem conhecimentos, também podem acarretar em problemas, visto que a vida útil de um equipamento não se define só por quando foi comprado mas também por qual atividade ele deve executar. Um computador novo com uma configuração básica para alguém que só trabalha com e-mails não é o mesmo que para alguém que irá trabalhar com design gráfico, por exemplo.

Também deve-se prestar atenção em equipamentos para rede. Não adianta comprar supercomputadores e não investir em bons recursos para comunicação entre eles.

Softwares piratas

problemas de ti podem surgir de softwares piratas Não utilize softwares piratas em caso algum, pois nada é de graça! Muitas vezes o instalador ou o próprio crack do programa já conta com algum tipo de vírus que pode prejudicar seriamente seu computador, roubar informações ou minerar algumas criptomoedas (isso pode levar sua placa de vídeo a derreter).

No caso de um Windows ou Office pirata, a instalação se torna ainda mais perigosa, pois são programas altamente visados devido ao seu grande uso. Além disso, softwares não legalizados não contam com atualizações que lhe ajudarão a se proteger de ataques e seu sistema poderá ficar instável sem causa aparente.

Novos problemas de TI

Tenho PCs de grifes, não tenho softwares piratas, mas tenho problemas! Como assim?

Muitas vezes podem ocorrer problemas externos, devido a oscilação das redes elétrica ou telefônica, mal uso do equipamento (reiniciar no meio de atualizações, desligar diretamente no botão, quedas de luz) ou as vezes simplesmente por te escolherem e acontecerem!

Então precisamos com frequência mitigar fatos para termos uma solução definitiva, para que não se acumulem problemas de TI recorrente.

Uma forma simples de verificar problemas novos:

  • Este problema já aconteceu antes?
  • Este problema é em um software novo ou que já estava instalado e funcionando?
  • Este problema acontece com mais alguém? O que estes computadores têm em comum?
  • O windows está atualizado?
  • A bios e o driver do chipset estão atualizadas?
  • O antivírus está atualizado e rodando?
  • Foi feita alguma alteração no sistema em questões de softwares ultimamente? Uma atualização de Java por exemplo?

Fazendo essas perguntas facilmente você estará apto para identificar os problemas e encontrar uma solução adequada para eles.

Problemas recorrentes

Muitas vezes um problema de TI recorrente não é exatamente o mesmo problema, mas uma área de seu catálogo de serviços, pois para o cliente final, o que importa é que as coisas funcionem. Vamos pegar um exemplo: o e-mail.

Hoje não enviou e-mail porque meu servidor caiu, mas ontem não enviou porque meu servidor estava em uma blacklist e antes de ontem não enviou porque meu servidor fica fora do país e a rota até lá pelo meu provedor estava ruim.

Sendo assim, temos um problema recorrente de e-mails mas que “mentalmente” não conseguiríamos identificar, principalmente se este problema não acontecer um dia após o outro, mas, por exemplo, em intervalos de 2 semanas.

Para isto, é bom ter definido um catálogo de serviços e ter apontado seus atendimentos de acordo com ele, pois assim é possível fazer planos de ação baseados nos problemas que mais acontecem.

Monitoramento da estrutura

Melhor que corrigir os problemas de TI pouco tempo depois que o cliente percebeu, é corrigi-los antes que ele perceba.
Para isso é fundamental ter monitoramento da estrutura, um monitoramento básico deve incluir: Atualizações do sistema operacional, atualizações de antivírus e status (se está ativo) e também de espaço de uso de disco.

No caso de servidores, devemos também monitorar desempenho, então devemos incluir uso de processador, memória, i/o de disco e os serviços que ele desempenha como por exemplo:

  • Se for um servidor de e-mail:
    • Se está em alguma lista negra;
    • Tamanho da fila de e-mails;
    • Resolução de nomes;
  • Se for um servidor SQL:
    • Escritas e leituras por segundo;
    • Tempo de espera para consultas;
    • Tempos para atendimento

tempo de sla - atendimento

Se algo deu errado e precisei atender meu cliente, quanto é um bom tempo? Como eu sei se atendi em um bom prazo? Meu cliente reclamou que demorei, o que faço?

Muitas vezes quando um problema ocorre, por mais rápido que você o atenda, seu cliente pode sentir que você demorou. Imagine que ele abriu um chamado as 17:25 que não consegue fazer uma TED, se você atender às 17:31 o banco já não deixa mais fazer ele pode ter perdido o prazo para pagamento, então para ele você pode ter demorado para atender.

Para trabalhar esse tipo de situação, incentivamos você a planejar bem o seu SLA, pois tendo ele acordado, se você fizer um feedback demonstrando que cumpriu os prazos de atendimento, você terá argumento e satisfação do usuário, após ele receber esta educação ele saberá o que é o acordado.

Produtividade da equipe

Caso os SLAs não estejam sendo cumpridos, você terá de avaliar a quantidade de chamados x problemas recorrentes x corpo técnico. E terá de tomar ações:

  • Tem algum problema recorrente que pode ser tratado para diminuir a quantidade de chamados? Se sim, traçar ações para executar.
  • A quantidade de chamados aumentou ? Ou continua a mesma e o SLA simplesmente parou de ser cumprido?
  • O corpo técnico diminuiu? Foi feita alguma alteração recente que pode ter impactado?
  • Quantas horas minha equipe está produzindo por dia?

Uma produtividade média para equipe é de 80 a 94% das horas possíveis, então se um funcionário trabalha 220 horas por mês, ele deverá apontar 176 horas em média. Devido a isso, todo trabalho deve ser apontado, mesmo que sejam rotinas ou procedimentos internos, até mesmo para rastreio de como se está gastando as horas e sempre que possível, associado a um catálogo de serviço, pois a visualização depois fica mais fácil. De uma espiada nesses cálculos nesse post.

Fique por dentro de mais conteúdos

Muitas destas dicas podem parecer cansadas ou até meio óbvias, mas, se paramos para pensar, veremos que muitas vezes devido a correria do “temos que fazer isso” esquecemos do planejamento e realizar o que deveria ser básico. Em TI devemos focar sempre em qualidade de acordo com a realidade do cliente e o que é melhor e vai trazer mais retorno para ele, pois problemas de TI podem fazer uma pessoa ou uma área inteira parar.

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