Você sabe quais são os clientes que podem ajudar o seu negócio a crescer? Quais deles são possíveis promotores e irão fazer propaganda dos seus serviços para amigos e conhecidos? Entenda como descobrir isso com uma pesquisa de NPS.
Hoje com a internet, redes sociais e facilidade na comunicação cada vez mais os clientes estão trocando os seus fornecedores com base nas indicações.
Você sabe quem são os seus clientes que promovem os serviços de sua empresa? E o contrário? Nesse exato momento um cliente ou ex-cliente seu pode estar destruindo a sua reputação. Você sabe dizer quem são cada um deles?
É de extrema importância que as empresas tenham mapeados seus clientes para trabalharem nas duas frentes. Para ajudar nesse processo existe uma pesquisa chamada de NPS (Net Promoter Score). O intuito dessa pesquisa é entender em que grau os seus clientes estão inclinados à indicar ou falar mal do seus serviços.
Há vários motivos para fazer uma pesquisa NPS:
- Conhecer os clientes que indicam seus serviços;
- Entender o que levam os seus clientes a isso;
- Buscar novas indicações com os clientes promotores;
- Conhecer os detratores e entender porque eles não indicam seus serviços;
- Criar planos de ações para expansão da base de clientes e redução da saída de clientes.
Como funciona uma pesquisa NPS?
O NPS é obtido através de uma pergunta simples que você já deve ter visto/respondido alguma vez: “Em uma escala de 0 à 10, o quanto você indicaria os serviços de nossa empresa para um amigo?”
Normalmente colocamos um pergunta subjetiva abaixo para que o cliente possa justificar sua respostas e assim você ganhar um valioso feedback a respeito da nota.
Identificando os tipos de Clientes
Com base nas notas de 0 a 10, clientes são classificados em 03 formas:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores : são aqueles que acreditam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas;
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros : compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa;
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores : passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Ação
Cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para o sucesso da sua empresa. Assim como também entender os clientes promotores para que você possa identificar as ações que os tornaram promotores.
Uma vez identificado os seus pontos fortes, que você possa intensificar isso na sua empresa e passar essa visão a todos os clientes.
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