Otimizar tempo e informação é a chave para o êxito de qualquer operação de atendimento ao cliente. Por esse motivo, manter uma base de conhecimento para Help Desk é um dos pré-requisitos para a satisfação do público.
Pesquisas da Gartner revelam que apenas 13% dos clientes obtêm sucesso em jornadas de autoatendimento. E mais: 59% deles preferem resolver seus problemas sem entrar em contato com atendentes de suporte.
O que isso tem a ver com o assunto deste artigo?
Continue a leitura para descobrir o quanto a base de conhecimento é indispensável para fornecer as respostas que o seu cliente e a sua equipe precisam na hora certa!
O que é base de conhecimento e qual sua importância?
O próprio termo é autoexplicativo: a base de conhecimento é um conjunto de orientações e procedimentos de Help Desk. Ela se torna referência para consultas na hora de resolver qualquer problema relacionado ao produto ou aos serviços da sua empresa.
Tanto os usuários quanto os atendentes têm muito a ganhar com isso! A centralização de informações precisas favorece resoluções rápidas.
Em um primeiro momento, muitas empresas consideram essa ideia uma perda de tempo. No próximo tópico, porém, você vai entender porque ela é tão importante!
Benefícios da base de conhecimento para o Help Desk
Contar com essa ferramenta no time de atendimento pode trazer muitas vantagens. Alguns dos pontos positivos são:
- equilíbrio do nível de conhecimento da equipe e facilidade de acesso às informações de diferentes complexidades;
- solução padrão para cada categoria de chamado, mantendo o sistema melhor organizado;
- apontamento e revisão de padrões de resolução de tickets a partir de feedbacks dos clientes;
- autonomia para os usuários e economia de tempo dos operadores;
- maior dedicação aos chamados mais complexos;
- eficácia dos atendimentos;
- redução do volume de solicitações dos clientes em decorrência das práticas de autoatendimento;
- qualidade no relacionamento com o público e satisfação dos clientes;
- fidelização como resultado da confiança gerada pela consistência e estruturação dos serviços.
Em resumo, é possível afirmar que o principal ganho está na disponibilidade do time e no redirecionamento de esforços para aprimorar a produtividade.
Como conquistar tudo isso? Vamos te contar a seguir!
>>> Aproveite para descobrir quais são as ferramentas e soluções ideais para um sistema de atendimento de excelência!
Como criar uma base de conhecimento para Help Desk
Para constituir uma boa base de conhecimento, o ponto de partida é o mapeamento de processos. A partir dele, ao identificar os tipos de solicitação e os pontos de contato com os clientes, a equipe poderá apurar os encaminhamentos e informações relacionadas a cada serviço.
O passo seguinte é produzir os conteúdos. Sugerimos algumas etapas a fim de levar em conta detalhes importantes para se obter bons resultados!
Conheça seu cliente
Quais são as preferências e perfis das pessoas que estão na ponta do atendimento? Compreender essas características é essencial para determinar a linguagem e os formatos (vídeos, imagens, textos, áudios) a serem utilizados na sua base de conhecimento.
Por exemplo: no caso de materiais direcionados apenas ao time de atendimento, não há problema em utilizar termos técnicos e abordagens mais aprofundadas. Os conteúdos destinados aos clientes, por sua vez, precisam ser objetivos e simplificados.
Envolva o time na produção
Defina um cronograma e compartilhe as demandas com os agentes. Certamente, eles terão contribuições de grande valor para enriquecer a base de conhecimento da sua gestão de TI. São eles que lidam com todos os tipos de situação na rotina diária de atendimento.
O fluxo e a ordem através da qual os conteúdos serão entregues são fundamentais. Seguir um planejamento será primordial para engajar os colaboradores até o fim dessa missão!
Revise os conteúdos
Antes de qualquer publicação, a fase de revisão deve ser cumprida. Além de se certificar sobre o quanto as informações estão realmente de acordo com as expectativas, vale se atentar às correções de texto e à precisão do que foi produzido.
Os responsáveis por conferir os materiais precisam se colocar no lugar de quem irá acessá-los no dia a dia. É recomendado deixar tudo exposto da forma mais clara e direta possível. Afinal, a meta é reduzir o tempo dos atendimentos e agilizar soluções!
E, lembre-se: qualquer mudança na operação precisa ser atualizada também na base de conhecimento imediatamente.
Como reunir e disponibilizar os conteúdos?
Pronto, temos uma base de conhecimento para Help Desk em mãos. E agora?
De nada adianta ter um excelente material sem uma forma planejada de oferecê-lo ao público. A usabilidade é um ponto condicionante para a eficiência dos atendimentos!
Considere a ordem de exibição dos conteúdos, as indicações para que o usuário possa chegar a eles e uma descrição inicial para contextualizar as informações. Quanto mais intuitivo for o caminho para levar os clientes às respostas, mais satisfatório será o serviço do seu negócio.
É por essa razão que softwares de atendimento ao cliente como o da Tiflux incluíram entre as funcionalidades a opção de cadastro de uma base de conhecimento.
A facilidade da busca por tags, a classificação sincronizada ao catálogo de serviços e as configurações de visualização dos conteúdos favorecem a organização de todos os materiais. Na ponta da operação, para o cliente, basta o envio de um link para que ele tenha acesso à base.
Mas o universo do atendimento ao cliente é ainda muito mais amplo do que isso!
Que tal, então, fazer uma imersão em tudo o que uma gestão de TI precisa para estruturar um Help Desk de excelência? Confira este artigo completíssimo da Tiflux sobre Help Desk e vire expert no assunto!
