Empatia, exclusividade e foco na resolução dos problemas: seu suporte oferece essas características para seus clientes? O atendimento humanizado é uma estratégia de marketing que ganha cada vez mais força entre os negócios de sucesso, criando diferenciais que transformam seus consumidores em defensores da marca.
Mas como colocar em prática e transformar sua equipe de atendimento ao cliente em uma potência de geração de valor? Fique conosco até o fim deste artigo e descubra como fazer e aproveitar ao máximo todos os benefícios do atendimento humanizado.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma abordagem focada no cliente que procura criar uma conexão genuína com ele através da empatia, personalização e compreensão de suas necessidades.
Enquanto no atendimento tradicional o cliente é apenas mais um número, uma demanda que precisa ser solucionada, no atendimento humanizado o consumidor é uma pessoa, cujas emoções, expectativas e dores o atendente busca compreender, colocando-se no seu lugar.
Essa empatia é fundamental para criar soluções personalizadas e ofertas que geram valor real e que encantem, colaborando para um relacionamento com a marca que vai além da jornada de compra.
Benefícios do atendimento humanizado para as empresas
A humanização no atendimento prioriza o relacionamento com o cliente, sempre buscando o que é melhor para ele. A abordagem faz com que o cliente sinta-se representado, valorizado e acolhido, trazendo diversos benefícios para os negócios.
Conheça alguns deles:
Aumento da satisfação e fidelização dos clientes
Quando a equipe de atendimento ao cliente consegue criar um vínculo empático com o consumidor, a satisfação do cliente aumenta.
E o impacto do atendimento ao cliente humanizado é tão grande na experiência com a marca, que ele tende a comprar novamente priorizando sua empresa, gerando a fidelização.
Melhoria da reputação da marca
Por outro lado, quando a satisfação do cliente aumenta, ele tende a falar bem da marca para amigos e parentes, muitas vezes compartilhando sua opinião positiva sobre a empresa nas redes sociais. Ele se torna um embaixador, um defensor da marca, atraindo novos clientes de forma orgânica, ou seja, naturalmente.
Incremento nas vendas e na retenção de clientes
O atendimento personalizado e empático envolve e encanta o consumidor, que se sente mais aberto a sugestões e propenso a encontrar soluções em conjunto com os agentes. Com isso, tanto as vendas quanto a retenção de clientes aumentam.
Exemplos práticos de empresas que adotaram essa estratégia com sucesso
O atendimento humanizado já é uma estratégia utilizada por várias das empresas mais bem sucedidas do mundo. Veja alguns casos:
- Disney – Referência em atendimento humanizado, a Disney empodera os funcionários, que, felizes com a empresa, procuram espalhar essa felicidade aos visitantes através da abordagem conhecida como H.E.A.R.D.: Heard (ouvir), Emphatize (ter empatia), Apologize (pedir desculpas), Resolve (resolver) e Diagnose (diagnosticar).
- Coca-Cola – Mais do que refrigerantes, a Coca-Cola procura vender alegria e felicidade. Para isso a empresa adotou um atendimento omnichannel com uma equipe altamente capacitada em humanização das interações, garantindo soluções personalizadas em todos os canais.
- Nubank – A fintech criou o que chama de momentos WoW do cliente, criando uma experiência inovadora voltada para a humanização do atendimento. A ideia de empoderar o consumidor para ter a melhor experiência possível deu certo: de acordo com o banco, 80% dos clientes disseram que recomendariam o Nubank para outras pessoas.
- Magazine Luiza – Como uma das maiores plataformas digitais de varejo, a empresa apostou na tecnologia para integrar e humanizar todos os ambientes de atendimento.
A empresa usa ferramentas digitais para integrar todas as informações, dados e tickets de suporte para prestar um call center mais rápido e qualificado, orientações mais precisas e um atendimento humanizado omnichannel, inclusive na Lu do Magalu (chatbot para WhatsApp e outros canais).
Como implementar o atendimento humanizado na sua empresa
A empatia é o principal diferencial do atendimento humanizado, já que apenas se colocando no lugar do outro é possível proporcionar uma ótima experiência do cliente.
Uma pesquisa da Mckinsey, por exemplo, mostra que 70% das experiências de compra são influenciadas pela percepção do consumidor sobre como está sendo tratado pela empresa.
Veja algumas dicas para implementar o atendimento personalizado nos seus negócios:
Treinamento e capacitação da equipe focados em empatia e comunicação eficaz
Há pessoas que já são naturalmente empáticas, mas a empatia é uma habilidade que pode ser desenvolvida por qualquer pessoa. Além disso, há outras habilidades interpessoais que devem ser desenvolvidas, como inteligência emocional, por exemplo.
Invista na capacitação da sua equipe para os agentes terem uma escuta ativa e tenham uma comunicação clara, que demonstre uma preocupação genuína com as necessidades individuais dos clientes.
Uso de tecnologias que auxiliem na personalização do atendimento
Cada cliente tem habilidades e preferências próprias, por isso, é importante oferecer um atendimento multicanal para que ele se sinta o mais confortável possível no meio que escolher.
Mas procure integrar os canais de forma que a personalização do atendimento não se perca se ele começar em um canal e passar para outro. Além disso, um bom sistema pode customizar os canais usados nas solicitações.
Use ferramentas tecnológicas para criar uma base de conhecimento para que o agente de suporte tenha todas as informações necessárias e em tempo real para dar continuidade de uma forma ágil e fluida.
Criação de processos internos que priorizem a experiência do cliente
Use a tecnologia também para otimizar e agilizar todos os processos internos da sua empresa, para oferecer a melhor experiência ao cliente, aumentando a sua satisfação.
O Tiflux é um sistema que torna todos os atendimentos mais rápidos e precisos, oferecendo suporte à distância através de processos mais eficientes.
Importância do feedback contínuo para aprimoramento
Incentive o feedback dos clientes para promover um aprimoramento contínuo do time de atendimento. Ao analisar os dados coletados é possível identificar pontos de melhorias, oportunidades de inovação e ter uma melhor percepção sobre o desempenho do seu time.
Além disso, você estará demonstrando que sua marca valoriza a opinião dos consumidores e está disposto a fazer as mudanças necessárias para melhorar a experiência do cliente.
Desafios na adoção do atendimento humanizado
Como você viu, são muitos os benefícios do atendimento humanizado, mas isso não significa que não haja desafios. Um deles pode ser uma certa resistência da equipe às mudanças, o que é natural.
Então seja um líder, guiando seu time pelo exemplo: use a empatia para demonstrar como o atendimento humanizado favorece a empresa como um todo e até melhorar o ambiente de trabalho.
A necessidade de investimento em treinamento e tecnologia pode ser outro desafio, mas lembre-se de que haverá um bom retorno. Busque um sistema completo, intuitivo e fácil de usar, mas que também ofereça um bom serviço de suporte para a sua equipe.
Não esqueça de criar protocolos para a manutenção da consistência no atendimento personalizado em larga escala. Use métricas para avaliar o atendimento de forma contínua e adaptar estratégias sempre que necessário superar desafios.
Vale a pena adotar o atendimento humanizado?
Mais do que uma estratégia, o atendimento humanizado é uma filosofia que deve fazer parte da cultura corporativa. Ele valoriza as relações com seu consumidor, colocando a experiência do cliente e sua satisfação no coração do negócio.
Isso acarreta benefícios financeiros e estratégicos, como a consolidação da imagem da empresa no mercado e a conversão de clientes em embaixadores da marca. Em um mercado cada vez mais competitivo, ganhar a lealdade do consumidor através de uma conexão genuína é um dos maiores diferenciais que sua empresa pode ter.
Agora que você já sabe a importância de adotar um atendimento humanizado, venha conhecer o Tiflux e descobrir como o sistema mais completo do mercado pode te ajudar a reduzir custos e ter um suporte de excelência.
>> Experimente nossas ferramentas e veja como pode ser fácil criar um relacionamento profundo com seus clientes e ao mesmo tempo proporcionar um ambiente de trabalho muito mais atrativo para seus funcionários.
