Suporte ao cliente 5 minutos

Suporte ao cliente: como oferecer um serviço excelente

TIFlux - Suporte ao cliente: como oferecer um serviço excelente
Ademir Vicente Machado Junior
12 de julho de 2022

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O suporte ao cliente — ou customer support — é uma das áreas mais estratégicas para o desenvolvimento e sustentabilidade de um negócio. É uma parte importante ao longo da jornada e da experiência do usuário (customer experience) com a empresa. 

Você já parou para analisar como esse serviço é oferecido hoje pela sua equipe? Quais são os pontos fortes e o que poderia ser aprimorado para aumentar a satisfação do público?

O estudo Improving the Customer Service Experience, feito pela Harvard Business Review, apontou que os principais desafios para um suporte de excelência são comunicação, processos manuais e indisponibilidade de dados

Neste artigo da Tiflux, você vai compreender como superar todos esses obstáculos e o que precisa fazer para garantir a excelência do time de suporte da sua empresa.

O impacto do suporte ao cliente nos resultados do negócio

74% das corporações consultadas pela Gartner em uma sondagem sobre serviços e suporte ao cliente afirmam que aperfeiçoar a jornada do cliente é o ponto mais importante da operação atualmente

Qual é o motivo disso?

A resposta está nos efeitos positivos que um atendimento eficaz pode proporcionar. Estreitar o relacionamento com o cliente é a forma mais consistente de:

  • entender as reais necessidades do público atendido;
  • alinhar o serviço às expectativas de quem contrata e confia nos seus serviços;
  • aumentar índices de satisfação;
  • posicionar a marca e reforçar seus valores em um mercado competitivo;
  • fidelizar e assegurar o sucesso dos clientes
  • reduzir o churn. 

>> E-book gratuito: 13 dicas para a redução de churn em sua empresa.

Não precisamos ser redundantes a ponto de dizer o quanto tudo isso tende a engrandecer os resultados, especialmente de receita do negócio, certo? 

Lembre-se: o pós-venda é um momento tão crucial quanto a venda em si. De nada adianta fechar bons negócios se, após realizar a compra de um produto ou serviço, o cliente não conseguir identificar qualidade no tratamento do que ele precisa. 

Então, vamos dar sequência às recomendações para que você chegue à qualidade máxima da atuação da sua equipe de atendimento ao cliente!

Como prestar um bom serviço de suporte ao cliente?

Estruturar um serviço de suporte ao cliente com excelência e níveis bem definidos de Help e Service Desk depende de um conjunto de iniciativas. 

Você deve pensar sempre na seguinte soma:

TECNOLOGIA + PROCESSOS + PESSOAS

Qualquer falha ou desatenção em uma dessas partes pode derrubar até a melhor das estratégias. Entenda o porquê disso nos tópicos abaixo!

Invista em treinamentos para a equipe

Capacitar os profissionais é um passo essencial para difundir culturalmente as prioridades e diretrizes coerentes aos objetivos da empresa. 

Fortaleça o conhecimento do time de suporte não apenas com treinamentos técnicos, mas também com instruções sobre a relevância do atendimento para o negócio. Faça com que as pessoas colaboradoras sejam protagonistas nesse cenário!

Tenha processos bem estruturados

Mapear e determinar fluxos de todos os serviços é o primeiro passo para organizar sua estrutura de suporte ao cliente. Faça uma imersão em todas as rotinas, visualize otimizações e ordene as atividades.

Ao adquirir um sistema como o Tiflux, será muito mais simples automatizar etapas e configurar o que for preciso para qualificar o trabalho dos agentes. 

Isso vai facilitar ainda o estabelecimento de Níveis de Acordo de Serviço — Service Level Agreement (SLA) — adequados à capacidade de atendimento. Ou seja, sem falsas expectativas e promessas aos clientes que a empresa não pode cumprir!

>> Faça o download gratuito de modelos de SLA para utilizar com os seus clientes!

Ofereça um suporte omnichannel

Administrar todos os canais de atendimento é uma condição indispensável para um bom suporte ao cliente. Com a possibilidade de diversos pontos de contato (telefone, e-mail, redes sociais, chatbot, WhatsApp Corporativo, entre outros), é preciso haver critério e apoio da tecnologia para unificá-los

O fato de integrar todos esses canais em um suporte omnichannel:

  • favorece a centralização dos dados;
  • evita o cansaço do cliente com ações repetitivas;
  • melhora consideravelmente a operação dos atendimentos por parte da equipe. 

Ouça os seus clientes

Os feedbacks do seu público têm muito a contribuir para o direcionamento das ações e as tomadas de decisão sobre a equipe de suporte. Aplique pesquisas de satisfação e avalie constantemente indicadores como o Net Promoter Score (NPS).

Um sistema como o Tiflux possui ferramentas necessárias para abordagem dos clientes no tempo certo, além da geração de relatórios em tempo real para uma gestão prática e ágil!

Escolha um bom sistema de Help Desk

Sem a tecnologia, será muito difícil construir um bom suporte ao cliente. Mas preste atenção! Os recursos variam e nem todas as soluções estão prontas para atender tudo o que o mercado e, principalmente, o seu público exigem.

Vamos partir do exemplo de tudo o que o sistema Tiflux oferece para dar início ao seu Help Desk:

  • unificação de toda operação de atendimento em um único ambiente;
  • centralização de todos os canais de atendimento na geração e encaminhamento dos tickets;
  • opções de automatização de atividades e mensagens;
  • geração de relatórios em tempo real;
  • dashboard com indicadores e informações das operações;
  • gestão de contratos;
  • detalhamento financeiro de todas as atividades;
  • app mobile Tiflux;
  • API Tiflux para integração a outros sistemas utilizados pela empresa. 

Como você pode ver, o sistema Tiflux possui as funcionalidades que a sua operação precisa para se tornar um destaque entre equipes de atendimento ao cliente. O melhor é que tudo isso pode ser conferido em um teste gratuito. 

Assim, você pode comprovar que fará a melhor escolha ao adquiri-lo antes de qualquer compromisso!

>> Fale agora com a nossa equipe e saiba como os diferenciais da Tiflux podem revolucionar seu atendimento ao cliente!

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