Filas de espera, necessidade de repetir tudo o que já foi dito antes em cada interação com um agente, soluções engessadas e longo tempo para a resolução do problema. Estes são apenas alguns dos fatores que fazem seu negócio perder valor – e clientes. Fatores, aliás, que podem ser facilmente resolvidos com um bom sistema de tickets.
Segundo o Customer Service Relevance Report 2023 da Coveo, 56% dos consumidores reclamam raramente de uma experiência negativa do cliente: eles silenciosamente mudam para um concorrente. E apenas duas experiências negativas podem levar ao abandono da marca.
Mas enquanto um atendimento ao cliente precário pode fazer sua empresa perder o consumidor, um sistema de tickets eficiente impacta positivamente a percepção do negócio no mercado, aumentando as chances de ter um cliente fidelizado que pode até mesmo se tornar um embaixador da sua marca.
E nada melhor do que clientes satisfeitos falando bem da sua empresa, concorda?
O artigo de hoje é sobre isso: como um sistema de chamados de alto desempenho pode transformar o seu atendimento ao cliente, revertendo até mesmo alguns clientes detratores.
Fique com a Tiflux até o fim deste artigo e veja como dar excelência ao seu atendimento ao cliente!
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é uma ferramenta tecnológica que permite gerenciar e priorizar as solicitações de suporte.
Dessa forma, ao mesmo tempo em que ajuda a melhorar a experiência do cliente, esse software de Help Desk também aumenta a eficiência da equipe.
E isso é especialmente importante quando você sabe que mais da metade dos consumidores acredita que um ótimo atendimento ao cliente é mais importante do que o preço do produto, segundo o Customer Service & CX Research da Hyken.
Como funciona um sistema de tickets?
Entre outras funcionalidades, o sistema de tickets permite a automação do atendimento, eliminando tempo de espera do primeiro chamado com um chatbot inteligente, por exemplo.
Se a questão não for resolvida logo nesse primeiro momento, os chamados são categorizados e encaminhados para as respectivas equipes responsáveis, de acordo com protocolos preestabelecidos pelo gestor.
Mas tem muito mais por trás dessa automação que traz benefícios incríveis para a sua empresa.
Veja como funciona.
- O sistema converte as solicitações dos clientes em tickets, que são identificados por um número único;
- Os tickets podem ser criados a partir de vários canais, como e-mail, chat, formulários ou redes sociais (sistema multicanais ou omnichannel);
- O software prioriza os tickets com base na importância e na urgência do problema;
- Atribui os tickets aos agentes mais adequados;
- E atualiza o cliente sobre o processo de resolução.
Por que sua empresa precisa de um sistema de tickets?
A ausência de um sistema de tickets completo pode acarretar uma série de problemas e comprometer o sucesso da empresa.
Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório da Hyken, 79% dos consumidores mudariam para uma empresa diferente se descobrissem que ela oferece uma melhor experiência ao cliente.
E não é à toa. Afinal, quando a ferramenta não é adequada para gerenciar as solicitações dos clientes, a eficiência e a qualidade do suporte podem ser prejudicadas, afetando diretamente a experiência do cliente. Além disso, pode resultar em uma sobrecarga da equipe de atendimento.
Sem uma maneira organizada de receber, priorizar e acompanhar os tickets, os agentes podem se sentir incapazes de lidar com o volume de solicitações de forma ágil. Isso pode levar a atrasos no atendimento, aumentando os tempos de espera e reduzindo a satisfação dos clientes.
A falta de visibilidade e controle sobre as solicitações dos clientes é outro problema que as organizações podem enfrentar sem um sistema de tickets adequado.
Sem um meio centralizado de rastrear o status de cada ticket, os profissionais podem perder o controle dos processos. Isso pode acarretar esquecimento ou negligência de tickets, o que resulta em possíveis perdas de negócios.
As empresas também podem enfrentar dificuldades em manter registros precisos e detalhados das interações com os clientes.
Sem registrar essas comunicações e ações tomadas em relação a cada solicitação, a equipe de atendimento pode ter problemas para fornecer um histórico completo quando necessário, levando a mal-entendidos e uma experiência frustrante.
Mais facilidade para identificar e corrigir falhas e gargalos
Outro fator de atenção com a ausência de um software de qualidade, é a dificuldade na análise e no aprimoramento do desempenho dos profissionais de atendimento.
Sem dados detalhados sobre tempos de resposta, taxas de resolução e feedback do cliente, é difícil identificar áreas de melhoria e implementar estratégias eficazes para aprimorar a qualidade do suporte.
Todas essas questões mostram a importância de implementar um sistema de tickets para que as organizações não percam a capacidade de oferecer um serviço de excelência e prejudiquem sua reputação no mercado.
Por isso, investir em uma solução robusta de gerenciamento de tickets é essencial para o sucesso a longo prazo da empresa.
Principais benefícios de um sistema de tickets completo
Um sistema de gestão de tickets básico deve incluir recursos como registro e rastreamento de solicitações de suporte, atribuição de tickets para os membros da equipe, acompanhamento do status do ticket e geração de relatórios simples.
No entanto, o software ideal vai além dessas funcionalidades básicas, oferecendo recursos avançados que otimizam os processos e melhoram a eficiência do atendimento ao cliente.
Alguns dos benefícios práticos que as empresas têm ao adotar uma solução de tickets que vai além do essencial, incluem:
Automação inteligente
Reduz o tempo de resposta ao direcionar automaticamente as solicitações para os agentes mais qualificados;
Integração com CRM
Permite uma visão completa do histórico e das interações do cliente, facilitando um atendimento mais personalizado;
Chatbots e assistência virtual
Oferecem a possibilidade suporte instantâneo 24/7, aumentando a acessibilidade e a satisfação do cliente;
Análise de dados avançada
Gera insights valiosos sobre padrões de solicitação, tempos de resolução e áreas de melhoria no serviço;
Registro completo de interações
As interações são registradas e documentadas de forma centralizada e detalhada. Isso cria um histórico detalhado de cada cliente;
Colaboração e compartilhamento de conhecimento
Facilita a comunicação entre os membros da equipe e a criação de uma base de conhecimento compartilhada;
Maior escalabilidade
À medida que a base de clientes e o volume de solicitações de suporte cresce, o sistema pode ser dimensionado para lidar com a demanda crescente;
Personalização da experiência do cliente: permite ajustar o atendimento de acordo com as preferências e necessidades individuais de cada cliente.
Funcionalidades avançadas que só a Tiflux oferece
O Tiflux é uma solução de atendimento ao cliente, Help Desk e Service Desk que oferece a melhor maneira de organizar e gerenciar fluxos de tickets, atendimentos e serviços de forma completa.
Desenvolvido com o objetivo de ampliar as operações de atendimento e otimizar os fluxos de trabalho, a plataforma possibilita uma maior eficiência e aprimora as experiências tanto para os clientes quanto para os colaboradores.
O Tiflux ajuda as organizações a alcançarem níveis mais elevados de produtividade e proporciona uma maior qualidade de serviço através de suas funcionalidades avançadas. A seguir, conheça cada uma delas.
Agrupamento de tickets
Permite organizar várias solicitações dos clientes em um único grupo. Especialmente útil quando vários clientes relatam o mesmo problema ou quando uma única solicitação desencadeia uma série de questões semelhantes.
O agrupamento evita a duplicação de esforços e garante melhor resolução dos problemas. Também facilita a comunicação interna entre a equipe, permitindo o compartilhamento de informações relevantes;
Hierarquia de tickets
Cria uma relação entre tickets principais (“pais”, com questão mais ampla e complexa) e tickets associados (“filhos”, subproblemas ou tarefas relacionadas).
A solução melhora a visualização e a gestão de questões interconectadas, facilitando a organização dos problemas, gerando resoluções mais ágeis de questões complexas e uma comunicação mais clara entre a equipe de atendimento;
Apontamentos
É o registro de informações relevantes sobre uma interação de suporte, incluindo detalhes como data, hora, tipo de questão, ações e resoluções tomadas.
Permite o acompanhamento do progresso das solicitações, identificação de tendências de problemas e avaliação do desempenho da equipe. Os benefícios incluem uma documentação precisa das interações, melhoria na eficácia do suporte e uma base de conhecimento útil para problemas futuros;
SLAs inteligentes
A funcionalidade SLA (Service Level Agreement) em um sistema de tickets é essencial para garantir que os compromissos de atendimento ao cliente sejam cumpridos de forma consistente.
Por meio dos SLAs, as organizações podem estabelecer prazos e metas para a resolução de tickets com base na prioridade e na complexidade.
Com as SLAs inteligentes do Tiflux é possível automatizar processos complexos, garantindo que nenhuma solicitação fique sem acompanhamento. Isso reduz erros humanos e aumenta a agilidade no atendimento.
Baseadas em critérios configuráveis, as SLAs do Tiflux permitem priorizar atendimentos de forma dinâmica, garantindo que os casos mais urgentes recebam atenção imediata.
Integradas ao ecossistema Tiflux, as SLAs inteligentes se integram com outras ferramentas da plataforma, promovendo uma experiência unificada para equipes e clientes;
Relatórios e dashboards
Os relatórios e dashboards da Tiflux fornecem uma visão geral do desempenho da equipe, destacando métricas importantes, como tempo médio de resposta, tempo de resolução, volume de tickets e índices de satisfação do cliente.
Assim é possível identificar tendências, pontos fracos e áreas de melhoria no serviço de atendimento.
Além disso, os relatórios e dashboards ajudam na alocação eficiente de recursos, no estabelecimento de metas realistas e na avaliação do impacto de estratégias de melhoria implementadas.
Compromissos e organização na agenda
A agenda de compromissos do Tiflux garante que toda a equipe tenha acesso a informações precisas e atualizadas sobre a disponibilidade dos colegas.
Essa funcionalidade permite compartilhar a visibilidade de seus compromissos com os colegas, permitindo um acompanhamento conjunto.
Cada colaborador pode registrar atividades internas, como ligações a pessoas específicas, e externas, como visitas a clientes ou compromissos pessoais, e adicionar atividades pré-agendadas, para garantir que nada será esquecido.
As automações do Tiflux também adicionam atividades pré-agendadas sem a necessidade de fazer isso de forma manual.
A funcionalidade garante a transparência entre a equipe e a facilidade de acesso a informações precisas e atualizadas sobre os atendimentos.
Organização visual com Kanban
A organização visual é a representação gráfica do fluxo de trabalho, como o Kanban, que permite que os tickets sejam representados visualmente em um quadro dividido em colunas que mostram os diferentes estágios do processo de suporte.
Essa abordagem permite que os agentes observem facilmente o estágio e status de cada ticket, movendo-os entre colunas que representam diferentes etapas. Isso facilita a priorização de tarefas, o acompanhamento do progresso e a identificação rápida de áreas de atenção.
Os benefícios incluem uma melhor gestão do tempo, uma comunicação clara da equipe e uma resolução eficiente dos problemas.
Integrações e atendimento multicanal
Com a funcionalidade de atendimento multicanal, o Tiflux proporciona uma comunicação fluida entre diversos canais, como e-mail, WhatsApp, chat online, redes sociais e telefone, permitindo que as empresas atendam seus clientes onde quer que eles estejam.
Essa abordagem garante que cada interação seja centralizada e organizada em um único ambiente, evitando informações desencontradas e promovendo uma experiência unificada e profissional.
Além disso, as integrações do Tiflux tornam o sistema ainda mais poderoso, permitindo conexão com ferramentas populares de CRM, ERP e outros softwares corporativos.
Com isso é possível simplificar processos internos, automatizar tarefas e promover uma troca contínua de dados, assegurando que as equipes tenham acesso rápido às informações essenciais para resolver demandas com agilidade.
Como escolher o melhor sistema de tickets para sua empresa
A escolha do sistema de tickets certo fará a diferença no atendimento ao cliente, vai otimizar processos internos e melhorar a experiência dos seus clientes.
Uma análise bem fundamentada e uma escolha estratégica trarão ganhos a longo prazo para sua empresa.
Para escolher o sistema de tickets ideal, considere alguns pontos essenciais para tomar a melhor decisão:
1. Identifique as necessidades da sua empresa
- Qual é o volume de tickets que você recebe mensalmente? Há sazonalidades em que o atendimento ao cliente fica sobrecarregado? Como está o dimensionamento da sua equipe?
- Precisa de integração com sistemas existentes como CRM, ERP ou ferramentas de comunicação?
- A sua equipe de suporte trabalha remotamente ou precisa de um sistema na nuvem?
- Como estão as métricas de atendimento? Você costuma avaliar o desempenho da equipe? Há gargalos que precisam ser solucionados?
2. Comparativos entre sistemas disponíveis
Analise plataformas reconhecidas no mercado, solicitando testes gratuitos ou demos para avaliar como cada sistema opera no seu ambiente.
- Funcionalidades – Certifique-se de que o sistema oferece recursos como automação de fluxos de trabalho, SLAs personalizáveis e relatórios em tempo real.
- Usabilidade – É intuitivo e fácil de treinar a equipe? Oferece relatórios e dashboards personalizados? Oferece automação para todos os processos de atendimento ao cliente?
- Comunicação – A comunicação entre o time é facilitada? E com o cliente? Oferece sistema multicanal ou omnichannel?
- Integração – Pode ser integrado com outros sistemas? Oferece aplicativo para fluxo de trabalho remoto?
- Suporte Técnico: O fornecedor do sistema oferece suporte rápido e eficaz?
3. Checklist para tomada de decisão
- Possui opções de personalização para adaptá-lo aos nossos fluxos internos?
- O feedback de outros clientes e avaliações do mercado são positivos?
- A solução oferece segurança adequada para os dados dos clientes?
- Ele suporta escalabilidade à medida que minha empresa cresce?
- O sistema atende às necessidades específicas do meu negócio?
4. Planeje a implementação
Depois de escolher o sistema ideal, é preciso planejar a transição para evitar interrupções no atendimento. Treine sua equipe, configure integrações necessárias e realize testes antes do lançamento oficial.
Por que a Tiflux é a escolha certa?
A Tiflux oferece soluções completas e inovadoras para otimizar o atendimento ao cliente e a gestão interna das equipes.
Com funcionalidades como SLAs inteligentes, atendimento multicanal e integrações estratégicas com sistemas legados, a plataforma garante eficiência, organização e uma experiência única para os clientes.
Além disso, a flexibilidade da Tiflux permite adaptações para diferentes setores e necessidades das empresas, sempre com suporte técnico dedicado, assegurando tranquilidade e confiança para os usuários.
É a plataforma de atendimento ao cliente mais completa do mercado, com o melhor da tecnologia de ponta, oferecendo excelência e encantamento ao seu público.
Casos de uso: como a Tiflux transforma o atendimento
Como você viu, a Tiflux tem o poder de transformar a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente, tornando cada interação mais eficiente, ágil e personalizada.
Imagine, por exemplo, uma empresa de tecnologia com milhares de tickets mensais e muita dificuldade para organizar e priorizar os atendimentos.
Com o Tiflux, os SLAs inteligentes automatizam a gestão de prazos, enquanto a priorização dinâmica garante que questões críticas sejam atendidas imediatamente.
O atendimento multicanal centraliza solicitações feitas por e-mail, WhatsApp e chat em um único local, reduzindo o tempo de resolução.
Para quem tem e-commerce, por exemplo, a Tiflux também é a solução perfeita. Uma loja virtual que recebe dúvidas frequentes sobre entrega e trocas pode usar o Tiflux para integrar canais de atendimento.
E através da integração com o CRM, os agentes têm acesso ao histórico de compras do cliente, permitindo respostas personalizadas e rápidas.
Em ambos os casos, o Tiflux ajudou a melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de fidelidade à marca.
Agora você já sabe que a Tiflux é a plataforma ideal para transformar o atendimento ao cliente, oferecendo soluções inovadoras, completas e adaptáveis para negócios de qualquer porte.
Confie em uma ferramenta que combina tecnologia de ponta com resultados comprovados no mercado.
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