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Atendimento ao cliente: guia completo com dicas e melhores ferramentas

O atendimento ao cliente é uma ferramenta fundamental para promover a satisfação do público de uma empresa. Inclusive, esse é um dos fatores mais importantes para o cliente no momento de fazer uma compra!

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    Perguntar a um profissional de atendimento o significado de atendimento ao cliente pode soar como algo muito óbvio. Foi pensando nisso que nos motivamos a preparar um conteúdo com o máximo de detalhes para irmos muito além e falarmos sobre todos os aspectos capazes de transformar o que parece um simples ato de atender em uma experiência completa!

    Isso mesmo: o que as pessoas procuram ou gostam de vivenciar hoje em dia são experiências marcantes

    Afinal, prestar um serviço de qualidade e resolver um problema é o básico. Agora, surpreender quem está na ponta com um atendimento incrível é para poucos!

    Para chegarmos juntos ao objetivo de alcançarmos um grande diferencial para sua empresa, vamos discutir sobre:

    • O que é o serviço de atendimento ao cliente;
    • Qual a importância desse serviço?
    • Como ter um atendimento de qualidade;
      • Princípios do atendimento ao cliente;
      • O que caracteriza e como evitar um mau atendimento;
    • Estratégias de atendimento ao cliente;
    • Boas práticas no atendimento ao cliente;
      • Métricas de atendimento ao cliente;
    • Ferramentas de atendimento ao cliente;
      • Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida;
      • Aposte em processos omnichannel;
      • Recursos automatizados proporcionam agilidade;
      • Help Desk e Service Desk;
    • Conclusão: atendimento é tudo!

    Boa leitura!

    O que é o serviço de atendimento ao cliente

    Atender o cliente vai muito além de apenas responder mensagens em qualquer canal de comunicação. Então, vamos começar pelo básico! Você já parou para pensar no que é o serviço de atendimento ao cliente?

    De todos os significados descritos no dicionário para o verbo “atender” — escutar e responder, servir, tomar em consideração, deferir, dar audiência a, estar atento —, escolhemos dois que trazem consigo a analogia certa para nos referirmos ao tema deste artigo. São eles: “cuidar de” e “dar ou prestar atenção a”.

    Não há como cuidarmos de algo ou de alguém pela metade, assim como não podemos prestar pouca atenção. São ações que, se não forem acompanhadas pela totalidade, ocasionarão falhas que serão percebidas sempre que comparadas a ações bem realizadas. 

    É possível, por exemplo, cuidar de uma planta irrigando-a todos os dias. Porém, se ela realmente receber toda atenção necessária — água, adubo, vaso adequado e luz do sol —, chegará a um tamanho maior e retribuirá com frutos mais numerosos. Certo?

    Podemos traçar esse paralelo com o atendimento ao cliente. 

    Um atendimento pode ser eficaz e resolver uma solicitação, mas pode também criar uma conexão e trabalhar o relacionamento com o usuário de tal forma que ele se sinta priorizado
    Agora que já alinhamos o que é atendimento ao cliente, temos muitos detalhes pela frente para discutirmos sobre o assunto!

    Qual a importância desse serviço?

    A prosperidade de um negócio está em boa parte atrelada à excelência do serviço de atendimento. Quer ver?

    • A relação com o cliente revela dados diversos e traz insights talvez nunca imaginados para a empresa e para o produto ou serviço ofertado.
    • O fato de ser bem atendido tem tudo para mudar a opinião e o feedback de um cliente insatisfeito.
    • Ganhar a admiração de um cliente por meio de um bom atendimento significa marketing gratuito, principalmente em tempos de redes sociais e avaliações na internet.
    • É um serviço com grandes chances de resultar na fidelidade de um usuário a uma empresa.
    • Representa um diferencial diante da concorrência.
    • Reforça o branding e posiciona a marca no mercado.
    • Oferece um canal aberto e proximidade com o cliente para novas vendas ou divulgação de promoções (dependendo muito do contexto).
    • Redução de custos e, consequentemente, melhora na lucratividade da empresa.
    • Fornece visão real do nível de satisfação do cliente com a mensuração do NPS (Net Promoter Score).

    Uma pesquisa realizada em 2020 revelou que o bom atendimento é o segundo atributo mais importante para  os brasileiros no momento de uma compra, ficando atrás apenas da qualidade do produto. 

    O mais surpreendente é que apenas 11% dos entrevistados disseram estar satisfeitos com os serviços de atendimento que, para 97,6% das pessoas, é classificado como “bom” quando um atendente se dispõe simplesmente a ouvir o que é dito

    As marcas mais citadas por prestarem um bom serviço nessa esfera são Amazon, Magazine Luiza, MercadoLivre, Apple, Brastemp, Samsung e Nubank

    O que é preciso para conquistar esse feito? É o assunto do próximo tópico!

    Como ter um atendimento ao cliente de qualidade

    Quantas vezes você se colocou no lugar de uma pessoa que está do outro lado de um canal de comunicação acionando a sua empresa para solucionar qualquer situação?

    Essa reflexão representa a chance que nós, profissionais de atendimento, temos para melhorarmos continuamente e mantermos o senso crítico sempre ativo em prol de um atendimento de excelência.

    Para se ter qualidade, é imprescindível saber o que o cliente quer. O estudo anual da Microsoft “Global State of Customer Service”, em 2019, mostrou que o aspecto mais importante de uma experiência positiva com atendimento para o usuário é resolver o problema no primeiro contato. Foi o que responderam 35% das pessoas ouvidas, seguido por 31% que destacaram a expectativa de conversar com um atendente experiente.

    A visão macro de como um atendimento deve ocorrer envolve os seguintes estágios básicos:

    Estágios básicos de atendimento

    Desenhar fluxos eficientes para que tudo isso aconteça, estudar técnicas, mapear solicitações comuns para automatizar algumas opções (sem perder o caráter humano) e contar com uma equipe bem preparada, pronta para ouvir com atenção e dedicação o que o usuário tem a dizer, são aspectos a serem considerados para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade

    Invista em tecnologia e pessoas! Ferramentas completas são capazes de organizar fluxogramas complexos de prestação do serviço, integrando diferentes meios de comunicação de forma a manter a linguagem e o tratamento da empresa.  
    A meta é buscar sempre agilidade, formas de cultivar um bom relacionamento com quem está na ponta, treinamentos constantes da equipe e eficiência para resolver o que for preciso. Uma boa dica é conhecer exemplos de empresas que são referência no serviço e inspirar-se em novas ideias para colocar em prática.

    Princípios do atendimento ao cliente

    Sabe aquele lembrete que deixamos colado no computador para não nos esquecermos de coisas importantes? Algumas palavras merecem esse lugar na estação de trabalho dos profissionais de atendimento ao cliente. 

    Os princípios abaixo devem ser considerados em qualquer interação com o usuário:

    • segurança;
    • objetividade;
    • clareza;
    • transparência;
    • empatia;
    • escuta ativa;
    • personalização;
    • proatividade;
    • agilidade;
    • disponibilidade;
    • inovação;
    • cliente no centro;
    • atendimento inclusivo.

    A acessibilidade é um item essencial nessa lista. Ter um atendimento inclusivo e acessível começa na diversidade do time e passa por cuidados com linguagem, canais, tipos de abordagem e humanização no contato com o consumidor. 

    Todos os fatores, por sua vez, são características importantíssimas para conquistar a confiança de quem está na ponta. Uma vez que esse vínculo for criado, ainda que haja alguma falha ou acontecimento inesperado, você pode ter certeza de que o cliente terá mais paciência e o atendimento será mais leve. 

    Cative as pessoas!

    O que caracteriza e como evitar um mau atendimento?

    Gerar insatisfação do cliente com um mau atendimento só traz prejuízos. A marca perde credibilidade, os negócios ficam prejudicados, perde-se dinheiro e o estresse gerado afeta o usuário e o desempenho da equipe. 

    Para que isso não aconteça, fique por dentro do que configura um serviço inconsistente:

    • prometer e não cumprir prazos ou disponibilidade de produtos;
    • falta de comprometimento do atendente;
    • inabilidade de comunicação na hora do contato, gerando falta de clareza das informações repassadas;
    • falta de conhecimento sobre a empresa ou o produto;
    • atendentes que não demonstram escuta ativa ou com pressa para resolver o problema;
    • instabilidades de comunicação em qualquer canal.

    A única forma de diagnosticar qualquer um desses sinais é adotar estratégias adequadas ao perfil do público e monitorar dados referentes à rotina de atendimentos.

    Estratégias de atendimento ao cliente

    Além de investir em capacitação da equipe, levar em conta os princípios do bom atendimento e dedicar recursos a soluções que ajudem a construir uma estrutura elaborada, uma estratégia muito visada é a comunicação S.C.O.T., um conjunto de métricas que auxiliam ajustes e aprimoramentos constantes no serviço. 

    Explicamos melhor: a sigla traz as iniciais de Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. São palavras que já apareceram por aqui quando abordamos os princípios de um bom atendimento, lembra?

    Esse grupo fica em destaque pois forma um conjunto de métricas muito utilizadas no mercado para estabelecer políticas e orientar a qualificação do seu serviço de atendimento ao consumidor. Para ter essa visão de resultados dos indicadores, conte com um sistema

    Utilize essas análises para aprimorar os processos e buscar treinamentos específicos que possam trabalhar os pontos mais frágeis da equipe. Considere temas que aprofundem o conhecimento sobre a empresa e os produtos oferecidos, além de liderança, técnicas de atendimento,  experiência do cliente, novidades da área de atendimento e suporte técnico. 
    Outras estratégias importantes são optar por modelos multicanais, aplicar o conceito omnichannel (falaremos mais sobre isso até o final do artigo) e olhar sempre para pesquisas de satisfação e relatos dos usuários. A orientação ideal para aperfeiçoar o serviço de forma contínua é ouvir a opinião de quem aciona o seu serviço.

    Boas práticas no atendimento ao cliente

    Uma equipe qualificada e alinhada a boas práticas no atendimento ao cliente é sempre a primeira necessidade para colocar qualquer estratégia em ação.

    Por isso, aplicar algumas ideias certamente vai contribuir para que o cliente tenha uma experiência incrível!

    Comece fazendo com que o atendimento ao cliente com excelência faça parte da cultura da organização. A mentalidade de manter o cliente no centro em toda empresa soma esforços, promove o trabalho em equipe (inclusive entre times diferentes) e previne problemas desnecessários.

    Por falar em prevenção, a antecipação e proatividade dos profissionais de atendimento também têm muito a contribuir para evitar desgastes. Toda vez que uma falha for identificada ou prevista antes que o cliente acione um canal de atendimento, a empresa deve ser proativa tanto para resolver quanto para comunicar o que está havendo.  

    Métricas de atendimento ao cliente

    Manter boas práticas tem como reflexo clientes cada vez mais satisfeitos e parceiros. Para ter visibilidade sobre isso, já falamos sobre os indicadores S.C.O.T., mas há também outras métricas importantes a serem consideradas em atendimentos. Relacionamos abaixo algumas delas:

    • NPS;
    • tempo de atendimento;
    • número de solicitações;
    • taxa de evasão dos clientes;
    • índice de esforço do cliente;
    • custo de retenção de clientes;
    • produtividade da equipe.

    No momento de definir essas ou outras métricas interessantes para o seu negócio,  lembre-se de ponderar a estratégia adotada e as requisições dos usuários. São perspectivas capazes de mudar a prevalência dos dados conforme o que for necessário analisar com mais atenção em determinado período.

    Ferramentas de atendimento ao cliente

    A frequência de uso de novos canais de comunicação e o surgimento de novas tecnologias têm proporcionado cada vez mais ferramentas para apoiar os serviços de atendimento ao cliente.

    Para escolher as melhores opções, analise a quantidade de demandas, o porte da empresa e, acima de tudo, o perfil do público. Conhecer o seu cliente, suas preferências e hábitos ajuda a entender quais canais devem ser priorizados, e isso tende a ser um critério de escolha primordial.

    Depois de descobrir onde o seu cliente está e quantos canais devem ser contemplados pelo serviço, pesquise soluções que facilitem o trabalho da equipe e favoreçam a experiência do usuário

    Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida

    Por falar em conhecer o seu cliente, como é feita sua gestão de relacionamento? Atualmente existem diversas soluções focadas em atendimento e pensadas para gerir o relacionamento e toda a interação com os clientes. 

    Elas são ideais para que você possa:

    • se comunicar com os clientes;
    • conhecer as dores de seus clientes;
    • manter um histórico de atendimento.

    Essas ações são fundamentais para qualquer empresa e auxiliam até mesmo na tomada de decisões adequadas para o negócio. 

    Aposte em processos e sistemas omnichannel

    É muito comum que clientes acionem marcas via diversos canais, entre eles Whatsapp, Telegram, e-mail, telefone, redes sociais, FAQ, Reclame Aqui e SMS. São tipos diferentes de atendimento, mas que necessitam ser integrados.

    Implantar ações que visem essa integração corresponde a praticar um modelo omnichannel. Caso contrário, fica muito fácil se perder na hora de prestar ajuda ou — o que é pior — fazer com que o cliente se perca entre tantas opções de contato.

    Para que isso não aconteça, escolha uma solução que centralize informações de diferentes canais. Assim, setores e profissionais diversos da equipe terão acesso ao mesmo histórico de interações dos contatos. Isso possibilita que o cliente passe por diferentes contatos sem sentir diferença no atendimento ou sem ter que repetir o problemas várias vezes.

    Recursos automatizados proporcionam agilidade 

    Um recurso muito utilizado atualmente são os chatbots (robôs de conversação), uma tecnologia alimentada por inteligência artificial para que máquinas executem tarefas baseadas no raciocínio humano. Elas conseguem, a partir da leitura de algoritmos, prever inclusive emoções e reações das pessoas. 

    O chatbot é uma espécie de agente virtual que apresenta soluções rápidas e ainda fica disponível em tempo real para o atendimento em sites e aplicativos.

    Mas tenha cuidado com a automatização. Situações mais comuns podem ser rapidamente resolvidas com orientações padrão para o autoatendimento, desde que se leve sempre em conta a humanização do contato.

    Help Desk e Service Desk

    Estruturar níveis e organizar departamentos também são premissas a serem resolvidas por tecnologias de atendimento ao cliente.

    Help Desk e Service Desk são escalas de atendimento que por muito tempo foram características de empresas de Tecnologia da Informação (TI), e que atualmente formam dois modelos muito adotados por organizações de diversos segmentos

    Enquanto o Help Desk centraliza e organiza chamados menos complexos, agiliza processos e atua, sobretudo, na estruturação do atendimento, o Service Desk se caracteriza por assumir e resolver solicitações de nível técnico mais aprofundado. Consiste no ponto de contato entre cliente, colaboradores e demais participantes das relações de negócios da empresa. 

    Por exemplo: o Service Desk é responsável por identificar e corrigir falhas de segurança e manutenção de servidores. Propõe ideias e analisa processos da empresa para melhoria contínua da rotina de trabalho. 

    Enquanto isso, o Help Desk atende solicitações de trocas de senhas, instalação e atualização de aplicativos ou de equipamentos, entre outras demandas mais rotineiras. 

    Ambos atendem público interno e externo, impedindo que problemas impactem negativamente os resultados de um negócio.

    Conclusão: atendimento é tudo!

    Por fim, se o um bom atendimento ao cliente resulta em maior probabilidade de conquistar defensores da marca, aumenta a retenção de clientes, fornece subsídios para melhorar produtos, sustenta a credibilidade e fortalece a marca no mercado, não há por que não investir nos pontos que a sua empresa precisa para desenvolver esse serviço

    Vamos colocar tudo em prática?

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