Falar em Customer Service é, hoje, referir-se a uma gama de serviços e estratégias com grande potencial de colocar uma empresa à frente da concorrência. Isso mesmo! Prestar um atendimento completo e com excelência é um diferencial imbatível.
Para se ter uma ideia, o levantamento da Global Consumer Insights Pulse Survey, realizado e publicado pela PwC, mostrou o quanto a relação entre público e marca é determinante para escolhas de compra.
- 46% dos entrevistados disseram preferir marcas com ações condizentes à imagem;
- 31% afirmaram selecionar produtos com grande número de avaliações positivas;
- 26% apontaram como critério a excepcionalidade nos serviços oferecidos ao consumidor.
São os três fatores de maior impacto sobre um produto ou serviço no momento da decisão. Todos refletem aspectos diretamente ligados aos efeitos causados pelo contato com as equipes de atendimento.
O Customer Service é a área que administra a atenção dedicada em todas as ações da jornada do cliente. O objetivo é assegurar uma experiência de qualidade a curto e longo prazos.
Faça a leitura deste artigo e aprenda mais sobre o tema que pode garantir o sucesso do seu negócio!
O significado de Customer Service
A tradução do termo Customer Service já diz muito sobre o que ele representa: Serviço ao Cliente.
Não o confunda com Customer Success ou com Call Center!
O Customer Service faz alusão a todas as áreas que operam diretamente com o cliente, seja em algum tipo de apoio (como no caso do time de Sucesso) ou na resolução de problemas (Suporte).
Customer Service engloba, portanto, assistência, atendimento, pré-venda e pós-venda. A união de todas as equipes e das métricas obtidas durante as atividades pode gerar otimizações e identificar pontos de melhoria significativos.
As iniciativas têm influência direta na credibilidade da marca, na fidelização dos clientes, nas recomendações acerca do produto ou serviço. Tudo isso aumenta a vantagem competitiva do negócio frente à concorrência e melhora a satisfação do cliente.
Por essa razão, estabelecer um planejamento estratégico para ser seguido em conformidade por todas as equipes envolvidas no contato com o cliente pode trazer resultados incríveis!
O que é preciso para um bom Customer Service?
A base para difusão das práticas de Customer Service deve ser estruturada sobre algumas premissas para cumprir com a finalidade a que se propõe:
- definição de metas e objetivos para cada fase da jornada do cliente;
- coerência em ações nos âmbitos comercial, operacional e financeiro da empresa;
- foco na fidelização com a personalização e humanização dos serviços;
- investimento em aprimoramentos e em tecnologias que favoreçam as operações.
Com essas medidas no radar, certamente a sua organização terá muitos ganhos e será destaque na gestão de relacionamento com o público.
Vantagens do Customer Service
O ponto central dos serviços e apoio prestados ao cliente deve ser eficiência, qualidade e agilidade na rotina dos atendimentos. Como resultado disso tudo, proporciona-se uma experiência positiva no contato com determinada marca.
Da parte da empresa, pode-se constatar:
- ganhos em produtividade;
- entendimento dos reais motivos das reclamações dos clientes;
- otimização de processos sempre que possível dentro dos setores.
São efeitos de alto impacto, concorda? E não param por aí. Relacionamos, abaixo, mais alguns dos benefícios de um bom trabalho em Customer Success!
Boa reputação da empresa
Se você quer que clientes falem bem da sua corporação, dê motivos para isso. A aplicação de boas práticas de Customer Service contribui para esse fator!
A empresa precisa transmitir com clareza a mensagem de que todos os times estão prontos para se dedicar a manter o cliente no centro das decisões e planejamentos. É o que gera engajamento dele com a sua marca.
Por fim, lembre-se da frase de Philip Kotler, estudioso de referência em marketing: “A melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito”.
Redução do churn e mais fidelização
Não importa a complexidade da operação. Problemas recorrentes, falhas de comunicação e desatenção com questões básicas de atendimento, por mais simples que sejam, causam transtornos.
Equipes desalinhadas e ausência de comprometimento com os serviços podem ocasionar um efeito dominó negativo nos contratos da empresa. Só há um caminho para evitar esse desequilíbrio, que é o de investir em uma boa base de fidelização dos clientes com Customer Service.
Essa é, talvez, a principal vantagem de uma estratégia consistente! Afinal, o público tende a estender o uso de um produto ou serviço quando se sente contente e acolhido pela marca.
Diferencial competitivo contra a concorrência
Já vimos na abertura deste artigo o quanto a credibilidade de uma marca é capaz de impactar as decisões de compra atualmente, certo?
Então, se a empresa tem como condição deixar os clientes contentes com o que é oferecido, há grandes chances de que esse cenário se torne favorável — e, inclusive, incentive novas vendas.
Com a competitividade do mercado em alta, essa é a melhor estratégia para a sustentabilidade de um negócio.
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Importância do Customer Service para o atendimento
A experiência do cliente é o objetivo de todas as articulações das áreas relacionadas a ele. Por esse motivo, é fundamental que haja comunicação e interação entre elas.
Inserir na cultura da empresa a relevância dos Serviços ao Cliente como prioridade interfere em todas as operações de contato com o público. Para melhor, é claro!
Essa mentalidade, aliada a uma boa base de dados e ao sistema ideal de atendimento para o seu negócio, proporciona um nível de organização infalível nas relações com o cliente. Todo o conjunto de interações entra em sintonia!
Por exemplo: quando o usuário acessa o website, quando entra em uma loja (física ou online), quando conversa com um técnico, quando (se for o caso) dialoga com a equipe de Sucesso do Cliente ou quando aciona o suporte para resolver um problema, recebe o mesmo tipo de tratamento e consegue identificar a imagem da empresa.
Esse é o ápice de uma estratégia de Customer Service bem elaborada e bem executada!
Como implantar o Customer Service
O ideal para inserir os valores dos Serviços ao Cliente em um negócio é criar um novo departamento. Analisando sob o ponto de vista hierárquico, esse é o time que deve observar de forma ampla a atuação das demais equipes de relacionamento com os usuários.
As habilidades e tarefas essenciais são:
- ouvir o consumidor;
- encaminhar as demandas, sempre que necessário, ao time de especialistas relacionado à resolução do problema em questão;
- estabelecer canais de comunicação constantes com outras áreas do empreendimento (Comercial, Marketing, Help Desk, Service Desk, Sucesso do Cliente);
- propor treinamentos com frequência para manter as equipes atualizadas;
- analisar e adquirir ferramentas com os recursos tecnológicos requeridos para organizar os processos, simplificar os atendimentos e melhorar a experiência do público.
Muita atenção neste último ponto, pois as soluções adquiridas precisam ser facilmente integradas. O melhor a se fazer, na realidade, é optar por plataformas completas, com uma ampla gama de serviços e com APIs que permitam a facilidade da conexão a outros sistemas.
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