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Help Desk: tudo o que você precisa saber

O Help Desk é um sistema fundamental para o atendimento ao cliente de qualquer empresa. Seu objetivo é resolver problemas dos usuários, garantindo uma boa experiência e a fidelização desses clientes.

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    Não importa se o seu objetivo é se tornar um expert, tirar dúvidas pontuais ou apenas esclarecer vários questionamentos sobre o assunto de uma só vez. Você está no lugar certo! Este é o conteúdo mais completo e atual sobre Help Desk preparado com muita dedicação pelo time da Tiflux!

    Estamos falando de um tema de grande importância para os públicos interno e externo de uma organização. 

    Entendê-lo a fundo e implantar um sistema completo para realizar esse serviço com excelência significa desmistificar o estresse — que parece sempre estar atrelado a qualquer trabalho de atendimento a pessoas — e proporcionar uma experiência agradável a quem está na ponta. 

    Para sermos parceiros nessa missão,  vamos conversar nos próximos tópicos sobre:

    • O que é Help Desk;
      • Características do Help Desk;
      • Perfil e habilidades de um analista de Help Desk;
      • Diferença entre Help Desk e Service Desk;
    • Funcionalidades do Help Desk;
      • Formatos do Help Desk;
      • Canais de atendimento;
    • 10 Benefícios do Help Desk;
    • Papel estratégico do Help Desk na organização;
    • Como implantar o Help Desk na sua empresa;
      • O que um sistema de Help Desk precisa ter para ser considerado de qualidade;
    • Quais indicadores de Help Desk acompanhar.

    Venha com a gente nesta imersão e garanta o sucesso do setor de atendimento da sua empresa!

    O que é Help Desk

    O Help Desk é um sistema ou um departamento dentro de uma empresa, responsável por receber, atender e solucionar problemas relacionados à Tecnologia da Informação (TI). Em português, a expressão quer dizer “balcão de ajuda” ou “balcão de informações”, e isso explica um pouco sobre o conceito. 

    Podemos considerá-lo um dos tipos de Call Center, ou, traduzindo, Central de Chamadas.

    O objetivo é centralizar pedidos e prestar serviços de esclarecimento, suporte de problemas técnicos e manutenções, além de encaminhar solicitações de informática, telefonia, pré ou pós-vendas. Toda vez que o Help Desk é acionado, gera-se um “chamado” ou “ticket”de atendimento.

    Quando bem estruturado, um Help Desk tem o potencial de fornecer insights valiosos e de transformar a experiência do cliente. É necessário reunir práticas, ferramentas, pessoas e estratégias para fazer dar certo. 

    A princípio, parece simples. Porém, oferecer suporte para resolução de problemas é uma demanda que necessita ser encarada com o grau de complexidade exigido. Vamos entender o porquê ao longo deste artigo. 

    Características do Help Desk

    O Help Desk é caracterizado por resolver problemas mais ligados ao dia a dia  dos usuários, como é o caso de dúvidas sobre o uso de ferramentas ou trocas de senhas.

    A equipe responsável por esse atendimento precisa manter um fluxo de verificação contínua das solicitações. O ideal é que a todo momento os profissionais estejam atentos a pendências e sigam eliminando questões em aberto conforme categorizações e ordem de chegada na fila de atendimento. 

    Outra especificidade do Help Desk é a possibilidade de comunicação por diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, telefone ou chat. Por isso, centralizar e organizar os chamados é imprescindível para um serviço de qualidade. 

    Ainda que soluções improvisadas (como planilhas ou e-mail próprio para esse fim, por exemplo) parecem funcionar em um primeiro momento, somente um software especializado pode proporcionar todas as análises e contribuições do Help Desk para melhorias no atendimento e nos produtos ou serviços ofertados.

    Perfil e atividades de um analista de Help Desk

    Mesmo que a empresa opte por um sistema com respostas automatizadas para algumas solicitações, os profissionais de um time de Help Desk devem estar bem preparados para o relacionamento com o público

    O escopo do trabalho geralmente envolve monitoramento dos servidores, diagnóstico de problemas, checagem constante das políticas de segurança da empresa, auxílio nas atividades de infraestrutura de TI, além de ler e compreender manuais e terminologias para repassar informações de forma simplificada aos clientes.  

    As habilidades que favorecem o bom desempenho de profissionais de Help Desk são: rápida aprendizagem, gostar de trabalhar em equipe, empatia, segurança e estabilidade para lidar com usuários por vezes irritados, excelente comunicação e trabalhar bem sob pressão

    Diferença entre Help Desk e Service Desk

    O Service Desk e o Help Desk são estruturas diferentes que se complementam quando o objetivo é estruturar um atendimento de excelência a ser prestado.

    A principal diferença entre Service Desk e Help Desk é o nível dos chamados, ou seja, enquanto o Help Desk atende e soluciona chamados mais simples, o Service Desk tem mais profundidade técnica para entender e buscar respostas para situações mais complexas

    Além disso, é papel do Service Desk manter uma visão macro sobre o atendimento. Isso significa analisar os serviços, traçar e executar planos de ação que certifiquem os times de atingirem objetivos e metas traçados. 
    Faz parte da função do Service Desk atuar preventivamente sobre a infraestrutura de TI da empresa, o que inclui contato constante com todas as áreas a fim de identificar dificuldades e otimizações possíveis.

    Funcionalidades do Help Desk

    Inspirado em empresas de TI, o modelo de atendimento Help Desk foi adotado por negócios de diversos segmentos. Com o objetivo de organizar, controlar e otimizar os chamados, fazem parte desse escopo as seguintes atividades:

    • Facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
    • Ser um único ponto de contato do suporte de TI, centralizando os atendimentos de múltiplos canais (WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais, telefone);
    • Categorizar os chamados; 
    • Focar em resolver o problema do usuário;
    • Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
    • Cumprir o Service Level Agreement (SLA);
    • Medir e otimizar as interações entre o time de suporte e clientes;
    • Escalar os atendimentos;
    • Fazer a gestão de tickets de suporte com a devida priorização das demandas;
    • Reportar a satisfação dos clientes com o atendimento.

    Todas essas funções são necessárias, independentemente de um serviço ser desenvolvido internamente na empresa ou terceirizado. O bom desempenho de cada função, porém, está atrelado ao investimento em tecnologia e à formalização dos procedimentos

    Os fatores citados acima levam em conta a satisfação de um usuário que precisa de auxílio para resolver um problema e que, por esse motivo, tem grandes chances de se sentir descontente se o atendimento não for de qualidade.

    Formatos do Help Desk

    Para entendermos os formatos de Help Desk, devemos compreender com quem ele se relaciona, como e onde  está sendo alocado

    Com relação às necessidades de solicitações, podemos ter as seguintes configurações de atendimento:

    • Help Desk voltado ao público externo:
    • Help Desk voltado ao público interno;
    • Help Desk voltado a ambos os públicos.

    É possível, ainda, classificá-lo de acordo com a sua estruturação. Ou seja, independente do foco do público, o serviço pode ser desenvolvido por uma equipe própria da empresa ou por uma terceirizada

    Como o atendimento pode ser realizado de forma remota, a terceirização é muito comum e, muitas vezes, mais econômica. O fato de ter que contratar analistas, dedicar espaço físico, tecnologia e treinamentos, por exemplo, poderiam representar um custo alto para organizações (especialmente as que não são da área de TI).

    Canais de atendimento

    Centrais telefônicas sempre foram muito comuns quando o assunto é prestar suporte ao cliente. Porém, é um canal que pode ocupar um tempo considerável do usuário e do analista de Help Desk, muitas vezes causando desconforto e influenciando na produtividade do time

    A diversidade de canais de comunicação atualmente é uma realidade e trouxe o conceito multichannel (ou multicanal) ao universo do atendimento ao consumidor. Entram nessa relação o próprio telefone, o autoatendimento, as redes sociais, os serviços de mensagem como Skype, chatbots, e-mails e o atendimento com Whatsapp

    Com tantas portas de entrada, o desafio é unificar as informações e definir protocolos para permitir a continuidade de atendimentos que ocasionalmente transitem entre diferentes canais.  Para contemplar essa necessidade, o conceito de atendimento omnichannel é cada vez mais priorizado para garantir a comunicação integrada.
    A tendência de oferecer múltiplos canais com o cuidado da integração é de extrema relevância para fortalecer a imagem da marca, personalizar a conversa e evitar desgastes do cliente, que não precisa sentir diferenças no atendimento ou reiniciar o relato quando muda de um canal para outro.

    10 Benefícios do Help Desk

    Além de integrar vários canais, investir em Help Desk traz diversas vantagens. Um bom sistema pode proporcionar à empresa:

    1 - Conhecer melhor o cliente e aperfeiçoar de forma constante essa relação;

    2 - Centralização dos canais de comunicação;

    3 - Melhor categorização e distribuição dos tickets;

    4 - Visão sobre a produtividade da equipe de atendimento;

    5 - Otimização do Custo de Aquisição por Cliente (CAC) como resultado do encantamento dos clientes já existentes, que se tornarão defensores e divulgadores espontâneos da sua marca para novas contas;

    6 - Identificação de fatores relacionados à melhoria do Net Promoter Score (NPS), com avaliação do atendimento prestado por parte do cliente e espaço para comentários onde ele possa descrever situações e sugestões;

    7 - Redução de custos com manutenção e gerenciamento de atendimento;

    8 - Cumprimento do SLA com o controle de prazos de atendimento dos chamados;

    9 - Monitoramento de indicadores e geração de insights para aprimoramentos dos processos, serviços ou produtos da organização;

    10 - Base de conhecimento gerada por dados provenientes das soluções de problemas. 
    Como podemos observar, são muitos os ganhos proporcionados pelo Help Desk.Empresa, clientes e equipe são beneficiados, e não se surpreenda se a história da organização passar a ser dividida entre antes e depois da implantação de um sistema.

    Papel estratégico do Help Desk na organização

    O Help Desk foi considerado, durante muito tempo, apenas um suporte técnico. Agora, com consumidores cada vez mais exigentes e um mercado competitivo, tem ganhado cada vez mais destaque nos negócios.  

    É simples entender, portanto, o motivo pelo qual ele pode representar um diferencial no cenário atual. A estratégia de cultivar um bom relacionamento com o cliente tem tudo para levar a empresa ao sucesso

    Coloque-se no lugar de alguém que precise de ajuda para resolver um problema: não é nada agradável ficar horas esperando ao telefone ou mesmo não contar com um histórico de atendimento no caso de um problema recorrente. 

    Ao olhar para o departamento de atendimento da sua empresa, observe e pense como o seu cliente. Isso vale para o momento antes da implantação e também para o acompanhamento  e avaliação do atendimento. 

    Os dados apontados pelo Help Desk podem indicar muitas ideias para melhoria dos serviços, processos e produtos oferecidos. 
    Além disso, um atendimento que supere expectativas pode fidelizar clientes, recuperar uma pessoa insatisfeita anteriormente e atrair novos interessados no serviço. É comprovado por pesquisas que manter um cliente atual é até 25 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo, e mais: a probabilidade de fechar uma nova venda com quem já é parceiro da empresa é de até 70% frente a uma taxa entre 5 e 20% de fechamento com uma nova prospecção.

    Como implantar o Help Desk em sua empresa

    Escolher e implantar um sistema de Help Desk exige a validação de algumas etapas para assegurar uma solução que atenda as necessidades e se adeque ao estilo da empresa

    Aqui vai um checklist rápido e prático do que deve ser considerado antes de  estruturar o Help Desk na sua organização:

    • Mapeie o atendimento atual e todas as interações com os clientes.
    • Crie um fluxograma que represente todos os processos de atendimento.
    • Avalie e mapeie as limitações do modelo atual.
    • Crie uma lista de necessidades baseada no modelo atual e nos pontos de melhoria identificados.
    • Escolha um software que atenda as necessidades mapeadas.
    • Treine a equipe.
    • Estabeleça uma base de dados com detalhes de ocorrências frequentes para consulta do time.

    O seu guia durante todo o processo de implantação deve ser o SLA. Todos os acordos com os clientes precisam ser contemplados pela organização da estrutura de atendimento. 

    Uma alternativa para empresas que não podem arcar com custos para uma solução de Help Desk são os Open-source Ticket Request System, ou OTRS. São sistemas livres de requisição de chamados, gratuitos, que exigem alto grau de adequação e personalização para atender o que a empresa precisa. 
    Essa opção pode funcionar por um tempo, mas não é sustentável a longo prazo, já que não suporta grandes operações e foge facilmente de controle. Dependendo dos gargalos e da disponibilidade de investimento, a dica é avaliar a possibilidade de implantação de Service e Help Desk simultaneamente. É sempre melhor oferecer uma estrutura de atendimento completa e especializada nessas áreas.

    O que um sistema de Help Desk precisa ter para ser considerado de qualidade?

    Alguns aspectos são essenciais na hora de entender a proposta de valor de um sistema de Help Desk

    Por exemplo: não se esqueça de levar em conta quais canais são contemplados por ele. Lembra-se do que falamos sobre atendimento omnichannel? Então, priorize softwares que ofereçam essa opção. 

    Questione o fornecedor ou considere o desenvolvimento de critérios personalizados que colaborem para o melhor workflow dos tickets, isto é, a fluência de tudo o que acontece com um chamado desde a sua entrada no sistema até sua resolução.

    Dê preferência a softwares que possibilitem a comunicação interna da equipe de suporte. Isso agiliza a troca de ideias, evita distrações entre os analistas e melhora a atribuição de tarefas durante os atendimentos. O acesso remoto é outro ponto indispensável. 

    Um sistema completo de Help Desk também precisa contemplar opções de autoatendimento, com a padronização de soluções através de tutoriais e orientações ao usuário quando ele tiver um problema comum.

    Por fim, você precisa de dados. De nada adianta contratar um software que não forneça informações e rastreabilidade do atendimento. Esse conhecimento será um subsídio importante para tomadas de decisões e melhorias futuras.
    Um software de qualidade é capaz de unir tudo isso em uma interface amigável e de prática usabilidade.

    Quais indicadores de Help Desk é preciso acompanhar?

    Chegamos, talvez, à parte mais valiosa que o Help Desk pode proporcionar! As métricas de atendimento têm o poder de revelar pontos fortes, pontos fracos e gaps sobre diversas perspectivas de um negócio

    Para te apoiar nessa missão, relacionamos alguns indicadores com grandes chances de colaborarem nesse processo:

    • tempo médio de resolução dos tickets (ou chamados);
    • número de tickets abertos x número de tickets resolvidos em um determinado período;
    • taxa de resolução no primeiro contato;
    • tempo médio para primeira resposta;
    • nível de satisfação do cliente;
    • canal mais utilizado para solicitações;
    • horários com maior demanda de atendimento;
    • produtividade da equipe;
    • desempenho individual dos analistas;
    • problemas mais recorrentes.

    Essas são apenas algumas sugestões. Não descarte a possibilidade de adaptar os relatórios à realidade da marca e do produto da sua empresa. Utilizar as métricas a favor da organização só depende de uma ferramenta que abra esse campo de visão. 
    Depois de tudo isso, conseguimos te convencer sobre o grande passo que o Help Desk pode significar para o seu atendimento? Então, aproveite para mergulhar agora no nosso guia completo sobre Service Desk e turbine o atendimento do seu negócio:

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