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Catálogo de serviços de TI: como montar o seu e melhorar o atendimento

TIFlux - Catálogo de serviços de TI: como montar o seu e melhorar o atendimento
Ademir Vicente Machado Junior
31 de março de 2022

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Existem ferramentas em TI com grande potencial para auxiliar a organização dos atendimentos e contribuir para uma boa comunicação interna e externa. O Catálogo de Serviços de TI é uma delas, e pode ser um excelente aliado estratégico das equipes.

Para que ele seja eficiente, porém, alguns pontos devem ser levados em conta. 

A qualidade no repasse das orientações aos clientes é um deles, além da clareza e objetividade do conteúdo. Essas medidas evitam que o público escolha um serviço errado e possibilitam um material enxuto, sem gerar desconforto quando o cliente busca por informação.

Para aprender mais sobre esses e outros detalhes, siga com a leitura deste artigo! Saiba como um Catálogo de Serviços deve ser elaborado e como ele pode melhorar a qualidade da sua gestão de TI e das entregas realizadas pelo time.  

O que é um Catálogo de Serviços?

O Catálogo de Serviços de TI (CSTI) é como um cardápio de um restaurante: ele reúne todas as opções disponíveis para o público. Trata-se de um documento que especifica os tipos de solicitação atendidos pela equipe, com orientações do que o cliente precisa fazer para encaminhá-la e resolvê-la.

O CSTI é uma das boas práticas recomendadas pela metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library). E, assim como um cardápio, pode — e deve — passar por atualizações sempre que necessário

Podemos afirmar, portanto, que o catálogo é um documento vivo. 

O que um Catálogo de Serviços deve conter?

Alguns tópicos primordiais devem ser especificados em Catálogos de Serviços de TI, como :

  • quem pode solicitar um serviço;
  • descrição do que é feito;
  • qual é o processo para abrir um chamado e as ferramentas usadas para isso;
  • níveis de qualidade e disponibilidade acordados em contrato (SLA);
  • custos;
  • prazos para resolução de cada tipo de demanda;
  • responsáveis.

Coloque-se no lugar do time e dos clientes a fim de imaginar quais são as perguntas possíveis que eles fariam sobre a operação. Assim, você chegará às respostas para obter um conteúdo o mais completo possível. 

Diferenças entre um catálogo de serviços técnico e de atendimento

Sua equipe e seus clientes precisam de informações diferentes. Uma das maneiras de evitar materiais muito extensos e direcionar a comunicação com uma linguagem apropriada a cada finalidade é trabalhar em versões voltadas a cada tipo de público.

Catálogo de Serviços Técnico

Ao preparar um Catálogo de Serviços Técnico, busque todos os detalhes importantes para a execução de cada atividade na rotina de atendimentos. Esse é um instrumento que pode ser fundamental para a autonomia dos agentes!  

Catálogo de Serviços de Atendimento

Um conteúdo para os clientes precisa ser simples, objetivo e com uma disposição que favoreça a compreensão das informações que eles precisam. Reflita sobre o que pode facilitar o contato deles com a empresa.

Descubra agora como começar a produzir o seu catálogo! 

>> Leia também: o guia definitivo do Service Desk

Como criar um Catálogo de Serviços de TI?

Para orientar corretamente os clientes e a equipe sem sobrecarregar o conteúdo com excesso de informações, algumas diretrizes podem ser úteis na hora de elaborar o Catálogo de Serviços da sua operação.

Passo 1: listar todos os serviços disponíveis

Esse é o momento de fazer um levantamento de tudo o que a TI se propõe a fazer. Para relacionar tudo isso, pense em uma maneira de definir categorias e subcategorias para dividir essas atividades. 

Se ainda não há nada mapeado, é importante fazer um brainstorm com seu time técnico a fim de mapear os serviços que hoje são executados.

Passo 2: ouvir os clientes

Se houver essa possibilidade, fale com o público atendido pela empresa a fim de obter insights sobre qual seria a melhor forma de produzir o catálogo. O que os clientes esperam? Quais informações os ajudariam? 

Aproveite as ideias trazidas pelos usuários durante esse levantamento! 

Passo 3: distribuir as demandas por grupos responsáveis

Desenhe todo o fluxo de atendimento e visualize quem é responsável por qual tipo de solicitação. Esse tipo de estruturação varia de acordo com a realidade de cada empresa. Você pode separar grupos por níveis, ou por conhecimentos dos profissionais, ou ainda por tipo de usuário. 

Depois disso, basta redigir e oficializar o documento junto à equipe e aos clientes! Uma dica interessante é formar uma comissão no time para assumir essa tarefa. Quanto mais os agentes forem envolvidos nessa iniciativa, melhor! 

Exemplo de Catálogo de Serviço

Podemos citar alguns recursos de apoio para a criação de um CSTI, como planilhas no Excel. É uma forma simples de dar início a essa formalização em uma operação. 

Nossa equipe preparou uma tabela que serve como amostra de como esse documento pode ser criado:

CategoriaComo solicitarTipo de atendimentoPrioridadeTempo (minutos)Atividades contempladas por este item
Requisição de usuárioE-mail ou Portal de TicketsRemotoBaixa60Inclusão e configuração de novo acesso ao gerenciador.
Inoperação da redeWhatsApp, Chat ou TelefonePresencialAlta240Verificação técnica e correção dos problemas. 
Restaurar backup de arquivosE-mail ou Portal de TicketsRemotoMédia120Download de arquivos e pastas armazenados em nuvem.
Bloqueio de acesso a sitesE-mail ou Portal de TicketsRemotoBaixa180Bloqueio de acesso de sites no servidor proxy. 

Este é apenas um exemplo de como as informações podem ser dispostas em um Catálogo de Serviços. Cada empresa tem suas particularidades e deve entender a melhor forma de propor esse conteúdo à equipe e aos clientes. 

Qual a importância de ter um Catálogo de Serviços de TI?

O principal ponto que torna um Catálogo de Serviços de TI relevante é propiciar à gestão, aos colaboradores e ao público, um nível eficiente de organização. O fato de revisar e listar processos permite integrar  equipe e clientes com visibilidade sobre a rotina de trabalho.

Com as diretrizes do catálogo, os clientes podem tomar ações mais precisas. Por exemplo: você evita que o usuário gaste tempo e energia acessando enviando um e-mail para fazer uma requisição quando o procedimento correto seria entrar em contato pelo WhatsApp Corporativo

Isso evita cobranças, melhora a satisfação dos clientes e facilita acordos entre todas as partes envolvidas na prestação de serviços. Há ainda mais uma vantagem: a equipe dará um primeiro passo para construir uma base de conhecimento completa!

Como o catálogo de serviços ajuda na melhoria dos atendimentos em TI?

Disponibilizar um documento como o CSTI agrega em aspectos de alinhamento e agilidade na rotina de atendimento da equipe de TI. Os impactos positivos são vários, como:

  • transparência na relação com o cliente;
  • alinhamento de expectativas;
  • pré-determinações para acordos de SLA;
  • orientação para o time e para o público;
  • melhor coordenação dos fluxos;
  • entendimento sobre os procedimentos por parte de todos os envolvidos nas solicitações;
  • revisão constante das práticas.

A performance dos agentes também tem muito a ganhar. Com mais proatividade e conhecimento sobre instruções relacionadas ao desempenho das atividades, os técnicos terão subsídios para tratar os chamados com mais rapidez. 

É claro que tudo depende de uma estratégia bem planejada, pois um Catálogo de Serviços não vai cumprir essa função sozinho. 

Para que você compreenda todos os fatores a serem contemplados em um planejamento eficiente e focado em resultados de excelência, confira mais um material da Tiflux!

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