O quanto a sua empresa se preocupa com a experiência do cliente? Vivemos hoje em um mundo digital. Pesquisamos, escolhemos, compramos e vendemos online. A jornada ficou mais clara e até mais simples, sim, mas não significa que, só por ser digital, seja a ideal.
Afinal, nenhum negócio tem sentido se não tiver quem o consuma. E se comprar com o vizinho é mais fácil, ágil, seguro e vantajoso, sua empresa pode acabar fechando as portas.
Por isso, a Experiência do Cliente ocupa hoje o cerne das estratégias digitais como um diferencial competitivo de alto valor.
Quer saber como melhorar a experiência do cliente na sua empresa e entender um pouco mais a sua importância? Então leia este artigo até o fim e descubra como pode ser vantajoso investir em uma estratégia que realmente faça diferença.
A Era Digital e a transformação do atendimento ao cliente
A Era Digital já se avizinhava há tempos, mas a pandemia do coronavírus acelerou a tendência e consolidou a transformação digital como o novo normal. Através dela o consumidor mudou: está cada vez mais exigente e sagaz.
Ele pesquisa mais, se informa mais, sabe melhor o que quer e como quer. E espera uma atenção também cada vez maior na sua jornada de compra porque ele sabe que, sem ele, não tem negócio.
Então nada mais lógico do que dar o que ele espera. Ou até mais, surpreender. Tornar a sua experiência tão incrível e memorável que ele se torne um embaixador da sua marca.
O atendimento, por exemplo, é a porta de entrada – e de saída – de qualquer empresa. Do primeiro contato para a compra, ao suporte e o pós-venda, o atendimento ao cliente tem que ser impecável.
Equipes bem treinadas, sim, mas também uma base tecnológica que proporcione agilidade, integração dos canais e fácil acesso aos dados para oferecer uma experiência personalizada.
E não esqueça: a automação dos processos é um dos pilares da transformação digital. Ela permite, por exemplo, que seus colaboradores tenham mais tempo para focar em tarefas estratégicas que melhoram o atendimento, aumentando a satisfação do cliente.
Por outro lado, a automação pode gerar relatórios valiosos para a mensuração de resultados e a adaptação de estratégias.
Agora, deixe o cliente esperando, preste informações confusas ou demore para dar uma solução: ele sai e não volta.
Definição de Experiência do Cliente (CX)
A Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) é a busca pela compreensão do que o consumidor necessita para oferecer a solução certa no momento e contexto mais adequados.
Como vimos, a transformação digital empoderou o consumidor em todas as suas formas – seja empresa ou pessoa física. Afinal, mesmo a jornada B2B é composta por pessoas, que consomem produtos digitais tanto como tomadores de decisões nos negócios como simples consumidores finais em suas vidas pessoais.
Dessa forma, a CX é, na verdade, o resultado de todas as interações do consumidor com a sua marca, indo até além da jornada de compra. E é aí que entra todo o peso do atendimento ao cliente, que estabelece um relacionamento diretamente impactante na experiência do cliente.
Assim, a personalização do atendimento acaba sendo uma grande ferramenta que agrega valor à satisfação do consumidor, impactando positivamente a experiência do cliente e sua percepção sobre a marca.
Benefícios de uma Experiência do Cliente positiva
De acordo com Blake Morgan em seu livro “The customer of the Future” (“O Consumidor do Futuro), 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
Além disso, segundo Morgan, 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de fidelidade a uma marca – e 83% das empresas que acreditam que é importante deixar os clientes satisfeitos também registram receitas crescentes.
Entretanto, os benefícios de uma experiência do cliente positiva são tão abrangentes quanto impressionantes. Veja mais alguns deles:
Aumento da satisfação e fidelização – Segundo Morgan, clientes fiéis têm cinco vezes mais probabilidade de comprar novamente e quatro vezes mais probabilidade de indicar a empresa a um amigo.
Melhora na retenção de clientes e redução do churn – Morgan afirma que os consumidores americanos pagam 17% a mais para comprar de uma empresa com reputação de excelente CX.
Impacto positivo na reputação da marca e nas recomendações boca-a-boca – A pesquisa de Morgan mostrou ainda que o principal motivo pelo qual os clientes trocam de marca é porque se sentem desvalorizados.
Maior engajamento dos funcionários – Ainda de acordo com Morgan, funcionários de empresas com iniciativas para melhorar a experiência do cliente sentem-se em média 20% mais motivados.
Principais elementos da experiência do cliente na era digital
Como falamos adiante, a transformação digital e a automação dos processos oferecem elementos valiosos para melhorar a percepção do cliente sobre a marca através da sua experiência digital.
- A coleta, armazenamento e cruzamentos de dados, por exemplo, permite que seja criada uma base de conhecimento que pode ser facilmente compartilhada pela equipe de atendimento.
O acesso rápido ao histórico do consumidor e suas interações com a marca permitem criar uma experiência personalizada que encanta e fideliza.
- Por outro lado, pense bem: ninguém gosta de esperar por respostas aos seus problemas. Mas quando você tem uma multiplicidade de canais à sua escolha, o acesso ao suporte se torna muito mais fluido.
Então por que não oferecer um atendimento omnichannel totalmente integrado? A omnicanalidade reduz o tempo de espera, aumenta a satisfação do cliente e ainda mantém um fluxo contínuo de tíckets, sem gargalos.
- Pesquisas de satisfação são fundamentais para entender como o consumidor se sente em relação à empresa. A automação também coleta, armazena e cruza essas respostas para aprender com os insights gerados pelo feedback e melhorar continuamente a experiência do cliente.
- Quanto mais rápido seu problema é resolvido, mais fácil é até esquecer que ele existiu. A facilidade de acesso simultâneo da equipe ao conhecimento da empresa melhora a agilidade e a eficiência do atendimento.
Estratégias para melhorar a experiência do cliente
Não há dúvida de que saber melhorar a experiência do cliente é um dos grandes segredos de sucesso de qualquer empresa. Afinal, é ela que vai determinar a imagem da sua empresa no mercado e o grau de fidelização, aumentando recorrências e gerando mais renda.
Mas os benefícios não param por aí, principalmente quando você adota algumas estratégias. Conheça algumas delas e comece a fazer seu planejamento:
- Não fique atrás da concorrência por medo de investir em tecnologia. Chatbots, CRM (Customer Relationship Manager) e plataformas de gestão de relacionamento, por exemplo, otimizam o atendimento e geram informações valiosas para criar ações assertivas.
Menos esforço despendido, menos tempo gasto em cada ticket e muito mais encantamento e satisfação do cliente.
- Tenha em mente que automação dos processos não significa ausência de atendimento humano. Muito pelo contrário, ela deixa seus colaboradores com mais tempo para focar no que realmente importa: o cliente.
Por isso, invista também no treinamento de equipes para que o atendimento seja não só personalizado, mas humanizado e empático,
- Crie uma cultura centrada no cliente dentro da empresa, mas não apenas entendendo o que ele espera da marca. É preciso conhecer profundamente suas preferências: quais os canais de atendimento preferidos, por onde ele prefere receber o retorno da equipe?
E vá além: o que ele espera receber pelas redes sociais? Explore todos os pontos de contato para aumentar sua satisfação ao longo da jornada.
Estudos de casos e exemplos práticos
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente na era digital é a hora de entender como empresas líderes no mercado colocaram essa estratégia em prática.
Veja alguns dos muitos exemplos:
Uber
Desde de 2009, quando iniciou suas operações, a Uber já atua em 76 países, com serviços que vão além do transporte de passageiros, como o Uber Eats, UberRush e o Uber for Business.
Cada serviço é centralizado na experiência do usuário, mas uma grande aposta foi também basear a ferramenta de atendimento em nuvem. Dessa forma, a empresa garantiu um gerenciamento integrado, mas também escalabilidade rápida dos serviços.
Hoje a Uber oferece ainda chat em tempo real para treinamento de motoristas, mas também conectar clientes e restaurantes.
O resultado não deixa dúvida do sucesso da iniciativa: só nos Estados Unidos são mais de 30 mil chats por semana sob a coordenação de uma equipe de agentes igualmente grande.
E o índice de satisfação do cliente é acima de 95%, com um tempo de resposta no chat inferior a 30 segundos já no primeiro contato.
Slack
A plataforma de comunicação corporativa Slack usa a automação dos processos para potencializar a humanização do atendimento.
E o lema da empresa (“Todos os clientes merecem ter uma conversa com uma pessoa real”) tem resultados práticos. Também fundada em 2009, mas com o serviço lançado apenas em 2014, a empresa já tem mais de 9 milhões de usuários.
A Slack aposta pesado no treinamento das equipes, deixando as tarefas repetitivas para a automação dos processos e liberando os colaboradores para um atendimento extremamente personalizado e empático, baseado nos dados coletados de cada usuário.
Garanta que a equipe correta receba cada atendimento com canais personalizados de acordo com suas necessidades.
Com o Tiflux você pode customizar os canais usados nas solicitações e até criar canais invisíveis para gerar tickets internamente.
Assim, seus clientes são encaminhados ao profissional correto e você reduz seus prazos de atendimento.
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