WhatsApp Business: saiba tudo sobre o aplicativo para atendimento e vendas

O WhatsApp para negócios trouxe mudanças e novas opções para as relações comerciais. O aplicativo, gratuito e disponível tanto para Android quanto iOS, tornou-se uma ferramenta versátil e cada vez mais difundida entre as empresas. 

Uma pesquisa realizada pelo Núcleo de Marketing e Consumer Insights (NUMA) da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) mostrou que o WhatsApp Business foi o aplicativo mais usado durante a pandemia da Covid-19. 

Outro levantamento, realizado pela consultoria Analysis Group, aponta que um em cada três usuários do aplicativo o aproveitam para se comunicar com estabelecimentos comerciais e profissionais liberais. 
E mais: o estudo da Morning Consult sobre o impacto econômico do WhatsApp no Brasil revelou que 61% das pequenas e médias empresas contrataram mais funcionários com o crescimento do negócio depois que começaram a usar a plataforma. Os dados foram divulgados pelo Sebrae.

Diante deste potencial, empresas que prestam serviços de atendimento ao cliente passaram a entender a ferramenta como altamente estratégica. Tanto que a Tiflux preparou um conteúdo completo sobre o assunto para te explicar tudo em detalhes:

• O que é o WhatsApp Business;
  • Quais são as diferenças e funcionalidades do aplicativo;
    • Benefícios do WhatsApp Business API;
• Como criar uma conta no WhatsApp corporativo;
  • O que fazer para migrar um cadastro pessoal para empresarial;
  • Como criar uma conta nova;
  • É permitido cadastrar telefone fixo?;
• As políticas de uso do aplicativo;
  • O atendimento via WhatsApp é seguro?;
    • Treinamento da equipe;
    • Regulamento interno;
    • Autorização para armazenamento de dados;
• Dicas de atendimento no WhatsApp Business;
  • Disponibilize um link direto para o canal;
  • Pratique o atendimento omnichannel;
  • Agrupe os contatos em listas;
  • Cuidado com a linguagem;
  • Informe seus clientes;
  • Não envie Spams;
  • Explore os recursos da ferramenta;
  • Estruture um bom atendimento híbrido;
• Como usar o WhatsApp comercial para vender mais?;
• Desafios de se trabalhar com o WhatsApp Business;
• Atendimento omnichannel com WhatsApp corporativo;
  • Aumente os resultados do seu time de atendimento;
• Possibilidades de integração do WhatsApp comercial.

Entenda agora como as áreas de Help e Service Desk podem se beneficiar com o recurso. Vamos à leitura?

É difícil encontrar quem não seja adepto ao WhatsApp hoje em dia. O aplicativo, que é um dos mais populares em todo o mundo, difundiu-se rapidamente como uma forma efetiva de comunicação entre as pessoas. 

Mais recentemente, a versão para negócios também conquistou espaço e tem sido considerado mais um tipo de atendimento ao cliente. O Whatsapp corporativo, lançado em 2018, foi projetado para atender necessidades de empreendedores e possui praticamente as mesmas funcionalidades da versão pessoal. 

Quais são as diferenças e funcionalidades do Whatsapp Business

Alguns detalhes vieram para melhorar a comunicação entre empresa e cliente, como:

• divulgação de informações úteis destacadas no perfil como endereço, descrição do empreendimento, e-mail e site;
• etiquetas para rotular contatos e conversas, facilitando a categorização para futuras consultas;
• possibilidade de configurar mensagens automáticas, como saudações ou avisos nos horários em que a conta não estiver disponível;
• notificação de ausência;
• catálogo de produtos;
• função de estatísticas, com o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas;
• respostas rápidas pré-configuradas para as perguntas mais frequentes.

Pensando nas necessidades do dia a dia, fica fácil perceber por que o aplicativo tem se tornado um canal importante quando comparado a outras formas de contato comercial. 

Por via de API (produto que integra o pacote do WhatsApp para empresas), é possível ainda integrar a ferramenta a outras soluções, o que muito interessa aos profissionais de atendimento. O WhatsApp Business se conecta a CRMs, ERPs e ferramentas de Atendimento e Suporte.

E o seu negócio, já tem uma conta WhatsApp cadastrada em alguma destas ferramentas?

Benefícios do WhatsApp Business API

Empresas com o objetivo de explorar o aplicativo de forma completa garantem vantagens com o WhatsApp Business API.

Ele viabiliza o envio automatizado de notificações e contribui para a fidelização dos clientes. Você pode mandar mensagens com conteúdos sobre novidades da marca ou atualizações em produtos e serviços, por exemplo. 

Além disso, a API do aplicativo proporciona outros pontos positivos, como:

• registro de todas as informações fornecidas pelos clientes;
• relatórios de conversas;
• cadastro automático de contatos via chatbot;
• oportunidades para abordagem de prospects;
• atendimento por vários colaboradores através de um mesmo número;
• canal de divulgação para público qualificado, interessado em assuntos referentes ao seu negócio.

Aproveitar esse potencial de comunicação tem tudo para alavancar os seus resultados!

Você pode migrar uma conta do WhatsApp para a versão WhatsApp Business ou dar início a uma nova conta diretamente do aplicativo correspondente. Não é permitido manter duas contas diferentes com o mesmo número de celular.

A conta comercial, por sua vez, é classificada por:

• conta comercial oficial;
• conta comercial padrão.

O primeiro tipo se refere a cadastros com um tique verde fornecido pelo app. O selo fica aparente na tela de bate-papo, nos grupos, na visualização do contato e na lista de transmissão. 

O processo, de acordo com a Central de Ajuda da empresa, está em fase de testes e é limitado a um pequeno número de usuários. 

No caso da conta comercial padrão, também chamada de conta confirmada, a única diferença é que o nome verificado aparece somente na visualização de contatos. As outras telas exibem o número de telefone.

Independente das duas classificações, ambas têm acesso a todos os recursos da versão empresarial do aplicativo. 

O que fazer para migrar um cadastro pessoal para empresarial

São apenas sete passos para transformar uma conta pessoal em uma conta comercial. Não há perda de dados e o software salva todas as informações. Basta fazer um backup das mensagens e arquivos no Google Drive e, em seguida, cumprir as etapas a seguir:

• baixar o aplicativo WhatsApp Business (Android ou iOS);
• abri-lo após a instalação;
• concordar com os termos de uso e continuar;
• permitir o acesso aos contatos, fotos e arquivos do aparelho;
• inserir o número pretendido e fazer a verificação;
• aceitar a transferência do número de telefone para a versão empresarial;
• digitar o código recebido para concluir o processo. 

Após essa sequência, o aplicativo dará início ao backup das mensagens, que terminará em alguns minutos. E pronto! 

Como criar uma conta nova

É ainda mais simples iniciar um cadastro. Você só precisa baixar o aplicativo no celular e seguir as orientações fornecidas pelo WhatsApp para começar a usar a ferramenta. 

Inclua as informações referentes ao seu negócio, faça as configurações das etiquetas e mensagens automáticas que desejar e comece a conversar com seus clientes!

É permitido cadastrar telefone fixo?

Sim! E essa é uma ótima vantagem da versão comercial do aplicativo! 

A funcionalidade de utilizar um número fixo é uma exceção para a regra para a limitação de apenas uma conta por chip. Ou seja, o usuário consegue usar as versões pessoal e comercial em um mesmo número de celular neste caso. 

Os passos para iniciar uma conta são os mesmos. A única ressalva é para o momento da verificação, que deve ser feito por ligação, e não por SMS.
E vale dizer: tenha muito cuidado ao realizar o cadastro. Uma vez registrado o nome da empresa, não será possível alterá-lo!

Antes de escolher o WhatsApp Business como provedor de serviços, é fundamental conhecer as determinações para utilização do produto. 

Separamos os tópicos principais abaixo:

• a empresa preza pela experiência de qualidade dos usuários, e destaca a legitimidade e atualização das informações disponibilizadas pela conta;
• o envio de mensagens só é permitido a usuários que tiverem fornecido seus números e concordado com o recebimento, além de respeitar a interrupção de comunicação quando houver esse tipo de solicitação;
• modelos de mensagem devem ser previamente aprovados pelo WhatsApp, que tem o direito de analisá-los, aprová-los e recusá-los a qualquer momento;
• a proteção de dados é de responsabilidade da conta comercial que utiliza a plataforma, e o WhatsApp reforça a proibição de uso de informações pessoais dentro dos parâmetros exigidos pela legislação;
• o recebimento de feedbacks negativos em excesso permite ao aplicativo a restrição e até a remoção da sua conta;
• o disparo de mensagens em massa não é permitido, e também dá ao WhatsApp o direito de remover a sua conta.

Você pode conferir o documento completo no site do app. 

O atendimento via WhatsApp é seguro?

Como vimos acima, a segurança da informação é um tema muito exigido pelo mercado atualmente. As empresas que administram contas comerciais no aplicativo tem sua parcela de responsabilidade sobre isso. 

Algumas medidas internas, além de estar em dia com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), são essenciais. Faça um plano de ação, estabeleça um cronograma e organize bem as etapas antes de incorporar o aplicativo à operação.

Temos algumas sugestões que podem ajudar! 

Treinamento da equipe

Conscientize os colaboradores sobre a nova opção de atendimento caso decida incorporar o WhatsApp como um dos canais de Help e Service Desk. Em hipótese alguma os funcionários devem usar contas pessoais para conversar com clientes, mesmo que de forma proativa. 

Isso coloca em risco as informações que devem ser protegidas pela sua empresa e pode trazer complicações trabalhistas. 

Regulamento interno

Uma medida interessante é formalizar regras internamente para assegurar o uso correto da ferramenta entre o time de Atendimento/Suporte. Principalmente, em equipes maiores. 

Descreva em detalhes os procedimentos, as permissões e cuidados que devem ser tomados pelos colaboradores.

Autorização para armazenamento de dados

Registrar e armazenar autorizações não são recomendações válidas apenas para o uso do WhatsApp. Aliás, tanto essa quanto as sugestões anteriores são considerações aplicáveis para qualquer ferramenta de comunicação.

Porém, como as conversas tendem a se tornar mais diretas por meio do WhatsApp Business, é válido reforçar esse ponto.

Agora, vamos além da simples instalação e de conversas com o seu público. Como em qualquer outra ferramenta, existe a possibilidade de usar o canal em questão de forma diferenciada. 

Estamos diante de um recurso com grandes chances de facilitar o atendimento ao cliente. Mais do que isso, o Business abre possibilidades de melhorar o engajamento com a marca com fluxos conversacionais bem planejados. 

Portanto, utilize-o de forma estratégica com as dicas da Tiflux!

Disponibilize um link direto para o canal

Criar um link do WhatsApp para os clientes economiza tempo de quem precisa contatar a empresa e ajuda a mensurar a origem dos contatos. 

Você pode personalizar mensagens diferentes e, depois, fazer a rastreabilidade e entender quais são os meios pelos quais as pessoas mais procuram pelo seu negócio. 
Basta copiar a url para criação do link (https://api.whatsapp.com/send?phone=) e inserir o número de telefone após o sinal de igual (=), precedido pelo DDI e DDD. Confira na imagem abaixo:

Pratique o atendimento omnichannel

Um atendimento omnichannel — ou atendimento em múltiplos canais — é aquele capaz de concentrar diferentes plataformas em um mesmo ambiente, aprimorando a experiência e as relações com os usuários. 

Isso evita, por exemplo, que as informações fiquem desencontradas ou que o cliente passe por qualquer mal entendido caso acione mais de um canal de comunicação ao fazer uma solicitação. 

Conte com tecnologias especializadas em atendimento ao cliente para conquistar a excelência nesse quesito!

Agrupe os contatos em listas

Entre a escolha de enviar mensagens em grupos ou em listas, prefira a segunda opção quando tiver a finalidade comercial. Assim, os contatos recebem a mensagem individualmente. 

Quando a comunicação é realizada a partir de grupos, sua conta fica exposta a todas as pessoas que estiverem incluídas ali e você corre o risco de que um concorrente use a informação contra você.

Outro indicativo de que as listas são mais eficientes é o dado de uma pesquisa realizada pela Opinion Box: 67% das pessoas entrevistadas já saíram de grupos com alto volume de mensagens. 

Cuidado com a linguagem

Estenda os treinamentos da equipe para manter um padrão de relacionamento com os clientes. Por mais que o WhatsApp ofereça a possibilidade de um contato mais direto, é extremamente importante praticar o mesmo tom de qualquer outro tipo de comunicação da marca.

Informe seus clientes

Se o contato concordou em participar da sua lista, significa que ele tem interesse em saber mais sobre as novidades da sua empresa. Não exagere no envio de mensagens, mas encontre uma forma equilibrada de repassar informações e manter o público atualizado sobre seus produtos e serviços!

Não envie Spams

Lembre-se dos princípios da LGPD e conquiste a confiança do público. Fazer uso da empatia e do bom senso ajudam muito nesse ponto! Coloque-se no lugar de quem está do outro lado do aparelho e faça um filtro antes de enviar qualquer mensagem. 

Menos, em muitos casos, é mais!

Explore os recursos da ferramenta

Sua rotina se tornará muito mais fácil se você dedicar tempo a organizar os processos desde o início. Não adie as configurações permitidas pelo sistema e utilize as categorias de mensagens, estruturação de listas e descrição de todas as informações possíveis sobre a sua marca.

Estruture um bom atendimento híbrido

Uma das orientações das políticas do WhatsApp é combinar conversas por bots e respostas humanizadas. Desenhe todos os fluxos de atendimento e planeje uma boa estrutura híbrida para manter a proximidade com os clientes. 

Perguntas específicas devem ser sempre feitas pelos atendentes.

Além de colocar em prática as dicas e desenvolver um excelente relacionamento com os clientes pelo aplicativo, o WhatsApp Web pode, sim, melhorar e aumentar suas vendas.

Isso porque agregar essa opção ao atendimento resulta em agilidade e traz um ótimo diferencial competitivo!

Aqui vão os motivos pelos quais usamos esse argumento:

• a equipe ganha condições de atender vários clientes simultaneamente (caso a empresa utilize a API);
• o cliente se sente verdadeiramente conectado à empresa;
• a flexibilidade para abertura de tickets se torna uma grande facilidade para o público;
• as pessoas podem entrar em contato com a empresa em qualquer horário e têm um retorno — se o caso for simples, pode até ser solucionado por automatizações — imediato.

Todos esses fatores reunidos contribuem para clientes mais satisfeitos. E, você já sabe! A relação de confiança gera fidelidade e feedbacks positivos sobre a empresa. Com isso, as vendas têm tudo para serem um sucesso!

As vantagens de optar pelo atendimento via WhatsApp são muitas, como já pudemos conferir até aqui. Porém, algumas limitações apontam para melhor eficácia quando o aplicativo é integrado a soluções profissionais de atendimento. 

Apesar de oferecer algumas estatísticas — número de mensagens enviadas, entregues, recebidas e lidas —, são métricas insuficientes para analisar a performance dos serviços. Diante da relevância de se analisar os resultados dos atendimentos/suporte, a equipe fica sem uma visibilidade mais ampla. 

Outra limitação é o acesso ao aplicativo, permitido apenas no celular e em um computador por conta sem a adesão ao serviço de API. Dessa maneira, fica inviável repassar a ferramenta ao time de atendentes. 

Você pode pensar, então: basta disponibilizar várias contas para os profissionais do seu time de Help Desk para resolver essa questão. Seria uma alternativa, mas imagine o transtorno que isso pode causar quando for necessário buscar uma informação e consultar o histórico dos atendimentos? Como fica, ainda, a questão da segurança dos dados?

A conclusão é que o fato de contar com mais uma opção de contato com o cliente também pode ser desfavorável. Antes de qualquer definição, planeje! Sem uma boa coordenação e descentralização dos chamados, a operação se torna confusa. 

Falaremos mais sobre isso no próximo tópico!

A estratégia de manter uma articulação omnichannel no atendimento ao cliente foi uma das dicas abordadas anteriormente neste artigo, certo? Mas o tema merece um tópico à parte para reforçarmos essa importância.

A experiência do seu cliente é, hoje, uma das chaves para a excelência de um time de suporte. Então, invista na profissionalização e no aperfeiçoamento contínuo dos seus processos!

Falhas de comunicação devem ser eliminadas, e o caminho para erradicar esse tipo de obstáculo é traçar um bom plano e aliar os recursos exigidos para integrar todos os canais de atendimento. 

Algumas soluções disponíveis no mercado buscam constantes atualizações e acompanham essa tendência. 

Aumente os resultados do seu time de atendimento

Há empresas tirando bom proveito das novas alternativas de comunicação. Você sabia que é possível triplicar a produtividade da equipe? Isso mesmo!

É o caso da Globaltera, que estruturou um bom plano de implantação do WhatsApp à operação. Bruno Lyra, CEO da empresa, constatou o ganho depois da contratação da plataforma da Tiflux para gestão de TI da organização.

Cumprir os acordos de SLA ficou muito mais fácil e os atendentes conseguiram reduzir o tempo de solução de muitos tickets com a integração do WhatsApp Web aos serviços.
Ele percebeu que um grande número de clientes preferia o contato por essa ferramenta, dispensando gastos com ligações e flexibilizando horários. Outra vantagem foi a oportunidade de atender mais de um chamado por vez.

O que a Globaltera fez foi optar pela funcionalidade de integração do WhatsApp Web para empresas oferecida pela Tiflux. O recurso incorpora o aplicativo à gestão de atendimentos. 

Funciona assim: todos os contatos e dados ficam centralizados no chat Tiflux, e isso vale para outros canais de comunicação, também (chat incorporado ao site da empresa, por exemplo). Dessa forma, as conversas podem ser visualizadas por todos os colaboradores da equipe que estiverem envolvidos no encaminhamento do chamado. 

Você pode, ainda, alterar departamentos e ter uma visão ampla sobre o tratamento de todas as solicitações! Com isso, escalar os atendimentos fica muito mais fácil. 

Tudo é feito a partir da API de integração disponibilizada pelo WhatsApp. Para que você entenda melhor como fazer isso, temos um convite!
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