Independente da forma como um serviço é oferecido e realizado, ele gera uma interação entre empresa e público atendido. O canal também é indiferente. O que vale é que essa troca proporciona a experiência do cliente, ou Customer Experience, e deve ser valorizada.
A Opinion Box realizou uma pesquisa sobre o tema e constatou que 82% dos entrevistados já deixaram de optar por uma marca porque tiveram uma experiência negativa.
Embora seja um assunto recorrente, muitas corporações não desenvolvem práticas voltadas à satisfação do cliente. Confira o artigo da Tiflux, saiba como se destacar diante da concorrência e aumente os resultados do seu negócio!
O que é Customer Experience?
Planejar fluxos e processos para a excelência do atendimento em uma empresa não é o suficiente. Criar uma experiência memorável corresponde a saber como encantar o seu cliente, e não somente atendê-lo bem.
Em resumo, Customer Experience —também conhecido como CX, ou experiência do cliente — é um conceito que se refere ao conjunto de iniciativas de uma organização focadas nas interações com o público. Devem ser aplicadas no pré, durante e no pós-venda.
O resultado das ações é medido pelo sentimento do usuário sobre a marca. Para traduzir isso em métricas, utilizam-se indicadores como:
- Net Promoter Score (NPS);
- taxa de churn rate;
- tempo de atendimento;
- resolução de chamadas;
- taxa de expansão.
Empregar técnicas que beneficiem o vínculo entre público pode exercer uma grande diferença nas tomadas de decisão do comprador, além de outras vantagens.
A importância do CX
A percepção positiva sobre uma empresa impacta diretamente no engajamento e nas ações do cliente durante as diferentes etapas da jornada. Ele pode vir a:
- ingressar no projeto mais motivado;
- incrementar a compra com opções além da principal;
- voltar a comprar;
- indicar a sua solução ou produto para parceiros;
- declinar da ideia de cancelar o contrato diante de um desafio.
Todos os tópicos são indispensáveis para o crescimento de um empreendimento. E, claro, se, em vez de um bom atendimento, a experiência for negativa, provavelmente ele não vai fazer uma nova compra ou indicar a marca para pessoas da sua rede de contatos.
Uma relação abalada pode, inclusive, ocasionar a suspensão de um contrato, ou deixá-lo em situação de fragilidade. Por esse motivo, o CX é fundamental.
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Pilares do Customer Success
Não são somente as áreas de atendimento que devem ter a responsabilidade de proporcionar uma experiência incrível e inesquecível aos clientes. Eles são parte essencial de qualquer negócio, e, por essa razão, todas as áreas devem se dedicar conjuntamente para provocar boas reações no público.
Há três pilares que sustentam uma impressão positiva ou negativa:
- emocional;
- esforço;
- sucesso.
Veremos, a seguir, o que constitui cada um deles.
Emocional
Uma estratégia de CX está diretamente ligada ao encantamento do público. Fazer com que o seu cliente se sinta confortável e prezar por colocá-lo em primeiro lugar em qualquer interação é um estímulo ao estabelecimento de vínculos.
Trabalhe essa relação com o objetivo de fidelizá-lo e torná-lo advogado da sua marca!
Esforço
O quanto a empresa facilita a relação entre público e produto?
O esforço diz respeito ao empenho de um cliente para acionar uma marca. Por exemplo: um bom processo de onboarding, a disponibilidade de vários canais de contato e uma linguagem clara são resoluções que simplificam várias situações no dia a dia.
A jornada deve ser fluida e descomplicada em sua totalidade.
Sucesso
Desde as trocas comerciais até o pós-venda, o pilar do sucesso considera tudo o que é necessário para proporcionar ao cliente o que ele busca com a sua marca. A satisfação com o produto e o atingimento de metas devem ser princípios básicos durante todo o processo.
Faça com que o público veja sua empresa como parceira!
Por que investir na experiência do cliente
Fortalecer a cultura do atendimento com base em Customer Success traz muitos benefícios para um negócio. Confira alguns deles a seguir!
Posicionamento da marca
Quando o cliente percebe um tratamento diferenciado, com atenção especial, o apreço pela marca não é o único fator positivo decorrente dessa relação. Uma cultura organizacional que mantém o cliente no centro repassa esse valor com autenticidade.
Ao reconhecer essas características durante o atendimento, o público identifica a empresa em uma simples conversa ou troca de mensagens. É o reflexo de um posicionamento bem executado!
Vantagem competitiva
Você sabia que, segundo a Opinion Box, apenas 54% dos negócios fazem pesquisas de mercado para avaliar a experiência do cliente? E mais: entre as corporações, 80% delas acreditam entregar um atendimento eficiente ou muito eficiente, contra 42% dos consumidores.
Este gap de percepção do público demonstra que são muitas as oportunidades de melhoria. E, frente à expectativa dos clientes sobre o impacto da experiência nas decisões de compra, articular essa frente pode ser um diferencial significativo entre a concorrência.
Marketing de defensores
A boa reputação de uma marca proveniente de uma relação verdadeira e bem construída com os clientes gera engajamento. Com isso, o famoso marketing boca a boca tende a resultar em bons índices de alcance orgânico e novas negociações podem surgir!
Receber boas avaliações é uma excelente vitrine. O site Reclame Aqui apurou que 94% dos 22 mil usuários do site não compram de empresas com má reputação.
Construa planejamentos consistentes e atue de maneira proativa para evitar crises e situações inesperadas com o público.
Maior lucratividade
Todos os tópicos abordados acima compõem o atrativo principal: aumento dos lucros da corporação. Atender bem o cliente favorece as vendas, mantém o público satisfeito e muda, para melhor, os resultados do empreendimento.
De acordo com a Opinion Box, 88% dos profissionais concordam que boas experiências tornam os negócios mais lucrativos.
6 dicas para melhorar o Customer Experience
Não existe uma receita pronta para colocar o CX em prática. Elaborar estratégias nesse sentido depende de:
- conhecimento aprofundado sobre o perfil dos clientes;
- criatividade;
- fundamentos para uma cultura baseada no cliente no centro.
O ponto principal é saber quem os times de Help Desk, Service Desk e Sucesso do Cliente atendem. Todos os times devem ter uma linha similar de abordagem do público, contribuindo para o fortalecimento da imagem da empresa.
Por isso, conhecer seus clientes é fundamental: saber quais são os hábitos, as preferências e a faixa etária média, por exemplo, ajuda a definir padrões de linguagem e ações alinhadas aos padrões de comportamento deles.
Saiba qual é a realidade do seu mercado de atuação e vá além de um bom discurso. A Tiflux tem algumas recomendações para apoiar o Customer Experience na sua organização!
1 – Ouvir os clientes
A escuta ativa é primordial para entender a opinião de quem está na ponta do seu produto ou serviço. Você pode imaginar que está proporcionando uma experiência incrível, enquanto o público pode ter uma noção completamente diferente.
Então, ouça seu cliente! Crie condições para monitorar indicadores relacionados a isso, e proporcione um canal de contato para receber a contribuição de quem tem potencial real para direcionar estrategicamente seu planejamento.
As pesquisas de satisfação, por exemplo, são uma ótima ferramenta para cumprir esse papel. Porém, acompanhe os relatórios com frequência. De nada adianta disponibilizar essa opção ao público e não conferir o que está sendo relatado.
2- Promover atendimento humanizado
Ao criar fluxos e treinar a equipe, foque em aspectos de humanização. Os atendentes devem estar preparados para prestar serviço de forma paciente, sem discursos repetitivos e com a liberdade de se mostrarem autênticos.
Pense em maneiras de deixar o cliente à vontade, pois assim serão maiores as chances de criar abertura para que eles opinem de forma verdadeira ao serem questionados sobre a qualidade do atendimento.
3 – Criar proximidade
Estar disponível não assegura o estabelecimento de laços e a aproximação com o público. Faça mais do que isso.
Construir um relacionamento próximo com o cliente é o efeito de um conjunto de práticas, e uma das alternativas para esse feito é difundir iniciativas de engajamento. Por exemplo: fazer uma ação inesperada com quem está há mais tempo apostando na sua marca pode ser uma excelente ideia.
A confiança é outro fator crucial. Cada atitude entra nesse balanço! Portanto, fale constantemente sobre o assunto com o time e coloque a coerência sempre em primeiro lugar.
4 – Automatizar ações na medida certa
Automatizações são muito bem-vindas, mas é preciso explorar esse recurso com equilíbrio. Modelos híbridos de atendimento são uma exigência para que o exercício de um serviço humanizado não se perca.
Ao fazer o mapeamento da gestão de tickets, entenda quais são os momentos em que chatbots e mensagens automáticas exercerão a função de facilitar a vida do cliente. O autoatendimento deve tornar o serviço mais eficiente, e não ocasionar transtornos ou substituir o contato humano de uma marca.
5 – Trabalhar o pós-venda
Vender é importante, mas se fazer presente para garantir o êxito de um novo projeto ou da usabilidade do seu produto é mais ainda!
Aposte na disponibilidade de um time de Customer Success (Sucesso do Cliente), e seja parceiro de quem confiou e adquiriu sua solução. Desenvolver um plano em conjunto e fazer parte da conquista do seu público agrega valor às entregas!
6 – Escolher as ferramentas certas
A estrutura de atendimento tem forte participação na qualidade da experiência entre cliente e negócio. Com as tecnologias apropriadas, é possível sustentar critérios de organização e comunicação.
Um sistema de atendimento completo, por exemplo, centraliza as demandas, integra canais (omnichannel) e oferece funcionalidades para aprimorar as práticas e atividades da equipe. Sem falhas de comunicação e com fluxos bem desenhados, o público só tem a ganhar.
São parâmetros indispensáveis de uma plataforma de tickets para viabilizar um planejamento estratégico de CX. Para te apoiar nessa construção, a Tiflux te convida para mais uma leitura.
Confira agora 5 ferramentas para melhorar a experiência do cliente em sua empresa!
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