A retenção de clientes é determinante para o crescimento de um negócio. Afinal, de nada adianta vender mais se quem já comprou não está satisfeito. Uma hora ou outra, o churn rate elevado vai impactar nos resultados gerais — e vai, inclusive, impossibilitar novas vendas.
Isso porque é comum que empresas e profissionais comentem no mercado qual é a fama de determinada solução e fornecedor. Isso sem contar com as avaliações em buscadores, sites especializados e redes sociais.
Comprovadamente, reter contratantes traz benefícios. E, depois que o time Comercial cumpriu seu papel, o pós-venda deve ser tão bem desempenhado quanto. Serviços de atendimento executados com excelência são indispensáveis, sabe por quê?
- Um atendimento ruim é o que impede 66% dos consumidores de adquirirem um produto ou serviço, de acordo com uma pesquisa da MindMiners realizada em 2022;
- O mesmo estudo revela que o atendimento é quase tão importante quanto o preço para decisão de compra, ficando em segundo lugar na lista de prioridades na opinião do público entrevistado.
Depois desses dados, você certamente vai querer oferecer um atendimento memorável ao seu público! Então, prossiga com a leitura deste artigo e aproveite as dicas que preparamos para que sua empresa conquiste esse objetivo!
7 estratégias e ferramentas para aumentar a retenção de clientes
O que é preciso fazer para aumentar as chances de que o seu público permaneça na sua base de compradores? Você encontra as respostas a seguir!
1. Conheça os seus clientes
É fundamental entender quem são seus contratantes para atender as expectativas deles continuamente com seus produtos e serviços. Reúna informações sobre:
- suas dores;
- os tipos de solicitações comumente feitas por eles;
- perfil.
Quanto mais dados, melhor! Uma boa dica é acompanhar bem de perto o progresso de clientes ideais (aqueles com bons resultados e boa relação com a empresa), e retirar insights que possam ser aplicados a outras contas.
2. Mostre os resultados com clareza
Sua gestão envia relatórios mostrando as conquistas proporcionadas pela solução aos contratantes?
Essa é uma ótima ferramenta para levar evidências sobre a relevância dos seus serviços. Elaborar documentos consistentes, com dados objetivos, e validar o valor entregue pela sua solução é um argumento importante para a retenção de clientes!
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3. Domine conceitos como Customer Centric e Customer Experience
A sua empresa toma decisões baseadas em quem compra com ela? Se sim, você está no caminho, e ter uma cultura Customer Centric é isso! Agora, caso essa não seja a realidade do seu negócio, acenda um sinal de alerta.
Implantar iniciativas sem priorizar o que os clientes esperam dos seus serviços pode ser um erro fatal para a saúde e o crescimento da organização.
Por vezes, acreditamos saber quais são as melhores escolhas por suposição, mas a verdade é que ninguém pode apontar a melhor direção mais do que quem utiliza a nossa solução no dia a dia.
Considerar isso em planejamentos tende a potencializar a experiência do cliente, ou seja, o Customer Experience. Lembre-se sempre desses conceitos quando o assunto for retenção de clientes!
4. Estruture um bom serviço de pós-venda
Sustentar o pós-venda com eficiência depende de organização, com áreas e profissionais dedicados a diferentes tarefas para um serviço completo.
Veja o que é recomendado:
Customer Success (CS)
O departamento de Customer Success aumenta as chances de permanência de um cliente porque:
- torna sua empresa mais próxima da contratante;
- assegura o uso correto do seu produto ou serviço, elevando a satisfação do cliente;
- favorece a expansão de um projeto, com upsells e crossells para explorar novos desafios e oportunidades.
Uma equipe de CS exerce papel complementar ao time de suporte, tem condições de construir um projeto em conjunto com quem é atendido pela empresa e pode reduzir consideravelmente taxas de churn rate.
Suporte e atendimento ao cliente
A área de suporte e atendimento ao cliente assume a responsabilidade sobre resoluções técnicas e dúvidas que possam surgir por parte do público. Para o bom desempenho dessa função, é necessário:
- contar com as ferramentas certas;
- ter fluxos de atendimento bem estabelecidos;
- facilitar a abertura de chamados e comunicar-se com objetividade;
- resolver as requisições com agilidade;
- demonstrar conhecimento e domínio para resolução de problemas.
Quando possível, vale subdividir o departamento entre Help Desk (para atender questões mais simples e pontuais) e Service Desk (para atuar em casos de alta complexidade, melhorias de processos e otimização dos serviços). É muito comum que isso ocorra em suportes de TI.
5. Monitore indicadores
Atente-se à gestão das atividades com apoio em métricas poderosas e capazes de revelar a performance das ações da corporação. Aqui vão alguns dos principais indicadores de atendimento que nunca podem ser deixados de lado:
- Net Promoter Scores (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- First Call Resolution (FCR) ;
- Churn rate;
- Customer Effort Score (CES)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Cumprimento do Service Level Agreement (SLA);
- Avaliações dos atendimentos técnicos.
Prefira fazer o acompanhamento de todas essas informações em tempo real, identificando oportunidades e fazendo correções com velocidade.
6. Seja uma empresa disponível
O público precisa conseguir acionar sua equipe com facilidade. Para isso, busque compreender quais são os canais de contato que ele mais utiliza. Hoje, por exemplo, é muito comum que as pessoas acionem empresas pelo WhatsApp Corporativo, que possibilita a automatização sem perder a humanização.
Além de diversificar os meios de comunicação, aposte em uma estratégia omnichannel para que o seu serviço seja oferecido com qualidade!
7. Invista em tecnologia
Recursos tecnológicos são aliados essenciais para impulsionar a qualidade do seu relacionamento com clientes. Com um bom sistema de atendimento, é possível:
- acompanhar relatórios em tempo real;
- usar Inteligência Artificial (IA) para apoiar estratégias;
- reunir e acessar dados qualificados a qualquer momento;
- aumentar a produtividade das equipes;
- utilizar opções de automatização e autoatendimento para oferecer soluções mais rápidas;
- integrar seus canais de comunicação;
- aperfeiçoar a comunicação interna e externa;
- administrar contratos;
- conectar a operação de atendimento a outros sistemas da empresa.
Tudo isso compõe o cenário ideal para favorecer a retenção de clientes, não é mesmo? Então, para saber como chegar a ele e transformar a realidade dos seus serviços com boas práticas de atendimento, aprofunde seu conhecimento com os conteúdos da Tiflux!