Customer Success: saiba o que é, a importância, benefícios, métricas e muito mais

Entender um cliente e estabelecer uma relação de parceria vai além de prestar serviços de suporte com excelência. O Customer Success é a estratégia que sustenta essa interação, trazendo ganhos que favorecem os resultados para ambas as partes de um negócio.

Afinal, manter um cliente e trabalhar novas oportunidades de uma conta pode ser uma grande vantagem. Mais do que isso: financeiramente, o custo de desenvolver um trabalho sob essa perspectiva pode ser bem menor do que a aquisição de uma nova conta.

Por isso, mergulhe no tema e aprenda sobre:

• O que é Customer Success;
  • O CS coloca seu cliente no centro;
  • A diferença entre Atendimento e Sucesso do Cliente;
• A importância do CS para empresas e público;
• Principais métricas de Customer Success;
  • Satisfação do cliente;
  • Churn;
  • Expansão ou vendas adicionais;
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Ativação;
• Como organizar um dashboard de Customer Success;
• Ferramentas indispensáveis para CS.

Boa leitura!

A própria tradução tem muito a explicar sobre o termo: Sucesso do Cliente. 

Customer Success (ou CS) é uma área que adota estratégias para conquistar a lealdade e fidelidade de um contrato. Para isso, é necessário atuar na garantia de subsídios para um serviço proativo, pronto para sugerir caminhos otimizados e proporcionar a melhor experiência possível. 

O nível de envolvimento com um projeto para que isso aconteça deve ser alto. Ou seja, a base para o êxito das ações de CS é um relacionamento consistente. 

E, aqui, vale uma reflexão: o sucesso dos clientes e até fornecedores é muito importante para qualquer empresa. Estar rodeado de empresas bem sucedidas nos permite experimentar o sucesso alheio, refletindo nos resultados de todos os envolvidos.

Se você quer estar rodeado de empresas que tenham sucesso, porque não se preocupar com o sucesso de quem está ao seu redor —  e principalmente de seus clientes?

Essa abordagem empresarial surgiu no mundo dos empreendimentos SaaS (Software as a Service). A lógica é que, em negócios regidos por receitas recorrentes, a retenção de clientes é tão importante quanto uma nova conta. 

Mas isso passou a valer para outros modelos de negócio. Expandir a receita ou ter a segurança de contar com um cliente por um longo período é fundamental para a sustentabilidade de um negócio, especialmente no formato Business to Business (B2B). 

O CS coloca seu cliente no centro

Historicamente, podemos analisar uma mudança representativa no posicionamento do cliente em uma relação de compra. O consumidor passou a ser mais exigente, e as empresas tiveram que posicioná-lo no centro das ações.

Isso porque a passividade foi deixada de lado. A alta competitividade e o fácil acesso a informações tornaram o consumidor mais ativo. Persuadir não é mais uma maneira eficiente de convencer alguém a comprar o seu produto ou serviço.

A autenticidade de uma marca fala mais alto, e, quando o público está insatisfeito, não há mágica que resolva. São grandes as chances de que detratores interfiram no fechamento de novos negócios. 

O CS é capaz de evitar que isso aconteça através do alcance de metas e de vários benefícios que veremos na sequência deste artigo!

Leia também: Quais são os principais erros no atendimento B2B e como impedi-los.

A diferença entre Atendimento e Sucesso do Cliente

Os times que mantêm contato direto com o cliente precisam ser muito bem definidos e alinhar práticas visando a complementaridade das atividades. Escalonar as demandas para a fluidez das resoluções é primordial!

Para isso, vale frisar a diferença entre os departamentos:

Existem uma série de ganhos proporcionados pelo trabalho de CS que comprovam a relevância de se estruturar um time dedicado a essa função. Tudo gira em torno de promover o uso de produtos e serviços em sua totalidade, com todo o potencial possível. 

Uma pesquisa da Deloitte, por exemplo, mostrou que praticamente 50% dos clientes afirmam que as soluções adquiridas não atendem totalmente às expectativas geradas no momento da compra. A instituição ouviu mais de 300 corporações compradoras de tecnologias no mundo. 

Isso não quer dizer que faltaram esclarecimentos na hora da aquisição. 90% desses compradores entrevistados afirmaram que houve alinhamento das necessidades e dos objetivos da empresa durante a venda.

A questão é que, com a assessoria do time de Sucesso do Cliente, o aproveitamento da ferramenta ganha seu potencial máximo. Os atendentes de CS têm um papel similar ao de uma consultoria. 

O uso eficaz de todos os recursos reflete no contentamento de quem contratou seu serviço e na fluidez dos trabalhos do time nas rotinas de atendimento. Além disso, outras vantagens podem ser observadas:

Evitar a má reputação da marca é um dos motivos que fazem do Sucesso do Cliente um departamento tão essencial, e desempenhar um serviço bem feito ainda é um grande diferencial para as empresas.

A pesquisa da Deloitte apontou que somente 30% dos clientes dizem estar contentes com os serviços de CS. Talvez isso tenha relação com o fato de que somente 60% dos fornecedores de tecnologia medem ativamente o valor entregue ao público final.

Por esse motivo, é imprescindível conhecer e monitorar os indicadores certos!

Avaliar o progresso das atividades em um time de Customer Success é determinante para justificar sua existência e provar o valor dos trabalhos desenvolvidos junto ao público. Mais do que ter dados, é necessário saber interpretá-los e apresentá-los de maneira objetiva. 

Conheceremos, a seguir, as métricas mais comuns para coordenação de projetos de CS nas empresas. 

Satisfação do cliente

Como o seu cliente está se sentindo? Apesar de parecer uma métrica intangível, saiba que é possível — e necessário — fazer a leitura desse indicador. 

Questioná-lo sobre a aprovação dos serviços, a equiparação de expectativas, o uso do seu produto e o desempenho dos analistas de CS, por exemplo, fornecerá à gestão as impressões para se antecipar a cenários de crise.

Saiba quando e como agir antes que o cliente opte pela concorrência!

Churn

A rotatividade de contas é um dos números capazes de demonstrar o quanto as ações da equipe têm sido eficientes. São três os índices que entram no grupo de downgrade:

• suspensão de contrato;
• rotatividade bruta de receita (Monthly Recurring Revenue Churn, ou MRR Churn);
• rotatividade de receita líquida.

A receita bruta condiz à porcentagem da receita total em comparação às reduções ou desvalorização do cliente. A conta mostra, em determinado período, o quanto foi perdido por encerramentos ou opção dos usuários por planos mais simples. 

No caso dos resultados de receita líquida, considera-se a receita perdida com a saída de clientes, a redução de vendas de cada usuário e os ganhos resultantes de expansão. 

Expansão ou vendas adicionais

A taxa de expansão representa a capacidade atual do time para retenção do público de acordo com upsells e crossells.

Para analisá-la, é preciso medir o quanto os clientes estão crescendo com o uso do seu produto ou serviço. Somam-se todas as vendas de contratos ativos (atualizações de planos e contratações de funcionalidades complementares) e divide-se o total pela receita do mês anterior. 

Net Promoter Score (NPS)

O essencial dessa métrica é descobrir a porcentagem de detratores, passivos e promotores entre o público atendido pela empresa. A metodologia convencional para essa medição estabelece uma escala de 0 a 10 para que os clientes respondam o quanto recomendariam seu produto ou serviço.

O crescimento orgânico de um negócio tem muito a ganhar com o NPS em alta. Ele não é o único fator para garantir o sucesso, mas indica a qualidade dos relacionamentos e é favorável ao aumento dos lucros pela reputação positiva da marca.

Ativação

O que é necessário para dar o ponto de partida com o uso do seu sistema? A ativação diz respeito aos critérios básicos que podem trazer os primeiros resultados a um projeto em sua fase inicial. 

Um software para gestão de TI como o da Tiflux, por exemplo, precisa que o cliente cumpra o onboarding e cadastre as informações básicas de Help e Service Desk para começar a executar sua estratégia de atendimento ao cliente. 

Saiba o que é preciso para entender se a contratação do seu serviço está correspondendo às primeiras expectativas do público com indicações como:

• Número de acessos;
• Ações realizadas;
• Logins e logouts;
• Primeiros resultados.

Depois de mapear todas as informações que podem mostrar a performance da equipe de Sucesso do Cliente, assegure meios de ter acesso rápido aos indicadores. A gestão de atendimento depende da visão sobre os dados obtidos no dia a dia.

Para cumprir esse objetivo, organize uma planilha e nomeie agentes responsáveis pela supervisão dos números. É fundamental manter processos de coleta e atualização!

Envolver a equipe é outra etapa crucial. Quando o time tem conhecimento sobre como tudo funciona, a colaboração se torna rotina. A interação com outras áreas de atendimento ao cliente também deve ser levada em conta, e quanto mais integrada for a coordenação, melhor!

O mais recomendado é a aquisição de ferramentas que permitam a centralização de todas as informações. Um software para gestão de atendimentos possibilita a conexão de todos os departamentos, automatiza a obtenção e disponibilidade das informações e oferece recursos para estruturar a relação com os clientes de forma especializada.

Vários recursos de atendimento têm o potencial de melhorar as práticas da sua empresa. Porém, alguns deles são vitais para a atuação da equipe de Sucesso. São os seguintes:

• Playbook de atendimento;
• Painel de métricas;
• Base de conhecimento.

O segredo para alcançar a excelência está em orientar, acompanhar e compartilhar fundamentos com os clientes. Os três itens citados acima estão ligados a esses pré-requisitos. 

Um playbook proporciona aos agentes todas as referências exigidas para as rotinas, enquanto o painel de indicadores orienta e fornece subsídios para as ações diárias. A base de conhecimento completa essa relação oportunizando esclarecimentos ao público. 

A tecnologia é uma grande aliada para sistematizar a frente de relacionamento com o cliente e pode abarcar todos esses recursos em um só ambiente. 

Continue sua trilha de aprendizado com os conteúdos preparados por nossos especialistas e conte com o nosso time para aumentar seus resultados!