Existem muitas tecnologias para facilitar serviços de suporte. Porém, o contato humano continua sendo a base para um bom relacionamento com o público. É por essa razão que algumas técnicas de atendimento ao cliente fazem a diferença e qualificam a operação!
Não importa se sua empresa possui muitos canais de atendimento, ou se conta com um sistema robusto para gerenciar chamados. O papel dos atendentes é fundamental!
E, por que atender bem é tão importante? Os números falam por si:
- 80% das marcas confiam e acreditam que oferecem uma ótima experiência aos clientes;
- 8% dos clientes concordam com isso.
Essa disparidade foi constatada em uma pesquisa divulgada pela Accenture.
Para garantir que esse não é o caso da sua empresa, siga com a leitura deste artigo completíssimo da Tiflux! Saiba o que é preciso para oferecer uma experiência incrível de atendimento com algumas técnicas e dicas, e esteja à altura das expectativas dos clientes!
Técnicas de atendimento ao cliente para colocar em prática
Antes de partirmos para os detalhes de cada recomendação para sua equipe de suporte, preparamos um checklist infalível com um resumo de ações positivas para a rotina.
Prepare-se para aquela lista que você vai imprimir e manter sempre ao lado do computador! Vamos a ela:
- Esteja preparada ou preparado para lidar com situações inesperadas;
- Demonstre ao cliente que você está ali para ouvir o que será dito;
- Prestatividade e atenção são indispensáveis;
- Coloque-se no lugar de quem está falando com você;
- Um sorriso no rosto nunca falha e transmite simpatia ao público!
Agora, vamos às técnicas selecionadas pelo nosso time de especialistas da Tiflux para te ajudar!
1 – Esteja 100% disponível ao cliente durante um contato
Você já passou por alguma situação em que, ao concluir uma fala, a pessoa com quem conversava perguntou exatamente o que você havia dito?
Fazer isso com o seu público é um erro inadmissível.
Atender bem depende de concentração e de presença. A atenção deve ser exclusivamente direcionada ao cliente, e ele precisa sentir que está recebendo um atendimento único.
Evite responder mais de uma pessoa por vez. Para melhorar a produtividade ou agilizar o trabalho, muitos agentes de suporte atendem mais de um cliente ao mesmo tempo. É muito provável que uma das três situações aconteça:
- um dos clientes fatidicamente vai passar mais tempo esperando por resposta do que o outro;
- a solicitação corre o risco de ser atendida parcialmente e de gerar uma recorrência;
- os clientes vão perceber a pressa do atendente e podem avaliar mal o atendimento.
No fim, é mais válido prestar um bom serviço do que querer resolver vários problemas ao mesmo tempo e comprometer o trabalho, a empresa e o contentamento do público.
2 – Fale com objetividade
O fato é que a comunicação é a sua oportunidade de conexão com o cliente. Ela exerce grande influência sobre índices de satisfação e sobre customer experience (experiência do cliente).
Uma das técnicas de atendimento mais importantes é saber se expressar com clareza. O cliente está acionando a empresa para resolver um problema ou tirar uma dúvida, e a conversa não pode terminar com mais interrogações do que quando começou.
Por isso, jargões, termos técnicos e complexos estão fora de cogitação! Algumas palavras são usuais no dia a dia da empresa e em conversas com a equipe, mas não fazem parte da realidade de quem está sendo atendido.
A melhor opção é simplificar ao máximo a fala.
3 – Saiba quem é o seu cliente
Conhecer bem o perfil do público é fundamental para direcionar melhor o tipo de abordagem ideal. Entender como o seu cliente conversa e que tipo de linguagem ele usa faz toda diferença!
E mais: compreender preferências, média de idade e comportamento, por exemplo, vai fazer com que a empresa saiba quais os canais mais importantes e direcione melhor os esforços e investimentos.
Saber quem está na ponta de um atendimento é uma informação completamente estratégica!
4 – Personalize os atendimentos
Seguindo na linha de conhecer quem confia na sua corporação e nos seus serviços, entenda o quanto é possível personalizar um atendimento.
Tudo depende das particularidades e necessidades de cada negócio. Porém, a disponibilidade de dados e de ferramentas — como é o caso da Inteligência Artificial — pode contribuir para esse ponto.
Usar algumas informações do histórico de um cliente favorece a identificação, e vai fazer com que ele se sinta único! Mais uma vez, como já falamos no tópico anterior, conhecer bem o seu público é imprescindível!
5 – Transmita segurança
A pessoa que faz uma solicitação parte do princípio de que o atendente será a referência dela para solucionar um problema ou dúvida. Portanto, é essencial demonstrar segurança.
Para alcançar esse objetivo, o conhecimento é a chave. A experiência e as rotinas de atendimento vão proporcionar muita bagagem, mas entender a fundo o negócio, o produto e os serviços oferecidos depende de muito estudo.
Sugira à empresa que ofereça treinamentos, acesse a base de conhecimento da equipe de suporte e converse com colegas com mais tempo de casa para obter o máximo de informações que conseguir.
6 – Cordialidade em primeiro lugar!
Chegamos a mais uma das principais técnicas de atendimento ao cliente. Sabe aquela máxima, “gentileza gera gentileza”? Nós acreditamos nela.
Afinal, você já deve ter passado por alguma situação em que estava de mau humor e conversar com alguém disposto e simpático simplesmente mudou o seu dia.
Então, seja sempre gentil ao atender o público. Você certamente falará com pessoas insatisfeitas, procurando por uma solução, e muitas vezes até impacientes. De nada vai adiantar refletir essa postura e seguir o mesmo tom.
Refira-se ao cliente pelo nome, torne a conversa pessoal e amigável. O papel de um profissional de atendimento é se antecipar às necessidades do público, compreendê-las e superar as expectativas!
Algumas atitudes podem ajudar a reverter situações, como nos exemplos que simulamos abaixo!
- “Olá, antes de qualquer coisa, me desculpe por te deixar esperando! Precisei consultar o sistema para entender o que está acontecendo.”
Independente do quanto o cliente esperou, peça sempre desculpas. Explique o motivo, dê uma estimativa de tempo e, caso demore muito, apareça de vez em quando para reforçar que você continua ali.
- “Entendo sua questão e sei que está infeliz com isso, mas estou aqui para te ajudar e vamos resolver o problema!”
Pratique a empatia e mostre que você reconhece a necessidade do contato. Quando o cliente percebe que você tem interesse em ajudá-lo, tudo fica mais fácil!
- “Nós fizemos tudo o que foi possível e essa instabilidade no sistema talvez tenha outra causa mais séria. Então, vamos observar nas próximas horas. Se o problema voltar a acontecer, já deixei uma observação, enviei uma notificação para a equipe e daremos prioridade para solucioná-lo!”
Nem sempre está nas mãos do atendente corrigir uma falha. Ela pode estar relacionada a um fornecedor, ou a qualquer outro motivo mais complexo que demande outro tipo de investigação e trabalho. Quando isso acontecer, seja transparente e explique o contexto ao cliente.
>> Baixe gratuitamente o passo a passo para
elaborar um Playbook de Atendimento para sua equipe!
7 – Treine bem e integre sua equipe de atendimento
Ter uma equipe bem treinada é fundamental para garantir um bom atendimento para o seu cliente. Capacitar sua equipe para oferecer o melhor suporte, conhecendo a fundo os produtos e serviços que a empresa oferece, também é muito importante.
Ainda, é fundamental integrar o time de atendimento. Para isso, duas ações são necessárias:
- uma boa gestão que garanta a união dos colaboradores rumo às metas e objetivos do negócio;
- aplicação da estratégia da omnicanalidade, com a unificação dos canais de atendimento.
Quando os colaboradores se ajudam no dia a dia e a diversidade de canais facilita a comunicação em vez de estabelecer obstáculos para os atendimentos, o cliente sente um impacto positivo ao acionar a empresa.
Se isso não acontece, há um desgaste grande, tanto para a equipe quanto para quem é atendido.
8 – Conheça as metas do time e da companhia
Não basta apenas ter vontade de prestar um bom atendimento sem conhecer os números que envolvem a sua operação. A equipe deve ser informada sobre os indicadores atuais e sobre as metas a serem alcançadas.
Isso ajuda a definir prioridades e a entender o caminho a ser seguido para o crescimento do time de atendimento e, consequentemente, da empresa.
9 – Busque exemplos de clientes satisfeitos e insatisfeitos
O que deixa o público atendido pela marca feliz? E o que faz com que, por vezes, ele sinta insatisfação?
Vá além dos números para descobrir, pois os índices de NPS (Net Promoter Score) são apenas uma amostra desse aspecto da operação. Procure por depoimentos das pessoas atendidas ou dedique um tempo durante os atendimentos para conversar mais com os clientes.
Para gestores, uma sugestão: utilize exemplos durante os treinamentos do time. Isso ajuda a exemplificar de forma concreta os aspectos positivos e os pontos a serem melhorados no dia a dia.
10 – Explore todos os recursos oferecidos pela tecnologia
Os recursos tecnológicos têm muito a oferecer para estreitar o relacionamento com o público. Porém, para que sejam efetivos, precisa-se conhecer a fundo a operação, a empresa e tudo o que sistemas de atendimento podem proporcionar.
A tecnologia está aí para atuar a nosso favor, otimizar tempo, aproximar departamentos, fortalecer a comunicação, posicionar melhor a marca e eliminar tarefas repetitivas das rotinas corporativas.
Para fazer valer todas as vantagens que ela pode trazer, mapeie tudo o que a operação precisa a fim de entender se as ferramentas atuais estão de acordo com as necessidades da equipe.
Dica bônus: impulsione seus resultados de atendimento com a melhor solução
Agora que você está por dentro das técnicas de atendimento ao cliente mais importantes para a sua equipe, vamos falar da estrutura que você precisa para aplicá-las. Chegou a hora de saber por que a escolha da solução ideal é determinante para a excelência dos seus serviços!
Investir em uma ferramenta como o sistema Tiflux é a única maneira de seguir à risca tudo o que falamos até aqui. Só assim você pode contar com as funcionalidades de uma tecnologia completa e especializada no que a sua empresa precisa e no que o seu cliente espera!
Quer saber mais? Confira um infográfico com tudo o que não pode faltar em um bom sistema de atendimento e entenda por que a Tiflux é a melhor opção!
Conheça as 10 ferramentas e soluções indispensáveis em um bom sistema de atendimento!
Deixe o seu comentário