A tecnologia está remodelando o atendimento ao cliente e ajudando a superar obstáculos. Mas quando se trata de oferecer uma experiência de excelência, saber escalonar as operações com Suporte N1, N2 e N3 é fundamental.
Nunca o cenário foi tão desafiador. Pesquisa da Mckinsey mostra, por exemplo, que os consumidores da Geração Z estão telefonando e os baby boomers (pós-Segunda Guerra Mundial) estão usando o chat digital.
Por si só isso já evidencia a importância do atendimento multicanais ou omnichannel, cada vez mais otimizados com tecnologias como inteligência artificial (IA) associada ao aprendizado da máquina (Machine Learning ou ML) – agilizando processos e ajudando a desafogar equipes.
Mas a pesquisa mostra ainda que vários desafios persistem ao longo dos anos, como a falta de talentos, grande rotatividade de funcionários, aumento do volume de chamados, metas comerciais difíceis de serem alcançadas e as expectativas cada vez mais altas dos clientes.
Então, mesmo com a tecnologia promovendo uma evolução nas operações de atendimento, é preciso saber dar ainda mais qualidade à experiência do cliente com o escalonamento do serviço.
Leia este artigo até o fim e descubra as melhores dicas para usar corretamente o Suporte N1, N2 e N3 e por que a Tiflux é a melhor plataforma para ajudar sua empresa a alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
O que são os níveis de suporte técnico (N1, N2 e N3) e sua importância
Antes de mais nada, é importante entender que o escalonamento de chamados nada mais é do que o direcionamento de determinada demanda para a equipe ou atendente responsável. E dois tipos de escalonamento:
- Funcional – A equipe é dividida por especialidades e cada grupo atende determinado tipo de problema. É criado um catálogo de serviços, onde é determinada a responsabilidade de cada técnico.
- Hierárquico – É quando é criada uma cadeia de comando ou da gestão para resolução de um caso crítico — o que geralmente acontece quando o problema em questão envolve uma tomada de decisão — ou de uma falha do escalonamento funcional.
É no escalonamento hierárquico que entra o Suporte N1, N2 e N3 – cada um sendo um nível de atendimento em serviços. Ou seja, é feita uma segmentação do suporte de acordo com o nível de complexidade do chamado.
A estratégia acelera fluxos, assegura a resolução das demandas em menos tempo e melhora a eficiência operacional ao distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada entre a equipe.
Saiba como N1, N2 e N3 funcionam
Veja como cada nível funciona para conseguir a excelência no atendimento:
Suporte N1
É o primeiro nível de atendimento a clientes internos e externos, via chat, telefone, app, e-mail ou qualquer outro canal. É o momento de entender a situação do cliente. Pode ser direcionador ou solucionador.
Direcionador – Recebe a solicitação, qualifica o problema e o direciona para o especialista do nível adequado.
Ou seja, é a porta de entrada para as demandas que precisam ser tratadas em outros níveis, identificando os incidentes com um ticket personalizado que registra e facilita o acompanhamento do pedido ao longo da jornada de atendimento.
Solucionador – Atende e soluciona uma dúvida simples utilizando a base de conhecimento ao identificar que a demanda é de baixa complexidade.
O atendimento é encerrado ali mesmo, reduzindo a carga para os outros níveis e o tempo de resposta para o cliente.
Suporte N2
A decisão de adotar ou não este nível deve ser baseada na opinião dos especialistas em TI conforme a realidade do seu negócio. Também pode atender clientes internos e externos
No N2 a equipe é formada por atendentes mais experientes, capazes de resolver atendimentos de média complexidade. Pode ser feito via atendimento remoto, por exemplo. Caso não consiga solucionar o problema, o chamado passa para o próximo nível.
Aqui, a boa gestão de tickets também pode facilitar a operação do N3, assim como ajudar a construir uma base de dados que ajuda a empresa a conhecer mais seus próprios produtos ou serviços, oferecendo insights para sua melhoria.
Suporte N3
Resolve os casos de alta complexidade. O time é composto por profissionais com nível técnico avançado, normalmente com experiência em engenharia e arquitetura de software.
É considerado um dos grandes desafios de TI, indo além do Help Desk, frequentemente com necessidade de atendimento presencial.
No N3 o especialista precisa avaliar, identificar padrões e problemas que precisam de solução prioritária, desenvolver e implementar recursos e ferramentas personalizadas do zero, corrigir bugs e lançar os dados e protocolos de correções para serem documentados pelos times de suporte nível 1 ou nível 2.
Por que o escalonamento adequado melhora a experiência do cliente e a produtividade da equipe
A hierarquização do suporte beneficia as equipes, mas o fluxo mais fácil também reduz o tempo de atendimento e melhora a satisfação do cliente, levando à fidelização.
Afinal, um fluxo de escalonamento bem definido evita a sobrecarga, melhorando a eficiência operacional. Os agentes ficam menos cansados e podem focar naquilo que realmente importa em cada nível. Assim, mesmo os problemas mais complexos podem ser resolvidos rapidamente.
O impacto do escalonamento correto na retenção e fidelização de clientes é bastante significativo. O tempo de resolução reduzido melhora a experiência do consumidor, que satisfeito, é mais facilmente fidelizado.
No entanto, há erros comuns no escalonamento de suporte que podem ser evitados:
Escalone. Use níveis diferentes para as diferentes complexidades, evitando que especialistas se ocupem com demandas simples. Isso desperdiça tempo, desmotiva a equipe, gera custos desnecessários e insatisfação nos clientes, afetando a imagem da marca.
Não subestime o N1. É lá que é feita a triagem da equipe e tem início todo o processo de comunicação nos bastidores. Lembre-se de que quem recebeu o contato é quem comunica e valida a conclusão do atendimento junto ao cliente.
Cuidado com os erros de comunicação. Informações importantes podem ser perdidas ou mal interpretadas durante a transferência entre níveis, levando a resoluções incorretas ou atrasadas. O uso de ferramentas de gerenciamento de tickets pode ajudar a manter um registro preciso e acessível do histórico de atendimento do cliente.
6 dicas essenciais para escalonar suporte N1, N2 e N3 com eficiência
Agora que você já sabe o que é e a importância de escalonar Suporte N1, N2 e N3, precisa também conhecer algumas dicas para aproveitar ao máximo essa estratégia de atendimento ao cliente.
1. Defina regras claras para o escalonamento de chamados
As regras para o escalonamento de chamados precisam ser claras para garantir a resolução dos problemas de forma eficiente e ágil.
Defina critérios específicos para quando e como os chamados devem ser escalonados entre N1, N2 e N3.
2. Ofereça treinamento contínuo das equipes para otimização do atendimento
O treinamento contínuo é fundamental no atendimento ao cliente em geral, e quando se trata de N1, N2 e N3 não é diferente.
As equipes precisam estar sempre atualizadas e preparadas para lidar com os desafios que surgem diariamente com os clientes, lidar com as ferramentas e atualizações do sistema, e também com as adaptações das estratégias ao longo do tempo.
Invista em workshops, cursos e treinamentos regulares para que todos os atendentes e especialistas estejam alinhados e capacitados.
3. Use softwares especializados para gestão de suporte técnico
Invista em softwares especializados para a gestão de suporte técnico, como o Tiflux. A plataforma de atendimento e suporte multicanais facilita a organização e o acompanhamento dos chamados.
Com as ferramentas da Tiflux o gestor otimiza registros, monitoramento e resolução de chamados, além de dispor de mais recursos para análise de desempenho e tomadas de decisão informadas.
4. Monitore continuamente métricas e SLAs para ajustes estratégicos
Ao acompanhar constantemente as métricas de desempenho e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) você identifica gargalos e pontos de melhoria, podendo fazer ajustes estratégicos mais rápidos e eficazes.
Utilize dashboards e relatórios para monitorar o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação do cliente, entre outros indicadores.
5. Automatize processos para melhorar a triagem e encaminhamento de chamados
Além de a capacidade humana ser limitada, não há porque sobrecarregar a equipe se você pode automatizar processos como a triagem e o encaminhamento de chamados.
A automatização garante maior rapidez e assertividade no direcionamento dos chamados. Chatbots com e sistemas de automação integrados com inteligência artificial (IA) e aprendizado da máquina (Machine Learning ou ML) reduzem o tempo de espera e melhoram a eficiência do atendimento.
6. Peça feedbacks e faça análise contínua para melhoria da experiência do usuário
Nada como a opinião de quem usa para dar um panorama real do seu serviço. Por isso, coletar e analisar o feedback dos usuários é uma das melhores formas de identificar o que precisa ser melhorado no seu atendimento ao cliente.
Na Tiflux você tem pesquisas de satisfação integradas na plataforma, e ainda ferramentas de análises de feedback para entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes.
Aproveite os relatórios e dashboards intuitivos para analisar e entender melhor as métricas e obter insights mais precisos. Assim, você pode implementar melhorias contínuas para oferecer uma experiência cada vez melhor com o escalonamento hierárquico do suporte.
Principais desafios no escalonamento de suporte e como superá-los
Estruturar Suporte N1, N2 e N3, tem muitos benefícios, mas também tem algumas dificuldades. Nada que não possa ser evitado. Por isso, para evitar frustrações entre clientes e colaboradores, fique atento às mais comuns e saiba como se precaver:
Falhas de comunicação entre níveis – Estabeleça canais de comunicação claros e eficazes, com ferramentas colaborativas e reuniões regulares para garantir o alinhamento entre todos os níveis.
Falta de padronização no atendimento – Implemente procedimentos padronizados para o atendimento em cada nível, com treinamentos contínuos e revisões periódicas para garantir consistência, fluidez e continuidade.
Demora na resolução de chamados – Otimize o fluxo de trabalho com automatizações personalizadas e protocolos para assegurar que os chamados sejam encaminhados para o nível correto de suporte desde o N1. Acelere o processo com a priorização automática de chamados críticos.
Uso de dashboards e indicadores – Como fornecem uma visão clara e atualizada do desempenho da equipe e dos tickets, facilitam a tomada de decisões embasadas para ajustar estratégias conforme necessário. Isso ajuda a manter a eficiência e a qualidade do atendimento.
Como a Tiflux pode ajudar na escalabilidade do suporte técnico
Agora é a hora de saber um pouco mais por que a Tiflux é tão importante em todo esse processo de escalonamento de Suporte N1,N2 e N3.
As soluções da Tiflux permitem um escalonamento muito mais eficiente. Os dashboards intuitivos, por exemplo, proporcionam uma visão clara e atualizada do desempenho da equipe e do desenvolvimento dos tickets.
Dessa forma, você pode monitorar métricas e KPIs em tempo real e, através de gráficos e tabelas, ter insights muito mais precisos para tomar decisões informadas.
A plataforma também tem ferramentas especializadas para a automação de tickets, agilizando a triagem e o encaminhamento de chamados. E você ainda pode personalizar diversos protocolos, reduzindo o tempo de espera e melhorando a eficiência do atendimento. Melhor experiência do cliente, maior satisfação e mais possibilidade de fidelização.
Empresas que utilizam ferramentas especializadas como a Tiflux têm um atendimento muito mais ágil, organizado, eficaz, personalizado e humanizado.
A centralização das informações e a automação de processos permitem que a equipe de suporte se concentre na resolução de problemas, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.Teste grátis ou agende uma demonstração para ver como a Tiflux pode elevar o nível do seu atendimento.
