Suporte de TI: como estruturar a área em sua empresa

Estruturar o suporte de TI em uma empresa é essencial para garantir o bom funcionamento de suas operações digitais. 

Desde a resolução rápida de problemas técnicos até a implementação de soluções inovadoras, uma equipe de suporte eficiente mantém a produtividade e a segurança dos sistemas. 

Neste cenário dinâmico e cada vez mais dependente da tecnologia, a organização da área de suporte de TI precisa de estratégias que levem em consideração não apenas as necessidades presentes, mas também as demandas futuras do negócio. 

Neste artigo, entenda por que uma empresa precisa de uma área de suporte de TI, o que um suporte de excelência deve oferecer e aprenda o passo a passo de como estruturar essa área no seu negócio e obter bons resultados. Confira!

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Por que sua empresa precisa de uma área de suporte de TI? 

O suporte de TI em uma organização refere-se à equipe ou estrutura responsável por garantir o funcionamento adequado dos sistemas e tecnologias utilizados no ambiente corporativo. 

Sua função primordial é oferecer assistência técnica e resolver problemas relacionados a hardware, software, redes e segurança da informação. 

Além disso, o suporte de TI é necessário na implementação de novas soluções tecnológicas, na manutenção preventiva dos sistemas e na garantia da continuidade dos processos de negócio. 

Independentemente do segmento de atuação, o suporte de TI é primordial para o sucesso de empresas de todos os portes e setores. 

Em um mundo cada vez mais digitalizado, onde a tecnologia desempenha um papel central em praticamente todas as áreas corporativas, ter uma infraestrutura de TI confiável e eficiente é essencial para manter a competitividade e a eficiência operacional.

O que um bom suporte de TI deve oferecer?

A área de suporte de TI é essencial na manutenção da infraestrutura tecnológica de uma organização, garantindo o funcionamento adequado de sistemas, redes e dados. 

Suas atribuições são diversas e abrangentes. A seguir, detalhamos as principais responsabilidades desta área:

Serviços de rede

• Configuração e manutenção de switches, roteadores e outros dispositivos de rede;
• Gerenciamento de endereços IP e políticas de acesso à rede;
• Monitoramento do tráfego de rede para identificar e resolver problemas de desempenho.

Gerenciamento de infraestrutura

• Implantação e manutenção de servidores, tanto físicos quanto virtuais;
• Administração de sistemas operacionais;
• Monitoramento do uso de recursos e capacidade dos servidores para garantir a disponibilidade.

Teste e monitoramento de segurança

• Realização de testes de penetração e vulnerabilidade para identificar possíveis brechas de segurança;
• Implementação de medidas de segurança, como firewalls, antivírus e sistemas de detecção de intrusos;
• Monitoramento contínuo de logs e atividades suspeitas para detectar e responder a ameaças.

Correção de erros

• Diagnóstico e resolução de problemas técnicos relatados pelos usuários, como falhas de software e hardware;
• Análise de logs e registros de erros para identificar a causa raiz de problemas recorrentes;
• Colaboração com fornecedores e parceiros para solucionar problemas complexos de infraestrutura.

Backup e recuperação de dados

• Implementação de políticas de backup regular para garantir a integridade dos dados;
• Teste periódico da estratégia de backup e recuperação para garantir sua eficácia;
• Recuperação rápida de informações em caso de falhas de hardware, desastres naturais ou ataques cibernéticos.

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Passo a passo: como estruturar a área de suporte de TI na sua empresa? 

Independentemente do porte ou setor de atuação, estruturar uma área de suporte de TI requer alguns passos comuns a todas as empresas. Eles visam garantir a eficácia das operações de TI. 

Ao compreender essas etapas, as empresas podem criar uma base sólida para o sucesso de sua infraestrutura tecnológica. Abaixo, explicamos cada uma delas.

1. Entenda as necessidades da empresa

Para iniciar a estruturação da área de suporte de TI, é essencial compreender as necessidades específicas da organização. Isso envolve conduzir entrevistas com diferentes departamentos para identificar os desafios e requisitos tecnológicos. 

Também é importante analisar os processos de negócios e as metas para alinhar as soluções de suporte de TI com os objetivos estratégicos. Ao entender completamente as demandas do negócio, é possível projetar uma estrutura de suporte de TI que atenda às necessidades da empresa.

Durante essa fase inicial, é preciso garantir uma visão geral das demandas e prioridades. Dessa maneira, é mais fácil permitir uma abordagem integrada e alinhada. Ao colaborar de forma multidisciplinar, a equipe de suporte de TI pode desenvolver soluções bem direcionadas para a estratégia geral do negócio.

2. Defina os serviços prestados 

Ao definir os serviços prestados, é importante determinar os diferentes níveis de suporte, como help desk e service desk. Isso envolve especificar as atribuições e responsabilidades de cada nível, desde o suporte básico de atendimento de incidentes até a gestão de problemas e mudanças complexas. 

Além disso, é essencial estabelecer os canais de comunicação, os tempos de resposta e os indicadores de desempenho para garantir a agilidade do suporte de TI. 

Também é essencial considerar a implementação de um portal de autoatendimento, onde os usuários possam encontrar soluções para problemas comuns e abrir chamados de forma autônoma. 

Também é preciso definir políticas claras de escalonamento de chamados, garantindo que questões mais complexas sejam encaminhadas e resolvidas pelos profissionais mais capacitados. Essas medidas contribuem para uma prestação de serviços mais eficiente e satisfatória para os usuários.

3. Organize a equipe 

É fundamental recrutar profissionais com diversas competências necessárias para fornecer os serviços definidos anteriormente, incluindo habilidades técnicas, como conhecimento em sistemas operacionais e redes, e habilidades interpessoais, como comunicação precisa e trabalho em equipe.

Outro fator primordial é estabelecer uma estrutura organizacional clara, definindo hierarquias, responsabilidades e fluxos de trabalho para garantir a coordenação eficiente das operações de suporte de TI.

É importante promover uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento profissional dentro da equipe de suporte de TI, incentivando a atualização constante de habilidades técnicas e o compartilhamento de conhecimento entre os membros. 

Essa é uma maneira de manter os funcionários atualizados com as últimas tendências e tecnologias do setor, garantindo um suporte de alta qualidade. Também é essencial definir os papéis e responsabilidades de cada membro, evitando redundâncias e garantindo uma distribuição adequada do trabalho. 

Essas medidas ajudam a promover um ambiente produtivo e colaborativo, fundamentais para o sucesso da área de suporte de TI.

4. Desenhe os processos e fluxos de trabalho

Ao estruturar a área de suporte de TI, é essencial criar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) que definam os padrões de atendimento. 

Essa questão envolve estabelecer níveis de prioridade para cada tipo de chamado, designar responsabilidades dentro da equipe para cada tipo de solicitação e definir prazos claros para o atendimento. 

Além disso, é importante mapear os fluxos de trabalho, identificando os passos necessários para resolver cada tipo de incidente e garantindo a agilidade das operações de suporte de TI. 

Outro fator que requer atenção é a revisão periódica dos SLAs e dos fluxos de trabalho, adaptando-os conforme necessário para refletir mudanças nas demandas do negócio e nas prioridades estratégicas da empresa.

Essa abordagem orientada por dados e feedbacks contribui para a melhoria contínua da área de suporte de TI e para o aumento da satisfação do cliente.

5. Estabeleça uma comunicação eficiente

É primordial nesta etapa, implementar canais claros e eficazes de comunicação, incluindo a utilização de sistemas de tickets para registrar e acompanhar as solicitações dos usuários e também promover a comunicação direta entre os profissionais da área. 

Outra questão que requer atenção é o fornecimento de  informações claras aos usuários sobre os procedimentos de suporte, tempos de resposta e status de seus chamados, garantindo transparência e confiança no processo.

Também é necessário estabelecer uma cultura de comunicação aberta, encorajando os usuários a fornecerem feedback sobre a qualidade do suporte recebido. Assim, é possível avaliar áreas de melhoria e aprimorar continuamente os serviços. 

Essa estratégia colaborativa promove uma relação mais próxima entre a equipe de suporte de TI e os usuários finais, resultando em uma experiência  mais satisfatória e eficiente.

6. Analise a performance 

A análise da performance é fundamental para realizar um acompanhamento contínuo dos indicadores de desempenho e da rotina dos funcionários. Isso envolve monitorar métricas como tempo médio de resolução, satisfação do cliente, volume de chamados e aderência aos SLAs.

Também é importante realizar reuniões periódicas de avaliação para avaliar pontos de melhoria, como aprimoramento de processos, identificação de áreas de capacitação da equipe e implementação de tecnologias que possam otimizar o suporte. 

Ao analisar regularmente a performance, a área de suporte de TI pode garantir sua eficácia e contribuir para os objetivos estratégicos da empresa.

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