Aprender de forma lúdica melhora o desenvolvimento do pensamento, a criatividade e a autonomia – e está longe de ser uma metodologia empregada apenas para crianças. Muito pelo contrário: o treinamento gamificado está cada vez mais presente nas corporações, ajudando a melhor consideravelmente o engajamento das equipes.
Mas esta é apenas uma dentre as muitas vantagens da capacitação de atendentes. Através de jogos empresariais de simulação de atendimento os times são mais capazes de melhorar a experiência do cliente, que fica mais leve, ágil e fluida.
Leia este artigo até o fim e entenda mais sobre como as técnicas de gamificação trabalha a motivação de funcionários e acarreta melhoria do atendimento ao cliente.
O que é Gamificação no Treinamento Corporativo?
O treinamento gamificado é uma estratégia que utiliza elementos de jogos para envolver os funcionários de forma mais cativante e eficiente nas capacitações necessárias para sua função.
Deve-se fazer a dinâmica durante todo o treinamento ou apenas em algumas etapas, e promover uma competição saudável entre os envolvidos.
O treinamento gamificado pode começar em um evento em um auditório com ambientação simulada de realidade virtual e manter uma continuidade através de aplicativos, por exemplo.
Assim, a gamificação pode envolver jogos de tabuleiros e labirintos virtuais, mas também processos mais simples, como contações de histórias, solução de problemas ou qualquer outro jogo que seja instigante e desafiador, gerando recompensas para os “vencedores”.
Por que Gamificar o Treinamento de Atendimento ao Cliente?
Alinhar os colaboradores às premissas da empresa é uma necessidade inerente aos negócios. Mas envolvê-los de forma cativante é um verdadeiro desafio nos treinamentos convencionais, que acabam se mostrando repetitivos e monótonos.
Já o treinamento corporativo gamificado oferece uma abordagem mais prática das teorias, ajudando também a desenvolver habilidades valiosas para o atendimento ao cliente.
Assim, o treinamento gamificado gera mais interesse através de atividades atraentes e incitadoras, desperta a competitividade saudável através de desafios por melhores resultados e aumenta a satisfação do colaborador, reforçando também o espírito de equipe.
De acordo com a pesquisa Gamification Market, da Research and Markets, a estratégia de aprendizagem interativa através de jogos empresariais pode aumentar a produtividade em até 90%.
Com isso, o treinamento gamificado também ajuda a reter talentos e a reforçar o Employer Branding (ou perfil empregador da empresa). Um estudo da TalentLMS, mostra que 83% dos colaboradores que recebem treinamento gamificado se sentem mais motivados.
Estratégias Gamificadas para Treinamento
Como você viu, a gamificação é uma estratégia interativa que usa jogos e brincadeiras e no atendimento ao cliente ela deve ser usada para capacitar a equipe para um atendimento ser mais eficiente e mais humanizado, além de melhorar a experiência do consumidor.
Para isso, é muito importante definir alguns pontos, como o objetivo do treinamento, o perfil do público-alvo, a escolha de recompensas atrativas e bônus por desempenho e a definição clara das regras, por exemplo.
E a tecnologia é a melhor aliada também no treinamento gamificado para o atendimento ao cliente. Conheça algumas ferramentas para utilizadar na criação e aplicação desses jogos empresariais:
- Plataformas de realidade aumentada com simulações de cenários reais onde devem ser resolvidos os problemas mais comuns do setor na rotina diária;
- Plataformas de análise de dados para a seleção de desafios com as situações mais complexas já enfrentadas pela equipe;
- Plataformas com quizzes, que podem ser integradas/complementadas a jogos físicos, de papel;
- Uso de pontos e medalhas de acordo com o desempenho dos usuários no ambiente UX;
- Desafios de personalização da experiência do usuário com inteligência artificial;
- Recompensas por desempenho e competições entre equipes.
Conheça alguns exemplos práticos
Assim como dissemos anteriormente, há várias formas de treinamento gamificado para aplicadar:
- Desafios com simulação de atendimento através de IA e RA, com narrativas e avatares e situações hipotéticas complexas que permitem a tomada de decisões importantes em um ambiente seguro;
- Recriação de situações reais de trabalho que ajudam os colaboradores a desenvolver suas habilidades.
Conheça alguns casos reais
Cisco
A transnacional especializada em softwares Cisco investiu em um programa global de treinamento com 46 cursos independentes um do outro, nos quais os colaboradores devem desenvolver suas habilidades em mídias sociais.
Através da gamificação é possível alcançar três níveis de certificação (Especialista, Estrategista e Mestre). No total, foram feitos mais de 13 mil cursos que certificaram mais de 650 funcionários.
Microsoft
Referência no mercado da tecnologia, a Microsoft criou um jogo chamado “Qualidade de linguagem” para resolver as barreiras da comunicação que estava enfrentando.
A ideia era aperfeiçoar a precisão do idioma para melhorar a comunicação com os clientes. Inicialmente, o treinamento gamificado apresentou traduções propositalmente ruins para ampliar o engajamento.
Mais de 4.500 colaboradores ao redor do mundo aderiram à gamificação, analisando e fazendo correções com base em seus idiomas nativos.
Omnicare
A maior fornecedora de serviços farmacêuticos dos Estados Unidos adotou um sistema de pontos e recompensas baseado em jogos para melhorar seu processo de atendimento ao cliente, motivando os funcionários a obterem melhores resultados.
Como Medir o Sucesso do Treinamento Gamificado
Manter o engajamento dos talentos enquanto aprimoram suas habilidades é um desafio, que fica mais fácil de vender com o treinamento gamificado.
E o sucesso da estratégia deve ser avaliado por métricas: queda na rotatividade, aumento das participações no treinamento, menor tempo de conclusão das tarefas, maior satisfação dos funcionários e aumento da taxa de retenção de conhecimento são algumas delas.
Há ainda outros indicadores, relacionados ao atendimento em si, que podem mensurar a eficácia da aprendizagem interativa:
- Aumento de satisfação do cliente – Clientes bem atendidos são clientes satisfeitos. O monitoramento através de pesquisas de satisfação podem dar uma boa noção do quanto o treinamento gamificado está funcionando.
- Tempo Médio de Atendimento – Quanto tempo o time está levando para concluir um atendimento. Se a média estiver alta, alguma coisa não está certa e deve receber mais atenção no treinamento.
- Taxa de Abandono – Se muitas pessoas desistem e desligam a chamada, é sinal que o tempo de espera é grande. O número alto é um alerta de que muitas pessoas podem estar indo para a concorrência.
- Taxa de Absenteísmo – Quantos colaboradores estão trabalhando em relação à quantidade escalada para atuar naquele momento? Uma taxa alta pode significar falta de engajamento e motivação.
Treinamento gamificado: mais benefícios com a solução certa
O treinamento gamificado aumenta o engajamento e a produtividade, incentiva a interação social e o trabalho em equipe, desenvolve o Employer Branding, promove a criatividade e a inovação, reduz a taxa de rotatividade ajudando a reter talentos e ainda incentiva a tomada de iniciativas e comportamentos mais assertivos.
Por isso, a gamificação é uma estratégia que eleva o engajamento da equipe e também com os clientes e dinamizando as interações de atendimento. As atividades rotineiras devem ser transformadas em experiências para envolver e motivar, mas precisa contar com a solução certa.
Para isso, o Tiflux é um sistema de atendimento multicanais completo, que pode ser totalmente integrado a plataformas de gamificação, por exemplo.
As ferramentas de atendimento ao cliente proporcionam um alinhamento perfeito das equipes com as expectativas do cliente, gerando uma experiência de excelência para o consumidor.
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