Atualmente, a marca que não se preocupa com a experiência do seu público está fadada ao fracasso. Mas há várias formas de envolvimento que precisam ser consideradas em suas diferenças para que sejam traçadas as melhores estratégias de satisfação e engajamento. E é aí que entram os conceitos de CX e UX – ou customer experience e user experience, respectivamente. Mas você sabe a diferença entre eles?
Os hábitos de consumo mudaram, portanto as formas de gerar a fidelização também precisaram mudar. Por isso, se você quer criar ou potencializar os diferenciais da sua marca no mercado, precisa focar na experiência do cliente e na experiência do usuário.
Leia este artigo até o fim para entender a diferença entre CX e UX e descobrir como transformar seus clientes em embaixadores da sua marca.
O que é CX?
Muito se fala de que esta é a era do cliente, e entender isso é fundamental para conquistar seu público. Afinal, nunca antes o consumidor esteve tão exigente, tão ciente do que quer e com acesso a tanta informação. E a CX é exatamente isso, a experiência completa do seu consumidor com a sua marca.
A jornada B2B é ainda mais complexa do que a B2C, com mais etapas, tempo de consideração e muitas vezes até tomadores de decisões. Por isso merece ainda mais atenção à experiência do cliente, envolvendo as percepções e impressões que ele tem ao longo dos pontos de contato em todo o seu relacionamento com a empresa.
Dessa forma, a CX inclui desde o primeiro contato em uma rede social, por exemplo, até a pesquisa no blog, o download de um material e o preenchimento do cadastro, até o contato com o vendedor, fechamento do negócio, os canais de atendimento e toda a nutrição do pós-venda.
Ou seja, a CX cuida do envolvimento global do cliente com a marca, que pode gerar a identificação com a empresa e conexões sólidas e duradouras.
E o que é UX?
Agora vamos falar do seu cliente como usuário – de plataformas, softwares, sites e/ou aplicativos, por exemplo. A UX é justamente isso, a experiência do usuário na interação específica com um serviço ou produto.
Por isso, uma das maiores preocupações da UX é a usabilidade dos processos, a facilidade, a atração e a eficiência do que você está oferecendo. Quanto mais intuitivo e eficiente, melhor a UX, que, por sua vez, também tem um forte impacto na imagem da empresa como um todo.
Para se ter uma ideia, o termo UX foi criado na década de 90, pelo cientista cognitivo Din Norman, então vice-presidente do Advanced Technology Group da Apple.
Norman percebeu que, até então, o design de produtos e serviços consideravam apenas a funcionalidade e a estética, mas não se preocupavam, realmente, com a experiência de quem os estava usando.
Era o caso, por exemplo, dos praticamente recém-lançados PCs, cuja venda não vingaria se o usuário não se sentisse à vontade com o uso.
Assim, não basta o produto ser bonito e eficiente. Ele precisa ser intuitivo, fazer com que o usuário sinta-se à vontade naquele ambiente, melhorando cada vez mais a sua experiência ao longo dos processos.
A UX, então, deve pensar em formas que melhorem cada vez mais a interação do usuário com o produto. Assim é criado um impacto positivo sobre a marca de forma geral, melhorando sua imagem e ajudando a fidelizar o cliente.
Diferença entre CX e UX
Podemos dizer, então, que a UX faz parte da CX, que é mais abrangente. Mas a CX só vai conseguir fidelizar o cliente se ele gostar da sua experiência como usuário, certo?
Por isso, CX e UX são diferentes, mas se relacionam, são complementares. Assim, todas as etapas da jornada do cliente precisam ser coordenadas, coerentes e harmônicas entre si de forma que o cliente tenha uma percepção unificada. Até porque, para quem consome seus produtos e/ou serviços, não existe UX e CX, apenas experiências.
Interseção entre CX e UX
Como dissemos, CX e UX se relacionam de forma complementar. Mas há interseções. Enquanto a CX vai além do produto ou serviço, a UX é essencial para uma experiência positiva do cliente na medida em que contempla as necessidades dos pontos de contato com a empresa ao longo da jornada.
Um bom exemplo disso é no atendimento ao cliente, SAC, Help Desk e Service Desk. A UX ajuda a melhorar a experiência nos canais de atendimento, gerando valor aos cliente/usuário.
Então digamos que um cliente tem uma dificuldade ou dúvida sobre o produto e entra em contato com o atendimento UX.
Naquele momento o software ou plataforma intuitiva e automatizada gera dados valiosos para a validação de hipótese e tomadas de decisões para CX, como as perguntas mais frequentes, maiores dificuldades em relação a alguma funcionalidade etc.
Mesmo sendo equipes diferentes, CX e UX têm em comum a solução de problemas envolvendo o produto ou serviço.
Benefícios de investir em CX e UX
Como você viu, é fácil perceber os benefícios de investir em CX e UX. A UX possibilita que o produto seja intuitivo e fácil de usar, melhorando a interação e o envolvimento com cada processo.
Já a CX amplia a experiência em todos os pontos de contato, impactando positivamente a impressão sobre a empresa, então ambos geram valor que impulsiona a fidelização.
Por outro lado, ao melhorar a experiência do usuário, a marca demonstra preocupação com as necessidades de seus clientes, agregando um valor além do produto ou serviço e gerando um grande diferencial competitivo.
Assim, alguns dos benefícios são:
- Maior retenção de visitantes e tempo de permanência no site;
- Aumento da conversão e fidelização dos clientes;
- Melhoria na reputação da marca no mercado;
- Geração de dados para insights valiosos;
- Criação de diferenciais competitivos;
- Maior engajamento do usuário;
- Redução da taxa de abandono;
- Maior satisfação do cliente.
Medindo CX e UX
Mensurar CX e UX é fundamental para garantir a assertividade das estratégias, otimizar custos e vender mais. Conheça três das principais métricas para cada caso.
Métricas para CX
Average Resolution Time (ART) – Mede o tempo de resolução de um problema, da sua apresentação pelo cliente até a solução final. Divida a soma de todos os tempos de resolução pelo número de casos solucionados em determinado período. Quanto mais rapidamente for encontrada a solução, mais felizes ficam os clientes.
Customer Effort Score (CES) – Envolve o feedback dos clientes através de uma pergunta: quão fácil foi resolver o seu problema hoje? A escala geralmente usada é de 5 e 7 pontos. A partir das respostas é possível identificar onde estão os maiores problemas de CX e aperfeiçoar a estratégia.
First Contact Resolution (FCR) – Mostra quantos clientes têm seus problemas solucionados já no primeiro contato com a empresa, proporcionalmente ao total de pedidos de contato que uma empresa recebe. Ela indica se os clientes estão conseguindo a ajuda que precisam de maneira rápida, mas também se a equipe está conseguindo resolver os problemas por conta própria.
Métricas para UX
Error Rate – Mede a frequência com que estão ocorrendo erros durante a interação do usuário com o produto ou serviço, desde problemas de carregamento da página a erros de digitação, por exemplo.
Net Promoter Score (NPS) – Mede a satisfação dos clientes e a probabilidade de recomendação de um produto ou serviço, de acordo com uma escala de 0 a 10.
Customer Effort Score (CES) – Mede o nível de esforço cognitivo despendido pelo usuário para realizar uma tarefa através do seu produto ou serviço, normalmente em uma escala de 1 a 7.
Estratégias para melhorar CX e UX
Algumas práticas podem melhorar bastante a experiência do cliente e a experiência do usuário, garantindo mais satisfação em relação à sua empresa.
Conheça algumas dessas estratégias:
- Conheça o perfil e as necessidades do seu público-alvo. Faça pesquisas para entender suas necessidades, desejos, dificuldades e comportamentos e gerar experiências mais alinhadas à demanda.
- Garanta a usabilidade de seu produto ou serviço através de uma navegação clara, eficiente e intuitiva. Evite processos confusos, palavras complicadas ou de duplo sentido, excesso de informações e design complicado.
- Seja claro e direto, simples e com elementos visuais que proporcionem um entendimento rápido das funções. Faça testes de usabilidade para identificar o que pode ser melhorado.
- Ofereça possibilidades de customização, de forma que a interface possa ser ajustada de acordo com as preferências do usuário. Dessa forma você personaliza a experiência, melhorando o nível de satisfação.
- Ofereça processos rápidos, seja no carregamento de uma página ou no atendimento ao cliente. Utilize softwares sem scripts pesados, que facilitem o desempenho das equipes e o acesso a informações.
Ao melhorar sua CX e UX, sua empresa vai garantir muito mais satisfação dos clientes, gerar fidelização com mais facilidade e criar diferenciais competitivos no mercado que vão alavancar vendas e atrair novos consumidores. Venha conhecer as soluções TIFLUX e aproveite para descobrir mais dicas para sua empresa no nosso Blog!