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O Guia definitivo do Service Desk

O Service Desk é uma central de serviços que tem a função de oferecer suporte técnico, especializado e eficiente para clientes internos e externos de uma empresa.

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    Para propormos mudanças e oferecermos inovação, precisamos entender em detalhes cada conceito e todos os formatos de Atendimento ao Cliente. Pensando em como podemos alcançar juntos esse objetivo, preparamos este conteúdo completíssimo sobre Service Desk (SD), com tudo o que você precisa saber sobre o assunto.

    Vamos entender juntos o que faz parte dessa categoria de serviço capaz de transformar a experiência dos clientes. Encontre neste artigo:

    • O que é Service Desk;
    • Diferença entre Service Desk e Help Desk;
    • Service Desk e fluxos de trabalho;
    • A categorização de incidente, requisição, problema e projeto.
    • Tipos de Service Desk;
    • Benefícios do Service Desk;
    • Papel estratégico do Service Desk;
    • Implementação/estruturação do SD.

    Para começar, separamos um dado que provoca muita reflexão sobre atendimento multicanal (extremamente necessário atualmente): 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o fator mais importante de uma experiência satisfatória. O dado foi divulgado por um relatório global da Microsoft.

    É um número expressivo, principalmente quando o relacionamento com o cliente pode se tornar um diferencial importante em mercados mais competitivos. Você já pensou nisso?

    Chegou a hora, então, de mergulharmos no conceito do Service Desk e de ficarmos experts no assunto!

    O que é Service Desk

    Service Desk, em português, quer dizer literalmente “mesa de serviços”. É um dos braços de um Customer Service, com atuação proativa e o objetivo de aperfeiçoar a rotina do cliente de forma preventiva, com o olhar voltado às operações práticas da empresa. Também é função dele a supervisão das atividades de TI. 

    Quando entendemos o que é Service Desk , percebemos que implantá-lo vai além de exercer um suporte técnico. 

    O foco é o cliente, e não somente os problemas a serem resolvidos. A parceria se constitui em um formato semelhante ao de uma consultoria na área de TI, com a ajuda de especialistas do setor.

    Com um nível de exigência maior, o conhecimento técnico é extremamente necessário para a qualidade do serviço prestado. Entram nessa categoria hardwares, programas de segurança, aplicativos, estruturas de TI e problemas em sistemas operacionais, por exemplo. 

    Ou seja, o Service Desk é estrategicamente relevante na empresa, pois tem o potencial de reunir informações críticas para melhoria contínua dos processos, e contribui para identificação inteligente de  entraves na gestão de TI do negócio. 

    É comum que solicitações enviadas ao Help Desk — e ocasionalmente não solucionadas — sejam encaminhadas ao setor de SD de uma companhia. São duas escalas de atendimento importantes para as empresas, mas diferentes, e abordaremos esse ponto no próximo tópico de leitura.

    Diferença entre Service Desk e Help Desk

    Se você tem conhecimento sobre o que é Help Desk, já sabe que se trata de um primeiro nível de atendimento. Estruturar um Help Desk — que, em português, traduz-se como balcão de ajuda — consiste em estabelecer um ponto de contato único entre uma empresa e pessoas com necessidade de alguma assistência. 

    É exatamente isso o que diferencia Service Desk e Help Desk, ou seja, a complexidade do problema a ser resolvido e, consequentemente, o nível técnico de atendimento exigido para tanto.

    A ordenação desses dois fluxos de atendimento proporciona organização, evita sobrecargas e melhora a experiência do cliente. São formatos de atendimento complementares, e não excludentes.  Pode-se dizer que o Service Desk é uma evolução do Help Desk.

    Confira no quadro comparativo abaixo algumas das diferenças mais notáveis entre os dois serviços:

    diferença entre help desk e service desk

    Aqui vão casos práticos para ilustrar o que seria o papel de cada um: a dificuldade de utilizar um software ou o esquecimento da senha de acesso são questões corriqueiras, fáceis de se resolver —  ficam a cargo, portanto, do Help Desk. Este sistema é utilizado apenas para resolver incidentes, como um “bombeiro” apagando incêndios.

    Enquanto isso, o Service Desk se encarrega de propor ideias para aprimorar o gerenciamento dos serviços. A distinção ficará ainda mais clara com a sequência do artigo, pois falaremos agora das atribuições que competem a essa categoria de atendimento.

    Funcionalidades do Service Desk

    Já sabemos os devidos significados e as particularidades do Service Desk. Mas o que está no escopo desse serviço e o que deve ser feito por analistas desse grupo?

    Apuramos uma lista  de tarefas a serem cumpridas, que inclui:

    • Otimizar recursos de suporte de TI, buscando aumento da produtividade como fim (o que inclui manutenção de tecnologias já ligadas aos processos da organização e novas tecnologias que possam vir a ser incorporadas ao dia a dia);
    • Mapear o que é preciso e agir para aumentar índices de satisfação dos usuários sobre os serviços ofertados;
    • Agilizar a resolução de incidentes e solicitações;
    • Melhorar a comunicação da empresa com o cliente;
    • Monitorar e solucionar eventuais paradas nos servidores;
    • Evitar falhas de segurança;
    • Controlar permissões de acesso a sistemas, arquivos digitais e tecnologias da rotina corporativa;
    • Preparar e apresentar relatórios sobre as atividades e metas definidas.

    As boas práticas descritas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL) centralizam um conjunto de normas reconhecidas em todo o mundo e orientam como gerenciar tecnologias dentro de uma empresa ou em um serviço prestado na área. Milhares de organizações em todo o mundo seguem a estrutura ITIL, como NASA, Microsoft, Spotify e HSBC.

    Os livros de ITIL têm informações sobre estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviços. Essa biblioteca concentra todo conhecimento necessário para transformar objetivos de negócios corporativos em soluções de tecnologia.
    Aqui vai uma dica valiosa: um Service Desk bem implantado pode revolucionar toda uma organização, porém, um serviço mal planejado e com falhas de execução e de fluxos provavelmente ocasionará prejuízos. É por isso que entenderemos, a seguir, o que deve ser considerado em um fluxo de serviços.

    Service Desk e fluxos de trabalho

    Falar em Service Desk é referir-se ao ponto central de contato entre qualquer provedor de serviços de TI e seus clientes internos ou externos. Para que isso transcorra, o processo de gerenciamento precisa ser projetado para rastrear, registrar e encaminhar corretamente qualquer requisição de TI. 

    Conforme já comentamos anteriormente, o bom mapeamento desse fluxo garante eficiência e rapidez na solução de impasses no dia a dia. Se planejado de maneira otimizada, o sucesso é garantido. Porém, inconsistências no encaminhamento dos chamados podem representar sérios obstáculos. 

    O curso básico de uma solicitação do usuário é o seguinte: o primeiro nível de suporte recebe as chamadas. Quando não é possível solucionar a solicitação por meio de conhecimento e banco de dados, um especialista do segundo nível é acionado para resolver o incidente. 

    Para completar a operação, o primeiro nível deve retornar para receber a chamada e validar o procedimento. Por ora, com a aceleração da transformação digital e com o avanço da tecnologia, é primordial considerar formas de automatização para facilitar o atendimento e otimizar a performance empresarial.

    Há a possibilidade de contar com ferramentas de Inteligência Artificial para corrigir automaticamente problemas simples, antes que o usuário peça por ajuda. Isso é viável através de interpretações de dados de hardware, por exemplo, sem depender do intermédio de um profissional.

    Para tanto, uma das recomendações do ITIL é criar e separar os vários tipos de atendimento: incidente, requisição, problema e projetos. Essa organização formará uma fila de atendimento para o usuário final.

    A importância da categorização de chamados

    Para um bom desempenho do fluxo de atendimento, é essencial categorizar os tipos de atendimento, chamados pela ITIL de “mesas de serviço”. São os seguintes:

    • Incidente: acontecimento fora do comportamento padrão de usabilidade de um serviço com chance de diminuir a qualidade ou até mesmo a interrupção de um serviço como um todo. É o caso de uma impressora com problema para imprimir ou internet lenta, por exemplo.
    • Requisição: tudo está em perfeito funcionamento e o cliente quer apoio para criar um recurso ou desenvolver uma nova ferramenta de trabalho, como mudar o lugar da estação de trabalho ou criar um novo e-mail.
    • Problema: incidentes sem causa conhecida e/ou reincidentes, que demandam mais tempo e investigação para sua resolução. 
    • Projeto: geralmente solicitados por clientes-chave. Não são chamados comuns no dia a dia ou que costumam ser gerados em grande volume. 

    Ao planejar os fluxos e categorizações, atenção! Cuidado para não fazer com que o cliente se canse e tenha a sensação de ser uma “batata quente”, transferido de um nível ou de um atendente a outro sem entender como solucionar o que precisa.

    Detalhar informações sobre as especificidades de cada problema, desenhar os fluxos de forma objetiva e orientar muito bem os profissionais de atendimento são práticas capazes de evitar esse desconforto.

    Cada empresa deve olhar para si, para seus processos, compreender as necessidades e usar essa análise para chegar ao formato de Service Desk ideal para o negócio. Vamos conhecer quais são os padrões possíveis?

    Tipos de Service Desk

    Existem alguns tipos de Service Desk que propõem maneiras diversas de organizar uma central de serviços dentro de uma empresa.

    Compreender a realidade do negócio e escolher uma destas estruturações é o primeiro passo antes de optar por um software da área. São elas:

    Service Desk Local

    Quando a empresa opta por manter uma equipe de especialistas dentro ou próximo à sede, com disponibilidade para solucionar as requisições in loco. Leva em conta o investimento em profissionais e em toda estrutura de recebimento e resposta de chamados, incluindo equipamentos e espaço físico. Um ponto positivo deste modelo é a proximidade do time ao restante da empresa, o que favorece a comunicação.

    Service Desk Centralizado

    Indicado para empresas que precisam gerenciar grande número de tickets, é caracterizado por possuir uma única central para centralizar todos os chamados, independentemente da região onde estiverem os clientes.

    Service Desk Virtual

    Visado por empresas com sedes em diferentes países ou regiões do mundo, este tipo de SD pode se situar em qualquer lugar e presta serviços exclusivamente por meio de canais digitais via internet. O formato viabiliza home working, offshoring ou outsourcing.

    Service Desk Follow the Sun

    É um modelo que opera com revezamento de centrais para manter o serviço disponível 24 horas por dia. Geralmente, é praticado por multinacionais com a finalidade de dedicarem atendimento com diferentes fusos horários. O maior desafio desta opção é manter processos, integrar ferramentas e bancos de dados.

    Grupos de Suporte Especializado

    Divisão de equipes em grupos especializados em diferentes atendimentos. É o que normalmente se pratica em operadoras de Telecom ou TV a cabo, com ramais específicos para cada assunto (suporte técnico, faturamento, novos serviços etc.).

    Não importa o modelo escolhido; o que vale é analisar a melhor opção de acordo com o perfil da empresa. A dica a ser seguida é entender a natureza do negócio e se colocar no lugar do cliente ao desenhar os processos para pensar nas soluções ideais a serem buscadas.

    Benefícios do Service Desk

    Integrar as necessidades de TI ao plano estratégico global da corporação e focar em processos com o apoio de um sistema bem estruturado proporciona inúmeros benefícios. São muitos os motivos para investir em um Service Desk, quer ver?

    Melhoria no desempenho das equipes

    Podemos começar a listar as vantagens pelo desempenho das equipes. Com fluxos organizados, as funções podem ser melhor equilibradas e a especialização dos profissionais impulsionará os resultados. Sem contar que um serviço de suporte qualificado contribuirá não somente com a resolução de problemas, mas também com a conscientização e educação dos usuários. Com menos erros nos sistemas ou com manutenções mais eficazes, haverá menos incidentes e menos interrupções na rotina de trabalho.

    Otimização de processos

    Escolher um bom sistema de Service Desk permite também a análise constante dos processos da empresa, expondogargalos ou chances de mudanças para otimização de recursos. Os dashboards podem mostrar números como o tempo dedicado da equipe frente ao retorno financeiro de um contrato, reconhecendo clientes negativos (que demandam mais investimento do que trazem resultados) e apontando oportunidades de renegociação. Isso pode motivar uma revisão de rentabilidade de algumas contas. 

    Melhoria na comunicação

    A comunicação é outro ponto favorecido. Os problemas passam a ser relatados de forma mais clara, possibilitando que falhas sejam identificadas mais rapidamente e, consequentemente, solucionadas de forma ágil. Considere, aqui, cumprimento frequente de SLA/ANS e a facilidade de priorização dos atendimentos.

    Fortalecimento da empresa

    Um sistema de Service Desk auxilia ainda no crescimento da organização. Com a definição de metas, tanto o fornecedor quanto a empresa contratante passam a trabalhar em conjunto para objetivos comuns voltados à excelência do atendimento. O sucesso no contato e suporte ao cliente se torna uma vitrine fundamental, atraindo novos negócios e fortalecendo a marca e o produto.

    Satisfação do cliente

    Por falar em cliente, ele tende a ter um grande ganho. Com uma experiência melhor e mais profissional, a satisfação (NPS) é garantida. E, claro, isso fecha um ciclo promissor: na era do consumidor 3.0, a atenção e dedicação são fatores com grande parcela de influência para que a pessoa mantenha uma relação de compra com a sua empresa ou indique seu produto a conhecidos.

    Maior lucratividade

    Se isso não for o suficiente, prepare-se, pois guardamos o melhor para o final deste tópico! Uma ferramenta completa de Service Desk e profissionais aplicados certamente trarão mais lucratividade. Reúna todos os pontos abordados acima e imagine uma conta simples na ponta do lápis ao somar aperfeiçoamento da gestão de equipes, maior desempenho, revisão de rentabilidade e correção de processos. Um bom Service Desk tem tudo para ser sinônimo de enriquecimento dos negócios.

    Papel estratégico do Service Desk

    Depois de conhecer todas as vantagens que um sistema de SD traz, fica fácil perceber o quão estratégico é esse tipo de solução para uma organização, concorda?

    Abrir mão da tecnologia hoje é ceder gratuitamente o espaço em um mercado cada vez mais competitivo e exigente. E sabe por quê? Não é apenas seu concorrente que já entendeu isso e que pode ter dado esse passo antes de você. Os consumidores aprenderam a notar e a cobrar isso também. 

    E tem mais: relatórios emitidos pelo Service Desk são uma excelente base para buscar a melhora dos indicadores de atendimento. As prioridades e a natureza de cada negócio podem direcionar a análise de diferentes fatores, mas podemos considerar Key Performance Indicator (KPIs, ou indicadores) básicos como:

    • First call resolution;
    • Reatribuição de chamados;
    • Tempo de atendimento;
    • Tempo de resposta;
    • Taxa de abandono das ligações;
    • Resolução de chamados dentro da meta;
    • Satisfação do cliente com o atendimento;
    • Desempenho da equipe;
    • Desempenho de cada profissional do time.

    No momento de listar os indicadores de Service Desk do seu negócio, considere índices que impulsionarão produtividade, eficiência e lucratividade para construir uma cultura de melhoria contínua. Eles devem resumir informações essenciais relacionadas a pessoas, processos, produtos, parceiros e desempenho.

    E, por estarmos diante de assuntos estratégicos da corporação, devemos incluir nesse planejamento a colaboração de alguns de profissionais do time de SD, de fornecedores, da camada de liderança da empresa e da figura mais importante deste contexto: o cliente

    Consulte quem usa o seu produto ou contrata o seu serviço há mais tempo, ouça os clientes que considera mais parceiros. 

    Uma pesquisa da Harvard Business Review revelou que é preciso entrar em contato quatro ou mais vezes, por canais diferentes, para registrar as mesmas informações sem conseguir uma resolução. 62% dos clientes dizem ter que entrar em contato diversas vezes com as empresas para ter um problema resolvido

    Aí está a oportunidade de se destacar no mercado. Vamos entender, então, como fazer isso na prática e começar a organizar as atividades da sua área de TI?

    Implantação e estruturação do Service Desk

    Depois de tudo o que aprendemos até aqui, já sabemos que não há outra opção para desenhar e praticar rotinas de atendimento, administrar detalhadamente as atividades dos colaboradores e reduzir impasses sistêmicos estruturais que não seja implantar um Service Desk.

    Primeiro, planeje. Faça um levantamento dos gargalos e de todas as melhorias necessárias para que os objetivos estratégicos da empresa sejam alcançados. Isso trará a resposta de quais recursos tecnológicos atenderiam melhor às necessidades da organização. Coloque no papel —  se for o caso, junto à equipe —  todos os fluxos e processos existentes.

    Invista no treinamento da equipe. De nada adianta incorporar novas tecnologias à rotina se o nível de especialização dos colaboradores não corresponder aos conhecimentos exigidos por um novo sistema. 

    Ao concluir todas essas etapas de análise, pesquise um fornecedor que atenda o planejamento estratégico definido. Algumas empresas ou gestores acabam optando por desenvolver uma solução de Service Desk própria, porém, essa iniciativa depende do volume de demanda de atendimento. Em pouco tempo, o controle via planilhas e documentos descritivos pode se tornar insuficiente e  causar retrabalho.

    Por fim, saiba que o atendimento é processual, ou seja, será sempre passível de melhorias. Mantenha isso no radar e tenha como meta principal encontrar constantemente formas de aperfeiçoar a rotina da equipe e o relacionamento com o usuário final

    Utilize as métricas do Service Desk a favor da estratégia da empresa para reduzir custos e identificar talentos do time. Os KPIs vão revelar muito sobre isso! Aproveite, ainda, para observar frequentemente o índice de satisfação dos clientes (NPS) e se certificar de que o Service Level Agreement (SLA) tem sido cumprido. 

    Que tal, agora, encontrar o Service Desk ideal para sua gestão de TI? A gente te ajuda nessa missão:

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