O relacionamento entre clientes e marcas em todos os segmentos de atuação tem se alterado bastante. Hoje em dia, com os avanços trazidos pelas novas tecnologias, os consumidores estão cada vez mais exigentes e em busca de um atendimento diferenciado. A automatização do atendimento é parte importante desse cenário, pois beneficia os dois lados envolvidos: empresa e cliente.
O atendimento automatizado permite gerenciar com clareza os fluxos operacionais, de modo que os clientes sejam atendidos com agilidade e tenham todas as suas dúvidas devidamente esclarecidas. É disso que falaremos neste conteúdo, mostrando a importância de um sistema digital para o dia a dia dos negócios e para a satisfação do consumidor.
Continue a leitura e veja como implementá-lo na prática!
O que é automatização de atendimento?
Denomina-se automatização do atendimento todo sistema que não depende de interações humanas para funcionar, ou seja, os fluxos de trabalho são organizados por mecanismos de inteligência artificial.
O objetivo desses sistemas é otimizar o tempo das equipes e outros recursos primordiais para a saúde de um negócio, de modo a evitar prejuízo financeiro e aumentar a credibilidade das marcas.
As ferramentas de automação que viabilizam o atendimento automatizado operam a partir da compreensão das dúvidas e demandas dos clientes sem intervenção humana, visando fazer os encaminhamentos mais adequados em tempo recorde. No decorrer desse processo, é possível definir padrões de qualidade a serem replicados para que a experiência do consumidor na empresa seja cada vez mais satisfatória.
O investimento nesses recursos inteligentes tem retorno garantido para empresas de todos os portes e segmentos de atuação. Afinal, essa prática é vantajosa para todos os envolvidos: as equipes ganham produtividade, os gestores conseguem fazer uma administração baseada em indicadores sólidos e os clientes têm uma experiência de atendimento consultiva e diferenciada.
Exemplos de automação na prática
A seguir, listamos alguns dos recursos de automatização do atendimento mais conhecidos pelos gestores.
Chatbots
Os chatbots são sistemas de comunicação que simulam uma conversa humana por meio de mecanismos da inteligência artificial. Esse recurso é utilizado tanto em Whatsapp Business (API) quanto nos sites das empresas para dar agilidade e dinamismo ao diálogo, de modo que o consumidor seja atendido de imediato em suas demandas.
Assim, conforme o cliente aponta suas necessidades, a inteligência artificial do chatbot faz o encaminhamento para o setor mais adequado. Esse processo permite aproveitar melhor o tempo do consumidor e evita sobrecarregar certos departamentos da empresa com demandas que não dizem respeito ao setor.
Totens digitais
Muito comuns em aeroportos para otimizar o tempo de check-in dos passageiros, os totens digitais funcionam como terminais conectados com os sistemas de atendimento. O banco de dados relacionados aos produtos e serviços da instituição fica integrado ao totem para que o usuário possa interagir com o sistema. Assim, o cliente consegue realizar solicitações e solucionar dúvidas sem precisar da intervenção humana.
SACs
O famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um conjunto dos canais de comunicação que a empresa disponibiliza para dar suporte ao cliente – pode ser via telefone, site, redes sociais etc.
No caso do telefone, um recurso bastante conhecido são as URAs (Unidade de Resposta Audível), que é aquela gravação que direciona os clientes para o ramal mais adequado da solicitação. A configuração da URA é importante para gerenciar melhor as filas de atendimento e permitir que o cliente tenha suas solicitações atendidas em tempo recorde.
Outro recurso bastante conhecido nos canais de comunicação das empresas são os formulários FAQs (Frequently Asked Questions), as “perguntas frequentes” que os consumidores fazem e que já foram respondidas pela empresa. Geralmente, são questões relacionadas aos processos de venda, características de produtos e suporte oferecido pela instituição.
Esse formulário fica disponível nos canais da empresa para que o cliente possa encontrar de antemão a resposta para a sua dúvida. Assim, ele fará contato direto com a instituição somente no caso de a questão ainda não ter sido respondida.
Atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel é uma prática que se consolidou com os avanços trazidos pela transformação digital. Antes da revolução tecnológica, os canais de contato com as empresas eram bastante restritos. Hoje em dia, os consumidores podem escolher o canal por onde querem falar com as organizações.
Ser omnichannel é, portanto, oferecer diferentes vias de contato para se colocar à disposição dos clientes. A intenção é encurtar as distâncias entre as partes, proporcionando um atendimento ágil em vários canais: telefone, aplicativos de mensagens, o convencional “fale conosco” dos sites institucionais, as redes sociais, e-mail, entre várias outras modalidades de contato.
5 Vantagens da automação no atendimento ao cliente
Vamos agora aos principais benefícios do atendimento automatizado relacionados à fluidez da rotina corporativa e, também, à satisfação dos consumidores.
1. Aumento de produtividade
O uso de um sistema digital para automatizar os atendimentos impulsiona a produtividade das equipes porque permite organizar minuciosamente os fluxos de trabalho.
Além disso, os colaboradores não terão que se preocupar mais em fazer operações manuais e repetitivas, como o encaminhamento de ligações. Com isso, aproveitam melhor o tempo operacional para focar nas demandas de cada cliente.
2. Otimização de tempo e de custos operacionais
A automatização do atendimento também contribui para o uso mais racional dos recursos da empresa, evitando prejuízos financeiros e otimizando o tempo das equipes.
Por exemplo, ao automatizar o atendimento com um sistema inteligente, o gestor reduz o tempo de espera dos clientes e permite que as demandas sejam encaminhadas para os setores certos, poupando os atendentes da sobrecarga de tarefas.
3. Maior integração de dados
Trabalhar com sistemas automatizados possibilita trabalhar também com a inteligência de dados. No cenário atual, os dados comerciais se tornaram um dos maiores aliados de um planejamento estratégico eficiente. Quando o gestor investe na automatização do atendimento, ele está ao mesmo tempo gerando um registro de indicadores sólidos que poderão servir de base para identificar gargalos ou padrões de sucesso.
Os dados de cadastro dos clientes, os motivos dos principais contatos e o tempo de espera para finalizar o atendimento são exemplos de informações muito valiosas. Assim, é possível que o gestor possa corrigir falhas em sua operação e redirecionar os esforços do seu time de colaboradores para atender o cliente cada vez melhor em suas necessidades.
4. Redução dos riscos de erro
A partir do atendimento automatizado, as chances de erros operacionais diminuem consideravelmente. Afinal, muitas tarefas serão realizadas pela inteligência artificial do sistema.
Além disso, devido à geração de dados confiáveis, o planejamento estratégico do gestor ficará mais assertivo, de modo que os consumidores possam ser atendidos de maneira personalizada, consultiva e compatível com cada perfil de cliente.
5. Melhor experiência do cliente
Todos os benefícios citados anteriormente culminam na melhoria da experiência oferecida ao seu cliente. Isso é fundamental para impulsionar a taxa de fidelização e consolidar uma imagem positiva da sua marca.
Sabemos o quanto a credibilidade é importante para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado. O nível de satisfação do cliente é o principal indicador nesse sentido.
Como colocar a automatização do atendimento em prática na sua empresa
Para fazer a automatização do atendimento de forma bem-sucedida na sua empresa é preciso contar com soluções digitais inteligentes. A escolha do sistema é peça-chave nesse contexto, considerando-se que o investimento precisa ser feito com fornecedores especializados.
Os sistemas digitais mais adequados são aqueles que otimizam a gestão de atendimentos e os fluxos de trabalho, automatizando os serviços omnichannel para que as equipes possam aproveitar melhor o tempo em operação, dedicando-se à escuta ativa dos clientes.
As soluções inteligentes da Tiflux atuam em todas essas frentes para favorecer a produtividade dos colaboradores, aprimorar o planejamento estratégico do gestor e proporcionar um atendimento de excelência aos consumidores. Os sistemas se adaptam às necessidades de cada organização, proporcionando uma gestão assertiva de fluxos de tickets, atendimentos e serviços.
Ao automatizar o atendimento omnichannel, o sistema inteligente permite que as equipes acompanhem mais de perto o cliente, disponibilizando-se para atendê-lo por diferentes vias. Além disso, a solução registra o histórico de atendimentos e outros dados comerciais necessários para que o colaborador compreenda as reais demandas de seu cliente e possa oferecer o suporte mais adequado.
Então, se você também deseja viabilizar um atendimento automatizado com rapidez, eficiência e qualidade, conte com soluções especializadas para aliar fluxo inteligente de trabalho e máxima satisfação do consumidor.
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