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Atendimento ao cliente: guia completo com dicas e melhores ferramentas

O atendimento ao cliente é uma ferramenta fundamental para promover a satisfação do público de uma empresa. Inclusive, esse é um dos fatores mais importantes para o cliente no momento de fazer uma compra!

TIFlux - Atendimento ao cliente: guia completo com dicas e melhores ferramentas

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    Perguntar a um profissional de atendimento o significado de atendimento ao cliente pode soar como algo muito óbvio. Foi pensando nisso que nos motivamos a preparar um conteúdo com o máximo de detalhes! Vamos muito além para falarmos sobre todos os aspectos capazes de transformar o que parece um simples ato de atender em uma experiência completa!

    Isso mesmo: o que as pessoas procuram ou gostam de vivenciar hoje em dia são experiências marcantes

    Afinal, prestar um serviço de qualidade e resolver um problema é o básico. Agora, surpreender quem está na ponta com um atendimento incrível é para poucos!

    Para chegarmos juntos ao objetivo de alcançarmos um grande diferencial para sua empresa, vamos discutir sobre:

    • O que é o serviço de atendimento ao cliente;
      • Princípios do atendimento ao cliente; 
    • Qual a importância desse serviço?
    • Como ter um atendimento de qualidade?;
    • Quais as principais estratégias de atendimento ao cliente?;
      • O que caracteriza e como evitar um mau atendimento?;
    • Qual a estrutura ideal da área de atendimento ao cliente?;
      • 5 perguntas sobre a estrutura de atendimento ao cliente;
        • 1 - Como o cliente se comunica com a minha empresa?;
        • 2 - Preciso seguir quais exigências jurídicas?;
        • 3 - Quando a empresa deve estar disponível?;
        • 4 - Quanto a empresa tem para investir e quais são as possíveis soluções?;
    • Principais cargos dos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente;
      • Gerente de Customer Success;
      • Analista de Atendimento ao Cliente;
      • Gerente de Atendimento ao Cliente;
      • Analista de Service Desk;
      • Analista de Help Desk;
    • Existem boas práticas no atendimento ao cliente?;
    • Métricas de atendimento ao cliente;
      • Net Promoter Score (NPS);
      • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
      • First Call Resolution (FCR);
      • Customer Satisfaction Score (CSAT);
      • Customer Effort Score (CES).
    • Quais as principais ferramentas de atendimento ao cliente;
      • Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida;
      • Aposte em processos omnichannel;
      • Recursos automatizados proporcionam agilidade;
      • Help Desk e Service Desk;
    • Alguns cursos e certificações na área de atendimento ao cliente;
      • CS Academy;
      • SEBRAE;
      • FIAP;
    • Conclusão: atendimento é tudo!

    Boa leitura!

    O que é atendimento ao cliente

    Atender o cliente vai muito além de apenas responder mensagens em qualquer canal de comunicação. Então, vamos começar pelo básico! Você já parou para pensar no que é o serviço de atendimento ao cliente?

    De todos os significados descritos no dicionário para o verbo “atender” — escutar e responder, servir, tomar em consideração, deferir, dar audiência a, estar atento —, escolhemos dois que trazem consigo a analogia certa para nos referirmos ao tema deste artigo. São eles: “cuidar de” e “dar ou prestar atenção a”.

    Não há como cuidarmos de algo ou de alguém pela metade, assim como não podemos prestar pouca atenção. São ações que, se não forem acompanhadas pela totalidade, ocasionarão falhas que serão percebidas sempre que comparadas a ações bem realizadas. 

    É possível, por exemplo, cuidar de uma planta irrigando-a todos os dias. Porém, se ela realmente receber toda atenção necessária — água, adubo, vaso adequado e luz do sol —, chegará a um tamanho maior e retribuirá com frutos mais numerosos. Certo?

    Podemos traçar esse paralelo com o atendimento ao cliente. 

    Um atendimento pode ser eficaz e resolver uma solicitação, mas pode também criar uma conexão e trabalhar o relacionamento com o usuário de tal forma que ele se sinta priorizado

    Princípios do atendimento ao cliente

    Sabe aquele lembrete que deixamos colado no computador para não nos esquecermos de coisas importantes? Algumas palavras merecem esse lugar na estação de trabalho dos profissionais de atendimento ao cliente. 

    Os princípios abaixo devem ser considerados em qualquer interação com o usuário:

    • segurança;
    • objetividade;
    • clareza;
    • transparência;
    • empatia;
    • escuta ativa;
    • personalização;
    • proatividade;
    • agilidade;
    • disponibilidade;
    • inovação;
    • cliente no centro;
    • atendimento inclusivo.

    A acessibilidade é um item essencial nessa lista. Ter um atendimento inclusivo e acessível começa na diversidade do time e passa por cuidados com linguagem, canais, tipos de abordagem e humanização no contato com o consumidor. 

    Todos os fatores, por sua vez, são características importantíssimas para conquistar a confiança de quem está na ponta. Uma vez que esse vínculo for criado, ainda que haja alguma falha ou acontecimento inesperado, você pode ter certeza de que o cliente terá mais paciência e o atendimento será mais leve. 

    Cative as pessoas!
    Agora que já alinhamos o que é atendimento ao cliente, temos muitos detalhes pela frente para discutirmos sobre o assunto!

    Qual a importância do atendimento ao cliente?

    A prosperidade de um negócio está em boa parte atrelada à excelência do serviço de atendimento. Quer ver?

    • A relação com o cliente revela dados diversos e traz insights talvez nunca imaginados para a empresa e para o produto ou serviço ofertado.
    • Ganhar a admiração de um cliente por meio de um bom atendimento significa marketing gratuito, principalmente em tempos de redes sociais e avaliações na internet.
    • É um serviço com grandes chances de resultar na fidelidade de um usuário a uma empresa.
    • Representa um diferencial diante da concorrência.
    • Reforça o branding e posiciona a marca no mercado.
    • Oferece um canal aberto e proximidade com o cliente para novas vendas ou divulgação de promoções (dependendo muito do contexto).
    • Redução de custos e, consequentemente, melhora na lucratividade da empresa.

    Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) mostrou o quanto as empresas precisam melhorar em atendimento.

    Os números foram divulgados no portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios. Somente 28% (o equivalente a cerca de um terço da população) demonstram satisfação com os serviços de atendimento corporativos. 

    Os motivos mais citados para isso são:

    • falta de solução para o problema (51%);
    • ausência de agilidade no atendimento (38%);
    • dificuldades com acessibilidade (26%);
    • tratamento generalizado e sem personalização (22%);
    • baixa qualidade no fornecimento de informações (16%).

    Com isso, podemos ter uma ideia do que uma equipe de atendimento de referência deve buscar para prestar um serviço bem qualificado.

    Como ter um atendimento ao cliente de qualidade?

    Quantas vezes você se colocou no lugar de uma pessoa que está do outro lado de um canal de comunicação acionando a sua empresa para solucionar qualquer situação?

    Essa reflexão representa a chance que nós, profissionais de atendimento, temos para melhorarmos continuamente e mantermos o senso crítico sempre ativo em prol de um atendimento de excelência.

    Para se ter qualidade, é imprescindível saber o que o cliente quer. O estudo anual da Microsoft “Global State of Customer Service”, em 2019, mostrou que o aspecto mais importante de uma experiência positiva com atendimento para o usuário é resolver o problema no primeiro contato

    Foi o que responderam 35% das pessoas ouvidas, seguido por 31% que destacaram a expectativa de conversar com um atendente experiente.

    A visão macro de como um atendimento deve ocorrer envolve os seguintes estágios básicos:

    Estágios básicos de atendimento

    Desenhar fluxos eficientes para que tudo isso aconteça, estudar técnicas, mapear solicitações comuns para automatizar algumas opções (sem perder o caráter humano) e contar com uma equipe bem preparada, pronta para ouvir com atenção e dedicação o que o usuário tem a dizer, são aspectos a serem considerados para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade

    Invista em tecnologia e pessoas! Ferramentas completas são capazes de organizar fluxogramas complexos de prestação do serviço, integrando diferentes meios de comunicação de forma a manter a linguagem e o tratamento da empresa.  
    A meta é buscar sempre agilidade, formas de cultivar um bom relacionamento com quem está na ponta, treinamentos constantes da equipe e eficiência para resolver o que for preciso. Uma boa dica é conhecer exemplos de empresas que são referência no serviço e inspirar-se em novas ideias para colocar em prática.

    Quais as principais estratégias de atendimento ao cliente?

    Além de investir em capacitação da equipe, levar em conta os princípios do bom atendimento e dedicar recursos a soluções que ajudem a construir uma estrutura elaborada, uma estratégia muito visada é a comunicação S.C.O.T., um conjunto de métricas que auxiliam ajustes e aprimoramentos constantes no serviço. 

    Explicamos melhor: a sigla traz as iniciais de Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. São palavras que já apareceram por aqui quando abordamos os princípios de um bom atendimento, lembra?

    Esse grupo fica em destaque pois forma um conjunto de métricas muito utilizadas no mercado para estabelecer políticas e orientar a qualificação do seu serviço de atendimento ao consumidor. Para ter essa visão de resultados dos indicadores, conte com um sistema

    Utilize essas análises para aprimorar os processos e buscar treinamentos específicos que possam trabalhar os pontos mais frágeis da equipe. Considere temas que aprofundem o conhecimento sobre a empresa e os produtos oferecidos, além de liderança, técnicas de atendimento,  experiência do cliente, novidades da área de atendimento e suporte técnico. 

    Outras estratégias importantes são optar por modelos multicanais, aplicar o conceito omnichannel (falaremos mais sobre isso até o final do artigo) e olhar sempre para pesquisas de satisfação e relatos dos usuários. A orientação ideal para aperfeiçoar o serviço de forma contínua é ouvir a opinião de quem aciona o seu serviço.

    O que caracteriza e como evitar um mau atendimento?

    Gerar insatisfação do cliente com um mau atendimento só traz prejuízos. A marca perde credibilidade, os negócios ficam prejudicados, perde-se dinheiro e o estresse gerado afeta o usuário e o desempenho da equipe. 

    Para que isso não aconteça, fique por dentro do que configura um serviço inconsistente:

    • prometer e não cumprir prazos ou disponibilidade de produtos;
    • falta de comprometimento do atendente;
    • inabilidade de comunicação na hora do contato, gerando falta de clareza das informações repassadas;
    • falta de conhecimento sobre a empresa ou o produto;
    • atendentes que não demonstram escuta ativa ou com pressa para resolver o problema;
    • instabilidades de comunicação em qualquer canal.

    A única forma de diagnosticar qualquer um desses sinais é adotar estratégias adequadas ao perfil do público e monitorar dados referentes à rotina de atendimentos.

    Qual a estrutura ideal da área de atendimento ao cliente?

    Não existe uma fórmula para orientar a criação de uma estrutura de atendimento ao cliente para uma empresa. Temos que lembrar que cada negócio tem suas particularidades e objetivos. A equipe de atendimento deverá seguir isso ao ser formada.

    Todavia, três regras devem ser cumpridas:

    1. entender a fundo como deve ser o serviço;
    2. conhecer muito bem o cliente, suas preferências e necessidades
    3. implementar meios de extrair informações inteligentes das operações.

    Você não precisa acertar de primeira. Pelo contrário! O que vale é dar o passo inicial da melhor forma possível, e garantir medições e indicadores que retratem a eficiência das práticas. A partir disso, a missão será de aprimorar a estrutura continuamente:

    5 perguntas sobre a estrutura de atendimento ao cliente

    O usuário deve ser o centro de qualquer tomada de decisão, e perguntar-se sobre alguns detalhes é importante para isso. Confira algumas sugestões que podem ajudar a organizar sua área de atendimento!

    1 - Como o cliente se comunica com a minha empresa?

    Para responder essa pergunta, faça um raio-X das interações que acontecem no dia a dia. Você precisa compreender quais são os canais mais utilizados e qual é o tipo de contato priorizado pelo público.

    Por exemplo: são interações mais receptivas ou ativas? Por qual meio de comunicação elas chegam ou são enviadas? 

    Essas são questões que auxiliam na busca por definições básicas, como dimensão da equipe e canais necessários para a operação.

    2 - Preciso seguir quais exigências jurídicas?

    As leis e regulamentos são essenciais para evitar problemas futuros e criar uma estrutura adequada desde o seu início. Entram nesse quesito as particularidades de cada negócio, além do código do consumidor e das diretrizes de sindicatos e normas para os operadores.

    E, claro, a Lei Geral de Proteção de Dados deve ser seguida à risca!

    3 - Quando a empresa deve estar disponível?

    Faça um cálculo médio do número de atendimentos diários e avalie se a empresa deve oferecer uma central 24h, se precisa atender aos finais de semana e se deve estar disponível aos feriados. 

    Isso pode indicar que talvez você precise de maior investimento em canais automatizados para apoiar a operação dos atendentes. Ou, ainda, que uma equipe maior deverá ser montada, visando escalas e horas de trabalho. Definir os SLAs (Sales Level Agreement) de atendimento também é fundamental!

    4 - Como deve ser a divisão da equipe de operadores?

    Os fluxos de atendimento vão determinar qual será a melhor disposição do time e como a equipe será organizada. 

    Leve em conta aspectos como a possibilidade de segmentar os atendentes em pequenos grupos, os tipos de chamados que cada um deverá atender e regimes especiais por horário e região. 

    5 - Quanto a empresa tem para investir e quais são as possíveis soluções?

    Saiba qual é o budget destinado à estruturação da área de atendimento e investigue todas as possibilidades que se encaixem nas respostas que você obteve até aqui. 

    Para alinhar esse fator com a diretoria, é crucial reforçar que o atendimento é como o coração de uma empresa. O setor se relaciona com quem já é cliente e com quem ainda está para chegar. É preciso, portanto, pensar a longo prazo ao apostar em ferramentas para estruturá-lo!

    Mas vamos por etapas! Mais adiante, você vai conhecer quais são as ferramentas indicadas para atender o público com excelência. Antes, falaremos sobre os profissionais que uma equipe de atendimento precisa ter!

    Principais cargos dos profissionais que trabalham com atendimento ao cliente

    Há diferentes formatações para uma área de atendimento, e isso está relacionado à natureza do negócio. Podemos citar agências de publicidade, empresas que comercializam sistemas SaaS, lojas físicas, e-commerce, e assim por diante. 

    O fato é que qualquer negócio precisa, em algum momento, atender o seu cliente, independente do tipo ou do porte da companhia. 

    Aqui vão alguns exemplos de funções deste departamento, de acordo com a área de atuação da organização:

    Para os cargos destinados ao atendimento ao cliente, vale o mesmo que falamos sobre como estruturar esse setor: não existem regras. As necessidades do negócio e do público vão direcionar as melhores alternativas.

    Conheça, então, um pouco mais sobre as funções mais comuns!

    Gerente de Customer Success

    Mais encontrado em empresas de tecnologia, o Sucesso do Cliente é a divisão da empresa que exerce uma visão estratégica, a fim de apontar caminhos para que o projeto cresça e alcance melhores resultados. 

    Esse é o profissional que acompanha cada passo do cliente para que ele consiga extrair ao máximo o que a empresa contratada ou o produto tem a oferecer.

    Analista de Atendimento ao Cliente 

    O próprio nome já diz: esse é o profissional responsável por analisar os interesses e pretensões dos clientes. É quem faz a recepção e encaminha as solicitações aos demais setores do negócio. 

    Com reuniões periódicas, o analista apresenta propostas e cumpre o papel de ser um porta-voz junto a times de planejamento ou produção.

    Gerente de Atendimento ao Cliente

    O gerente de atendimento ao cliente é um cargo presente em praticamente qualquer tipo de organização. Quem ocupa a função tem como atribuição fazer o gerenciamento das demandas e a gestão da equipe

    Analista de Service Desk

    Mais comum em times de empresas de tecnologia, o analista de Service Desk realiza atendimentos mais complexos, na maior parte das vezes encaminhados pelo time de Help Desk. 

    Com conhecimento técnico mais aprofundado, contribui para a proposição de melhorias nos processos de atendimento

    Analista de Help Desk

    Os analistas de Help Desk atuam no primeiro nível de atendimento ao cliente, preparados para a resolução de solicitações de menor complexidade. Por serem o primeiro contato do público, devem ter domínio sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa.

    Existem boas práticas no atendimento ao cliente?

    Uma equipe qualificada e alinhada a boas práticas no atendimento ao cliente é sempre a primeira necessidade para colocar qualquer estratégia em ação.

    Por isso, aplicar algumas ideias certamente vai contribuir para que o cliente tenha uma experiência incrível!

    Comece fazendo com que o atendimento ao cliente com excelência faça parte da cultura da organização. A mentalidade de manter o cliente no centro em toda empresa soma esforços, promove o trabalho em equipe (inclusive entre times diferentes) e previne problemas desnecessários.

    Por falar em prevenção, a antecipação e prontidão dos profissionais de atendimento também têm muito a contribuir para evitar desgastes. Toda vez que uma falha for identificada ou prevista antes que o cliente acione um canal de atendimento, a empresa deve ser proativa tanto para resolver quanto para comunicar o que está havendo.  

    Métricas de atendimento ao cliente

    Manter boas práticas tem como reflexo clientes cada vez mais satisfeitos e parceiros. Para ter visibilidade sobre isso, já falamos sobre os indicadores S.C.O.T., mas há também outras métricas importantes a serem consideradas em atendimentos

    Descrevemos abaixo algumas delas:

    Net Promoter Score (NPS)

    Este é o índice que indica como o cliente está se sentindo com a sua empresa. A sigla abrevia o termo Net Promoter Score, e precisa somente de uma pergunta para gerar o resultado:

    “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”

    A faixa de 0 a 6 corresponde aos clientes detratores, isto é, que ficaram insatisfeitos. Entre 7 e 8, estão os clientes neutros e, entre 9 e 10, os clientes promotores. Depois, basta fazer o cálculo:

    NPS

     

    Tempo Médio de Atendimento (TMA)

    Para medir o tempo do atendente ou do time para resolver solicitações, usa-se o Tempo Médio de Atendimento (TMA). A fórmula para calcular esse indicador consiste em:

    Tempo de atendimento + Tempo total em espera

    __________________________________________________

    Total de atendimentos

    É uma métrica que não pode ser analisada isoladamente, porque não necessariamente estará ligada à qualidade. 

    First Call Resolution (FCR)

    O percentual de solicitações atendidas no primeiro contato é representado pelo FCR. É importante para apontar o nível de complexidade das solicitações e a agilidade da equipe

    Também é muito utilizado em áreas de atendimento ao cliente que contam com chatbot (robôs de conversação) ou algum outro tipo de Inteligência Artificial. 

    O número pode ser obtido pelo cálculo:

                                                Solicitações resolvidas no primeiro contato

    _______________________________________________           x    100

                                                      Número total de chamados atendidos

    Customer Satisfaction Score (CSAT)

    Você pode descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados com a pesquisa do CSAT. Normalmente, a escala se divide em cinco opções:

    • 1 - Muito satisfeito
    • 2 - Insatisfeito
    • 3 - Indiferente
    • 4 - Satisfeito
    • 5 - Muito satisfeito

    A fórmula é:

          Nº de respostas x1 + Nº de respostas x2 + Nº de respostas x3 + Nº de respostas x4 + Nº de respostas x5

    (   ________________________________________________________________________________________          )    

    Usuários que responderam à pesquisa

    O benchmarking para essa métrica é de que empresas com um CSAT acima de 70% possuem um bom desempenho. 

    Vale dizer que a diferença entre CSAT e NPS é que o primeiro se refere a um atendimento específico, enquanto o segundo demonstra o sentimento do cliente com a empresa de forma geral.

    A pesquisa de NPS pode, inclusive, ser enviada periodicamente ao público (por exemplo, a cada três meses).

    Customer Effort Score (CES) 

    Traduzido como Pontuação do Esforço do Cliente, esse indicador repassa o nível de dificuldade do público para encontrar uma solução. Pergunte aos clientes: “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito fácil e 5 muito difícil, qual foi a dificuldade para você conseguir resolver seus problemas?”.

    A partir das respostas, calcule:

    Nº de respostas x1 + Nº de respostas x2 + Nº de respostas x3 + Nº de respostas x4 + Nº de respostas x5

    (   ________________________________________________________________________________________          )    

    Usuários que responderam à pesquisa

    Dentro deste modelo — com cinco níveis de dificuldade —, o ideal é que a empresa alcance resultados acima de 5. 

    No momento de definir essas ou outras métricas interessantes para o seu negócio,  lembre-se de ponderar a estratégia adotada e as requisições dos usuários

    Relatórios de avaliação

    Quando a operação conta com um sistema completo como o Tiflux, é possível diversificar as avaliações e o monitoramento sobre as operações. 

    Existem funcionalidades que permitem receber avaliações de chats e tickets em relatórios gerados instantaneamente. Assim, a gestão e os indicadores ganham uma visão completa sobre todos os canais da empresa, inclusive com o armazenamento do histórico de cada cliente. 

    Cumprimento do SLA

    Mais uma vez, vamos usar o exemplo do sistema Tiflux de atendimento ao cliente para abordarmos essa métrica essencial para manter o padrão de qualidade dos serviços. Aliás, já falamos sobre o SLA momentos antes aqui no texto, certo? 

    Você pode obter um relatório com um gráfico bem intuitivo apontando as médias de realização e as metas acordadas com os clientes para o prazo de entrega das solicitações. É um detalhe que faz a diferença para alinhar expectativas e detectar necessidades de ajustes.

    Quais as principais ferramentas de atendimento ao cliente

    A frequência de uso de novos canais de comunicação e o surgimento de novas tecnologias têm proporcionado cada vez mais ferramentas para apoiar os serviços de atendimento ao cliente.

    Para escolher as melhores opções, analise a quantidade de demandas, o porte da empresa e, acima de tudo, o perfil do público

    Conhecer o seu cliente, suas preferências e hábitos ajuda a entender quais canais devem ser priorizados, e isso tende a ser um critério de escolha primordial. Já falamos sobre isso anteriormente, certo?

    Depois de descobrir onde o seu cliente está e quantos canais devem ser contemplados pelo serviço, pesquise soluções que facilitem o trabalho da equipe e favoreçam a experiência do usuário

    Software para gestão de relacionamento é o ponto de partida

    Por falar em conhecer o seu cliente, como é feita sua gestão de relacionamento? Atualmente existem diversas soluções focadas em atendimento e pensadas para gerir o relacionamento e toda a interação com os clientes. 

    Elas são ideais para que você possa:

    • se comunicar com os clientes;
    • conhecer as dores de seus clientes;
    • manter um histórico de atendimento.

    Essas ações são fundamentais para qualquer empresa e auxiliam até mesmo na tomada de decisões adequadas para o negócio. 

    Aposte em processos e sistemas omnichannel

    É muito comum que clientes acionem marcas via diversos canais, entre eles WhatsApp para empresas, Telegram, e-mail, telefone, redes sociais, FAQ, Reclame Aqui e SMS. São tipos diferentes de atendimento, mas que necessitam ser integrados.

    Implantar ações que visem essa integração corresponde a praticar um modelo omnichannel. Caso contrário, fica muito fácil se perder na hora de prestar ajuda ou — o que é pior — fazer com que o cliente se perca entre tantas opções de contato.

    Para que isso não aconteça, escolha uma solução que centralize informações de diferentes canais. Assim, setores e profissionais diversos da equipe terão acesso ao mesmo histórico de interações dos contatos. Isso possibilita que o cliente passe por diferentes contatos sem sentir diferença no atendimento ou sem ter que repetir o problemas várias vezes.

    Recursos automatizados proporcionam agilidade 

    Um recurso muito utilizado atualmente são os chatbots, uma tecnologia alimentada por Inteligência Artificial para que máquinas executem tarefas baseadas no raciocínio humano. Elas conseguem, a partir da leitura de algoritmos, prever inclusive emoções e reações das pessoas. 

    O chatbot é uma espécie de agente virtual que apresenta soluções rápidas e ainda fica disponível em tempo real para o atendimento em sites e aplicativos.

    Mas tenha cuidado com a automatização. Situações mais comuns podem ser rapidamente resolvidas com orientações padrão para o autoatendimento, desde que se leve sempre em conta a humanização do contato.

    Help Desk e Service Desk

    Estruturar níveis e organizar departamentos também são premissas a serem resolvidas por tecnologias de atendimento ao cliente.

    Help Desk e Service Desk são escalas de atendimento que por muito tempo foram características de empresas de Tecnologia da Informação (TI), e que atualmente formam dois modelos muito adotados por organizações de diversos segmentos

    Enquanto o Help Desk centraliza e organiza chamados menos complexos, agiliza processos e atua, sobretudo, na estruturação do atendimento, o Service Desk se caracteriza por assumir e resolver solicitações de nível técnico mais aprofundado. Consiste no ponto de contato entre cliente, colaboradores e demais participantes das relações de negócios da empresa. 

    Por exemplo: o Service Desk é responsável por identificar e corrigir falhas de segurança e manutenção de servidores. Propõe ideias e analisa processos da empresa para melhoria contínua da rotina de trabalho. 

    Enquanto isso, o Help Desk atende solicitações de trocas de senhas, instalação e atualização de aplicativos ou de equipamentos, entre outras demandas mais rotineiras. 

    Ambos atendem público interno e externo, impedindo que problemas impactem negativamente os resultados de um negócio.

    Quais os melhores cursos e certificações na área de atendimento ao cliente?

    Uma equipe de excelência em atendimento ao cliente não está condicionada apenas ao uso de ferramentas. O dinamismo da área exige atualização constante, e a capacitação profissional é um caminho muito recomendado rumo ao destaque e competitividade.

    Confira algumas opções para conquistar esse objetivo!

    CS Academy

    Com diferentes opções de planos, a CS Academy disponibiliza um curso para quem pretende se tornar especialista em atendimento e suporte. Com certificado, o conteúdo é 100% online e distribuído em seis horas de gravações. A CS Academy possui uma comunidade formada por 12 mil profissionais, possibilitando networking e acesso a vagas no mercado. 

    SEBRAE

    Focado em empreendedorismo, o curso de atendimento ao cliente do SEBRAE é uma ótima opção para microempreendedores e empresas de pequeno porte. Em oito módulos, o conteúdo contempla recomendações para manter um bom relacionamento com o público e também oferece certificação. 

    FIAP

    A Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP) possui um curso de Customer Experience no formato Ensino à Distância (EaD). Para quem quer se aprofundar na área de tecnologia, vale conferir as outras opções oferecidas no site da instituição.

    Conclusão: atendimento é tudo!

    Por fim, se o um bom atendimento ao cliente resulta em maior probabilidade de conquistar defensores da marca, aumenta a retenção de clientes, fornece subsídios para melhorar produtos, sustenta a credibilidade e fortalece a marca no mercado, não há por que não investir nos pontos que a sua empresa precisa para desenvolver esse serviço

    Vamos colocar tudo em prática?

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