A opinião de uma pessoa sobre sua empresa e seus serviços faz toda a diferença para o desenvolvimento do negócio. Você sabia que, segundo o site Reclame Aqui, 94% dos consumidores não compram de marcas que foram mal avaliadas?

Por isso, é preciso conhecer e entender o que deixou um cliente insatisfeito depois do seu atendimento. 

As redes sociais podem potencializar o alcance de uma reclamação, e isso não é nada bom em tempos de alta conectividade. O importante, porém, é não se desesperar e pensar em como reverter a situação. 

Existem técnicas para isso, e o time de especialistas da Tiflux vai descrevê-las ao longo deste artigo. Você vai entender que, algumas vezes, as reclamações de clientes podem inclusive guardar grandes oportunidades!

O que leva à insatisfação de um cliente?

Ao longo da jornada de uma empresa, é comum que nem sempre o público esteja contente com o que ela oferece. Uma hora ou outra, um cliente insatisfeito vai aparecer, e isso pode ser resultado de questões como:

• baixa qualidade no atendimento;
• erros de comunicação;
• falta de agilidade para resolver um chamado.

Em resumo, a insatisfação de um cliente é resultado de uma expectativa que não foi alcançada. A pessoa esperava algo do seu produto ou serviço, e não conseguiu o que queria. Quando isso acontece, é preciso dedicar atenção para que não se torne um problema maior. 

É comum que você não agrade todo o seu público o tempo todo, mas o descontentamento constante pode levar a danos irreversíveis se nada for feito.

Talvez sua operação precise ser revista

Ou seja, o recomendado não é esperar por reclamações dos clientes para refletir sobre o que está sendo feito durante os atendimentos. 

Contudo, alguns detalhes podem passar despercebidos no dia a dia e a insatisfação do público pode evidenciar um ponto de melhoria importante na operação. Pare por um instante e faça algumas reflexões, como:

Será que faltam treinamentos para o time?

Sua equipe de atendimento ao cliente tem conhecimento suficiente sobre os produtos e serviços da empresa? 
Dependendo do tipo de reclamação, é preciso averiguar se a causa raiz não está na insuficiência de capacitações e treinamentos para suporte, vendas, ou técnicas que possam ajudar os atendentes a desenvolverem melhor o contato com o público.

O tempo dos atendimentos está adequado?

Se a insatisfação dos clientes estiver relacionada à espera para resolução dos chamados, considere algumas possibilidades. A empresa pode precisar de mais agentes, de uma readequação no fluxo de atendimentos e processos, ou ainda de uma reestruturação das áreas de Service Desk ou  Help Desk. 
Consulte o que foi documentado no Service Level Agreement (SLA) e analise a questão com cuidado. Lembre-se de que você tem um compromisso pré-estabelecido com o cliente!

Seu time de atendimento pratica uma comunicação clara?

Profissionais de suporte com a habilidade de se expressar bem representam apenas uma parcela do que é necessário para que uma companhia mantenha clareza na comunicação. 
O alinhamento de expectativas, as instruções de uso de um produto ou serviço e qualquer outro aspecto com a finalidade de estabelecer acordos com o cliente entram nesse quesito. Uma mensagem mal interpretada ou não transmitida pode causar um grande mal entendido. 

A equipe está se dedicando o suficiente ao suporte?

O cliente deve receber atenção durante toda sua jornada, e as etapas seguintes à venda são tão importantes quanto a negociação. Assegure-se de que sua empresa não está cometendo este erro.

Como identificar um cliente insatisfeito

Você pode descobrir episódios de insatisfação por meio de sites de reclamação, publicações ou redes sociais. Isso significa que o cliente já chegou ao ponto de se queixar em canais externos. 

Tente tomar conhecimento de casos assim o mais rápido possível, por meio da equipe ou de relatórios em tempo real, ainda internamente. A melhor forma de colocar isso em prática é incluir métodos de avaliação e mensuração consistentes nas rotinas de atendimento. 
Sua operação precisa de pesquisas e indicadores! Mesmo porque ouvir os clientes é a melhor forma de saber como eles estão se sentindo.

Principais maneiras de medir a satisfação de um cliente

Há formas de analisar pontualmente se o atendimento foi eficaz, como também existem maneiras de saber a médio e longo prazo o nível de aceitação do público sobre os seus serviços. Sistemas especializados, como o Tiflux, incorporam essa opção no contato com os clientes. 

O primeiro tipo de sondagem é a pesquisa de satisfação, na qual a pessoa vai indicar logo após a conclusão de um chamado se ela ficou feliz ou não com os procedimentos realizados. Além de aplicar a pesquisa, uma boa dica é sempre incentivar o cliente a descrever uma situação e deixar um depoimento caso haja alguma insatisfação.

O segundo tipo é o Net Promoter Score (NPS), que vai mostrar o quanto o seu público confia na sua marca a ponto de promovê-la a outras pessoas. É uma visão mais ampla sobre o quanto os clientes aprovam seu produto ou serviço.

Outros números importantes a serem observados são:

• taxa de churn;
• reabertura de chamados;
• tipo de solicitações mais recorrentes.

O nível de criticidade varia, uma vez que o indicador de churn, por exemplo, já indica a desistência dos clientes. O ideal é agir antes que a consequência seja essa!
Assista a este vídeo de pouco mais de três minutos para que você compreenda como melhorar os indicadores de atendimento da sua empresa:

O que reclamações de clientes podem representar para o seu negócio

Enquanto um cliente satisfeito é um potencial defensor da sua marca, um cliente que faz reclamações pode causar o efeito contrário e influenciar negativamente novas decisões de compras. Ele pode vir a ser um detrator e baixar a reputação da sua marca.

Vale lembrar que, de acordo com o levantamento da Associação Brasileira de Automação, GS1, 91% das pessoas buscam informações na internet antes de fazer uma compra. 35% procuram referências conversando com amigos e familiares.

Portanto, saber o que o cliente está dizendo é fundamental para evitar prejuízos, sejam eles financeiros ou de credibilidade. 

O custo de um cliente insatisfeito

Vamos fazer uma conta rápida. O tempo de vida de um cliente — ou Lifetime Value (LTV) — corresponde à contribuição financeira dele ao longo do tempo de contrato. 

Um consumidor que contrata os seus serviços por 12 meses com uma mensalidade de 150 reais, por exemplo, tem um LTV de 1800 reais ao ano. 

Se ele decidir romper o contrato por não ter suas expectativas atingidas no segundo mês, seu negócio perde uma receita recorrente, e não apenas o valor de uma venda. São 1500 reais que você deixa de ganhar. 

Por essa razão, especialmente em empresas SaaS (Software as a Service) é imprescindível investir em um bom atendimento de suporte e Sucesso do Cliente. 

Em negócios de outros segmentos, o prejuízo não é menor por se tratar de uma venda pontual. Deve-se levar em conta a perda de oportunidades de compras complementares e a propaganda negativa que será gerada, como comentamos anteriormente. 

Nesse caso, os prejuízos são incalculáveis!

>> Não perca esta dica de leitura e confira 11 empresas que são exemplo de bom atendimento ao cliente para se inspirar!

A melhor forma de lidar com a insatisfação de um cliente

Já sabemos o quanto o descontentamento do público atendido pela empresa pode ocasionar problemas e como identificar esse tipo de acontecimento. Agora, falta falarmos sobre o que é preciso ser feito em casos assim!
A forma como a empresa irá gerenciar a crise é o que mais importa nesse momento, e algumas dicas podem ajudar a amenizar esse desafio. Vamos a elas!

Não se justifique. Ouça o que o cliente tem a dizer

Ao contatar uma pessoa insatisfeita com a marca, demonstre interesse e se disponha a escutar seu relato. Independente do canal de comunicação que está sendo usado, esse é um detalhe muito importante. 

Deixe as reclamações do cliente fluírem, e escute tudo o que ele tiver a contar.

Receba a crítica de forma consciente

Feedbacks negativos devem ser feitos, mas ninguém gosta de recebê-los. A equipe de atendimento tem que estar emocionalmente preparada para isso.  

É essencial assimilar a crítica de um cliente sem perder a cabeça ou agir impulsivamente. Ao final, peça sugestões e aproveite a visão do público para ter diferentes ideias!

Coloque-se à disposição para ajudar e seja transparente

Mostre que a empresa está determinada a resolver o caso ou a melhorar em uma próxima oportunidade. Agindo com franqueza e humildade, são grandes as chances de que o cliente seja compreensivo. 

Explique que nem sempre é possível ter a equipe preparada para todo tipo de problema, principalmente se vocês estiverem tratando de um caso novo.

Analise todos os pontos e faça um diagnóstico

No backoffice, faça um estudo aprofundado do que gerou o desconforto do cliente. Consulte o histórico dele com a empresa, converse com pessoas do time, informe-se sobre outros casos similares. 
Depois, una tudo isso às sugestões que o cliente apontou e articule as mudanças que forem cabíveis.

Dê um retorno e monitore a situação por um tempo

Volte a falar com o cliente para comprovar o quanto a reclamação dele fez efeito. Pontue quais foram as medidas tomadas pela empresa e resolva ocasionais questionamentos que ele ainda possa ter. 

Faça um acompanhamento das interações dele com a empresa por um tempo, a fim de ter certeza de que o problema foi contornado.

A tecnologia como aliada do atendimento ao cliente

Ao longo deste artigo, abordamos aspectos relevantes para lidar com um cliente insatisfeito, tais como:

• indicadores;
• pesquisa de satisfação;
• histórico;
• processos e fluxos de atendimento;
• integração de canais;
• gestão de equipes;
• base de conhecimento. 

Para contar com tudo isso, você precisa de uma tecnologia especializada em atendimento. Sem os recursos certos, será impossível prestar um bom serviço ou gerenciar eventuais crises. 

Por isso, queremos te indicar mais uma leitura no blog da Tiflux!
>> Confira este artigo e saiba o que considerar ao escolher uma ferramenta de suporte ao cliente!