“Atenda bem os seus clientes!”, “Crie uma equipe de Customer Success de qualidade!”, “Já viu como a empresa X atende seus clientes?”. Se você estuda sobre negócios, serviços ou vendas, com certeza viu como todo mundo fala sobre como prestar suporte aos clientes.
Mas, você já parou para analisar a fundo por que alcançar a excelência em atendimento? Vem com a gente que hoje vamos estudar mais sobre isso. 😉
Você sabia que clientes satisfeitos trazem novas receitas e novas oportunidades para sua organização? Pois é! Basta olhar para si mesmo para ver isso. Quando você adquire um produto ou algum serviço muito bom, com certeza compartilha com os outros, não é?
Uma foto do produto, uma mensagem para um amigo ou alguém que você sabe que estava precisando. De alguma maneira você fala sobre a qualidade do que adquiriu.
Hoje em dia, a cultura que temos de compartilhar experiência, incentiva outras pessoas a terem hábitos de consumo semelhantes aos nossos. Isso é um excelente incentivo econômico e faz muito bem para as marcas e empresas que estão vendendo por aí.
E é claro que nós — empresas, PJs, prestadores de serviços — podemos nos beneficiar disso.
Para organizar seu atendimento de maneira mais eficiente, preparamos um vídeo no nosso YouTube de como organizar um atendimento em sistema de Service Desk, confira.
O que significa um atendimento de excelência?
Como é algo muito pessoal de cada consumidor, é necessário começando a estudar o perfil de cada um para entender quais são as reais expectativas e realidade dele, e quais problemas e necessidades precisam ser resolvidas.
Realizar uma abordagem humanizada é algo muito importante na hora de atender seu cliente. E para que isso aconteça, os gestores devem avaliar quais os contextos com um olhar crítico e analítico para definir quais os processos devem ser feitos ou não.
Em 2010 foi feito um artigo da revista eletrônica Harvard Business Review sobre algo muito interessante, qual o título foi “Pare de tentar encantar seus clientes”, alertando os atendentes para pararem com o excesso de mimos nos atendimentos, pois isso não é o que realmente importa, apesar de ser importante para fidelizá-los e garantir melhor relacionamento. O que de fato importa aqui, é resolver e entregar o que foi prometido ao cliente.
Por que Excelência no Atendimento?
Pesquisas mostram que custa até 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um que já está em sua carteira. Engraçado, né?
Imagine agora que você já conquistou um cliente, mas que acabou gerando um churn por não se sentir satisfeito com seu atendimento. Consegue sentir a frustração disso?
Quando entregamos produtos personalizados e um atendimento com esmero, nossos clientes se sentem como donos do mundo. Esse ‘empoderamento’ é fundamental para o sucesso das empresas do século XXI.
Seja B2B ou B2C, atendimento ao cliente sempre se trata de pessoas e seus relacionamentos. Qualquer que seja a negociação realizada, é feita entre indivíduos, e isso é levado em consideração, mesmo inconscientemente, junto outros fatores comerciais.
Estamos neste momento na era experiência. Isso é muito louco, você não acha? O nosso atendimento precisa acompanhar as tendências e necessidades da sociedade. Entre isso está incluso gerar bons momentos ao cliente desde o início até o para sempre de nosso relacionamento.
Para fazer um atendimento excelente, as empresas devem ter contato, interesse pelos negócios e sucesso, acompanhamento, pesquisas, diálogo. Bom atendimento é fazer tudo centralizado no sucesso do cliente!
Canais e Contato
Hoje se fala muito em atendimento omnichannel, que nada mais é do que um termo complexo para falar sobre estar disponível em diversos canais. Não faltam ferramentas para conseguirmos isso. CHATBOTs, Redes Sociais, E-mail, Telefone, Correios, Web Sites e formulários. Onde seu cliente tenta te encontrar quando está precisando de você? É necessário que você esteja lá também!
Alguém por aí já dizia: a primeira imagem é a que fica. Entendendo isso, podemos mudar cenários do mercado, como outras empresas já fizeram. Acontece que se não mantermos esse nível e vacilarmos no atendimento ao consumidor ou cliente, fácil fácil perdemos nosso posto na vida dele.
Serviços e produtos no geral
Muitas dessas empresas se preocupam demais com qualidade técnica da equipe, mas descuidam do modo como atendem seus clientes. Imagine só:
Você foi até o melhor lava jato da cidade e recebeu um serviço impecável. Infelizmente ao chegar lá o funcionário era insuportável ou te tratou de maneira indiferente, pegou a chave de seu carro e quando você perguntou algo sobre o prazo ele respondeu com ‘mano, quando acabar te aviso, vai pra casa, tenho trabalho aqui pra fazer’.
Falando a real: você já passou por algo parecido? Contrataria o mesmo profissional/empresa?
Praticamente todos os dias você estará em contato com o seu cliente. Seja atendendo ele ou divulgando algum serviço seu.
Na maioria das vezes ele entrará em contato quando estiver com algum problema e, em alguns casos, até já com o humor alterado. Nessas situações que necessitamos prestar um atendimento diferenciado com empatia.
Quando um cliente que nunca solicitou um atendimento com a sua empresa está em grandes apuros e precisa de um atendimento emergencial, você tem uma oportunidade de ouro. É nesses momentos que seus colaboradores, representando a sua empresa, constrói a sua reputação.
Gerencie e não vacile
Do mesmo jeito que você pode ganhar um novo cliente, que vai solicitar serviços regularmente, também é possível perder um. Atenda seu cliente de mau jeito para ver se ele não corre atrás de outro para atendê-lo.
Para alguns consumidores nós teremos apenas uma oportunidade de mostrar que nosso atendimento ao cliente é extraordinário e assim trazê-lo para caminhar conosco. Esteja munido para essa situação!
Agora, na prática, vamos passar com você algumas dicas que vão te ajudar a ter a excelência no atendimento que tanto desejamos. Se liga só!
Quais diferenciais utilizar para melhorar o relacionamento com o cliente?
Para oferecer um atendimento de excelência precisa ser tomada algumas ações para oferecer o máximo de eficiência e qualidade. E o mais importante aqui, é gerar grandes experiências para fidelizar e criar relacionamentos duradouros e mais produtivos.
E para isso acontecer, é necessário realizar alguns passos, confira:
- Seja empático e cordial sempre;
- Personalize seus atendimentos;
- Seja sempre objetivo e eficiente na hora de atender seu cliente;
- Ofereça opções de promoção ou mimos para agradar ele;
- Procure sempre resolver seus problemas o mais rápido possível, sem perder a qualidade.
Dicas para Melhorar seu Atendimento
Ter um time que preste um bom atendimento não é difícil, mas trabalhoso. É essencial que, em qualquer área, profissionais estejam se atualizando constantemente com o mercado. Essa necessidade faz com que eles foquem em suas técnicas/conhecimento, as vezes sem dar atenção à sua postura diante dos clientes.
Investir em um relacionamento com o seu cliente lhe trará muitos frutos. Além de clientes que sempre usarão seus serviços, pode ter certeza que serão promotores do seu trabalho.
Vou deixar aqui algumas dicas para você aplicar com seu time:
– Entenda o cliente
Não é só saber o nome e o CNPJ dele! Saiba o que ele precisa para melhorar sua vida. Foque no bussiness dele. Ajude-o a vender mais e ser mais performático.
Seu cliente não quer apenas um produto ou serviço X, ele quer o benefício daquilo, e você precisa entender o porquê. Seu produto ou serviços vai facilitar as tarefas dele? Ele terá mais tempo livre? Ele vai conseguir aproveitar melhor uma viagem? Sua empresa irá economizar em outros setores? Tenha essas perguntas e respostas mapeadas e sempre em mãos.
– Facilite o contato
Disponibilize canais de atendimento que sempre tenham alguém disponível para atender o seu cliente. Aqui entra a importância de ter um sistema de Service Desk. Entender o papel de uma ferramenta pode lhe ajudar a entender melhor essa questão;
– Solucione as dúvidas
Os clientes não precisam só de problemas resolvidos, eles precisam confiar em seus parceiros. Não subestime-os, mesmo que desconheçam o mundo da TI, é importante sanar suas dúvidas.
Fazer um bom trabalho é importante, assim como deixar seu cliente minimamente ciente do que foi feito. Isso gera confiança no seu trabalho;
– Conheça as dificuldades deles
A maioria dos seus clientes não dominam conteúdos sobre a área de atuação dos serviços que você presta. Você é o especialista, não eles! Com isso, eles podem ter problemas e até dificuldade em expressar e mostrar um problema.
É meio complicado, eu sei, mas busque entender as limitações deles e ajude-os a se sentirem bem durante o atendimento. Assim você vai conseguir até mesmo encontrar mais facilmente qual problema real você precisa enfrentar e fazer um trabalho mais focado e que resolva o que for necessário definitivamente.
Conclusão
Serviços e produtos de qualidade são importantes, mas alcançar a excelência no atendimento é crucial para um negócio. Ainda mais se você for um prestador de serviços.
Se o cliente não for bem atendido pelo menos na maioria dos quesitos, deixará sua empresa para suprir suas necessidades com a concorrência.
Se, ao contrário, você tiver um bom relacionamento com o seu cliente, além fidelizá-lo você atrair outros clientes através de indicações, gerando um ciclo virtuoso onde todos ganham.
Se você quer ficar por dentro de mais dicas sobre um bom atendimento ao cliente, continue com a gente no próximo post.
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