Bons atendimentos são compostos por produtos e serviços de qualidade, que garantam ou superem as expectativas dos clientes. Mas, como delimitar e medir se estamos no caminho certo? Com métricas de atendimento ao cliente.

Em alguns dicionários, métricas estão ligadas à metrificação e são identificadas como conjuntos de regras para a medição de versos. No entanto, no âmbito que nos interessa, elas mostram o resultado de esforços em números e gráficos.

Além disso, também nos ajudam a entender se as ações estão no nível que precisamos. Obviamente devem estar alinhadas ao negócio e principalmente com a análise e conhecimento do perfil dos clientes. 

Neste artigo, separamos 16 métricas de atendimento que não podem ser ignoradas. Acompanhe! 

O que são métricas de atendimento?

Antes de falar quais são as métricas de atendimento, vamos explicar um pouco melhor o que é. Quando se trata de medir o desempenho do atendimento ao cliente, muitas empresas utilizam pesquisas de satisfação para avaliar seu sucesso e entender o que seu consumidor pensa sobre sua empresa. 

Mas, na verdade, as métricas de atendimento trazem resultados mais exatos e certeiros. As pesquisas são indicadores seguros de satisfação do cliente, não podem ser ignoradas e devem ser feitas. 

No entanto, os dados das métricas de atendimento ao cliente ajudam a entender melhor a eficiência e a eficácia da equipe. E assim, demonstram o que precisam melhorar dentro da empresa.

Quando uma equipe de atendimento acompanha os índices das métricas de atendimento, eles conseguem identificar problemas, trabalhar com esforços direcionados e informações concretas. Essa é a melhor maneira de maximizar o potencial.

Qual a importância das métricas de atendimento na estratégia do negócio?

A importância das métricas de atendimento na estratégia do negócio está diretamente ligada à sobrevivência do empreendimento e a permanência do produto ou serviço no mercado. Quem dá atenção a esses índices, consegue obter benefícios e atender os objetivos estipulados nos projetos.

Confira algumas das vantagens que fazem as métricas de atendimento serem tão importante:

• manutenção da receita e equilíbrio da saúde financeira do negócio;
• aumento das vendas;
• tomadas de decisões assertivas;
• reconhecimento da marca no mercado.

Como fazer essa mensuração?

Para mensurar os indicadores de atendimento ao cliente, o ideal é a contratação de empresas e softwares especializados em gerenciamento de tickets e serviços de atendimento.  

Isso porque, além do grande número de chamados que é preciso gerenciar, existem diversos indicadores e seria extremamente trabalhoso manipular planilhas e elaborar relatórios manuais com gráficos e número de cada um deles.

16 métricas de atendimento para você ficar de olho

Muitas pessoas ainda têm dúvidas na hora de escolher os melhores indicadores de atendimento de sucesso para a empresa. Por isso, separamos algumas opções que você precisa ficar de olho. Confira a seguir!

1. Volume de Tickets

Um primeiro indicador muito simples é o volume de tickets que a equipe recebe para tratativas. Mensure sua média diária, semanal e mensal. Dessa maneira será possível entender melhor a dinâmica do time e se preparar para o atendimento.

2. Categorização dos Tickets

Alguns tickets são incidentes, outros são requisições de clientes ou projetos. Não se pode fazer a gestão de atividades como se tudo fosse igual e merecesse a mesma tratativa. É importante ter dentro do sistema de solicitações uma forma de categorizar os tickets.  

Confira algumas vantagens desse processo:

• separar as atividades por equipes e profissionais especializados;
• priorizar os atendimentos emergenciais;
• conhecer melhor o volume de trabalho, não só por quantidade, mas por tipo;
• criar um workflow diferente ao tratá-los.

3. Atendimento no Prazo

Quando se busca um serviço, geralmente há um prazo em mente, pensado como o normal para finalizá-lo. 

Se não ficar claro ao cliente qual o prazo para entrega, ainda durante a solicitação, ele irá supor um período de tempo baseado nas experiências dele. E esse prazo não necessariamente reflete a realidade. Por isso que alguns clientes falam “Eu penso que esse serviço está muito demorado”.

Na falta de comunicação, perde-se o alinhamento de expectativas e surgem muitos problemas no dia a dia. Por isso é importante que tenhamos um SLA acordado com os clientes.

O Service Leve Agreements (SLA), ou Acordo de Níveis de Serviço (ANS), refere-se ao atendimento das solicitações nos prazos acordados com o cliente.

Muitos prestadores de serviço acham que criar SLA é uma coisa ruim, pois gera cobranças imensas. Mas no geral é algo positivo, pois para de atender os clientes pelo “feeling”. E existem sistemas, como o Tiflux, por exemplo, que nos ajudam a realizar esse trabalho.

Focando na análise das métricas, é importante medir e conhecer o quanto sua equipe consegue cumprir o SLA. Assim será possível corrigir eventuais desvios.

>> Quer saber mais sobre o SLA? Assista ao nosso vídeo! 

4. Satisfação do Cliente

Você faz pesquisas de satisfação com seus clientes?

Se esperar passivamente que seu cliente se manifeste, poderá ter uma surpresa desagradável. Nem todos os clientes vão compartilhar feedbacks espontâneos, por isso você deve ir até eles e colher informações.

Para colher essas informações, você pode colocar pequenas pesquisas em todos os tickets. É possível também disparar pesquisas mais amplas a cada 3 ou 6 meses como o NPS, que demonstra o quanto os clientes estão inclinados a indicar a marca aos seus amigos. Dê ao seu cliente a oportunidade de se manifestar. De brinde, em momentos assim os clientes poderão te ajudar com sugestões importantes.

5. Produtividade Bruta

Medir as horas nos apontamentos dos chamados ajudará a identificar a produtividade bruta da equipe. Com isso fica mais fácil compreender a capacidade produtiva e o peso de trabalho dos integrantes do time, além de demonstrar se há ociosidade ou sobrecarga em áreas, ou pessoas específicas.

É preciso entender quais são as métricas saudáveis dos atendentes. Esse conhecimento serve até para saber quando é a hora de contratar ou realocar os membros, ou se é necessário mudar algum procedimento.

6. Quantidade de horas trabalhadas

Analise quanto tempo os seus técnicos gastam ao prestar serviços. Separe as solicitações de acordo com o nível de atenção demandado e assim, entenda como o seu time trabalha. 

Esse é um índice de atendimento ideal para você conseguir honrar os compromissos celebrados no SLA. Fazendo isso, tem maior garantia do tempo que gasta nas atividades complexas e simples. 

7. Principais temas dos atendimentos

Por mais diferente que seja os produtos e serviços oferecidos e o perfil dos clientes, sempre acontecerão alguns chamados similares. Esse é um dos indicadores de atendimento ideal para fazer com que você busque a automação dos principais temas.

8. Controle de gastos

Desde o primeiro momento que decide empreender em atendimento, é importante investir em campanhas de marketing, contratar pessoal e adquirir softwares de gestão de atendimento.

E, para conseguir lucrar, é preciso ter controle de gastos. Pois, em muitos casos, alguns deles podem ser evitados. Com um software de gestão é possível monitorar as suas entradas e saídas em tempo real e com precisão.

9. Tempo médio de espera (TME)

O tempo médio de espera é a métrica de atendimento que informa quanto tempo os clientes ficam na fila até serem atendidos. E, saiba que, se a demora for além do normal, certamente gerará frustração nos clientes e possíveis reclamações nas redes sociais, mesmo que o produto ou serviço seja de boa qualidade.

Para obter o valor do TME basta: somar as chamadas atendidas + o tempo de espera na fila de atendimento. 

10. Tempo médio de atendimento (TMA)

O TMA é uma importante métrica a ser considerada nos relatórios dos gestores das empresas que atuam nesse ramo. O tempo médio de atendimento considera a interação com o cliente desde a fila até a finalização do chamado. 

Então, você deve ter pensado: qual o tempo ideal? A resposta é: depende dos produtos e serviços prestados. Por isso, quanto mais rápido resolver a demanda, melhor será para o cliente e para a imagem da sua empresa.

11. Taxa de abandono

Pode ser que um cliente inicie um chamado e aconteça algum imprevisto e ele precise sair do atendimento, mas pode acontecer de ter demorado demais e ele desistiu. Logo, se a taxa de abandono nos seus atendimentos for constante, é preciso fazer uma análise do que pode estar acontecendo.

Desse modo, essa é uma das métricas que demonstra a qualidade do seu atendimento. E, se for alta em relação ao número de casos resolvidos, é um alerta que está na hora de melhorar os processos.

12. Tempo médio de pós-atendimento

O tempo médio de pós-atendimento indica o intervalo entre a finalização de uma chamada e o início da outra. Ou seja, se o atendente tiver muitos protocolos para preencher quando encerra um chamado, ele irá demorar para pegar a próxima. 

Portanto, o ideal é que todas as informações sejam colhidas e finalizadas durante o atendimento. 

13. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa métrica de atendimento é feita por meio de questionários que vão direto ao assunto: perguntar para o cliente o quão satisfeito ele ficou com o atendimento. 

Conheça as opções de resposta na pesquisa Customer Satisfaction Score:

• totalmente satisfeito;
• satisfeito;
• neutro ou indiferente;
• pouco satisfeito;
• totalmente insatisfeito.

14. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution é o tempo de resposta da demanda na primeira chamada. Faz parte das premissas de quem busca satisfação dos clientes por meio das metodologias ágeis. 

Mesmo que você trabalhe com sistemas complexos, o seu cliente precisa ser respondido o mais rápido possível e ter a previsão de quando o seu pedido será resolvido.

Para isso, invista em tecnologia, treine as suas equipes com regularidade, tenha softwares que centralize as informações e sempre que possível atualize o cadastro dos seus clientes.

15. Customer Effort Score (CES)

Esse indicador de atendimento demonstra o esforço que o cliente gasta para solucionar um problema com a empresa. Ou seja, mede se ele esperou muito, se teve que preencher cadastros, se o chatbot foi suficiente para sanar as dúvidas, entre outros.

Essa é também é uma das métricas de atendimento obtidas por meio de pesquisas do tipo: “em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil solucionar um problema que tenha acontecido?”. Sendo 1 pouca dificuldade e o 10 muito esforço. 

Perceba que, se o esforço para o obter atendimento na empresa for muito alto, a possibilidade de perder os clientes também será alta.

16. Net Promoter Score (NPS)

Quem não fica feliz em saber que o seu trabalho é indicado para outras pessoas? O famoso boca a boca é o responsável pelo NPS.

Com esse indicador é possível conhecer o percentual de clientes que recomendam a sua empresa para amigos e familiares. E, certamente, quanto maior for essa porcentagem em relação à base de usuários, melhor está sendo a qualidade do trabalho.

Sendo assim, saber extrair corretamente os indicadores das pesquisas e dos indicadores de atendimento, é fundamental para conseguir manter ou atingir a trajetória da excelência e da eficiência dos serviços prestados.

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