Mesmo com excelentes equipes, maus processos podem causar perda de produtividade. Mas vamos conversar hoje sobre alguns que, pelo contrário, não atrapalham equipes, mas amplificam seus resultados.
Uma boa prestação de serviço depende principalmente de bons profissionais. Entretanto, o aumento do time pode fazer técnicos perderem o ritmo e a produtividade por terem que focar nas mudanças.
Pensando nisso, separamos 4 processos para se estruturar um time sem perder a qualidade no atendimento ao cliente.
Automação de processos
Foque-se no que é necessário e seu core business. Se você presta serviço de TI, você deve focar em TI. Automatizar tudo que é possível para ganhar produtividade e qualidade.
Não executar uma rotina porque “fulano não olhou a planilha de atividades recorrentes” pode gerar retrabalhos duas vezes maior.
Alguns exemplos de coisas que podem ser automatizadas:
- Scripts para atividades que são executadas regularmente
- Agendamento de atividades recorrentes
- Controle de contratos
- Fechamento de horas ou crédito por ciclos (mensal, bimestral, trimestral)
- Cobranças recorrentes
- Análise de rentabilidade de clientes
- Checar status de antivírus e atualizações do windows
- Inventário de computadores do cliente
Indicadores de time
Havendo carga de trabalho, é necessário saber se o time consegue cumpri-la. Isso facilita na decisão de quando contratar ou não mais membros.
Para indicador de time você pode se fazer algumas perguntas:
- Quantos técnicos eu tenho?
- Qual minha carga de trabalho em horas por mês?
- O SLA está sendo cumprido em quantos %?
- Qual a avaliação do trabalho executado por cada técnico?
Sempre que é bom ter estes indicadores em tempo real e de forma automática, pois assim haverá dados para escolher as melhores ações antes de dar um próximo passo.
Cuidar das perdas
Todos já sentiram a sensação de trabalhar em vão pelo menos uma vez na vida. Esta sensação de improdutividade ou de ganho menor do que deveria normalmente é devido a uma grande perda, seja ela de tempo, dinheiro ou de não se saber onde quer chegar.
Toda vez que um trabalho for realizado como cortesia ou internamente, ele também deve ser apontado. Isso porque devem ser mensuradas as horas gastas em processos internos, burocracias ou cortesias.
Quem possuí um gargalo de atendimento mas tem perdas de 10 a 15% por exemplo, deve se esforçar para reduzir esta perda e ganhar mais dinheiro.
Medir qualidade
De nada adianta prestar um belo serviço, ter todos os controles possíveis se o cliente não estiver satisfeito com o que lhe é entregue.
É muito importante fazer duas medições sempre:
1. Pontual
Coleta de feedback do cliente a cada atendimento/ticket realizado. Ele serve para que, se houver um desconforto, ele seja resolvido já no atendimento. Além disso, a tendência é que se dois atendimentos seguidos foram mal avaliados e não resolvidos, as próximas avaliações sejam “puxadas para baixo” pelo pré conceito.
2. Geral
A média de todos os atendimentos pontuais. Como normalmente dentro de uma empresa há diversos clientes atendidos, a percepção de atendimento bom ou ruim deles seja diferente. Neste caso recomenda-se alinhar expectativas e realidade individualmente com quem avaliou distante da média geral.
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