Uma pesquisa realizada pela Hibou, mostra que 6 em cada 10 consumidores afirmam que as empresas não estão preparadas quando o assunto é atendimento e 53%, dizem que este é o fator responsável pela fidelização. Por isso, ter excelência no atendimento ao cliente é a chave para o sucesso do negócio.
Neste artigo, explicamos o que consiste um atendimento de excelência, quais são os aspectos importantes que as empresas precisam ter para estar nesse nível e as principais dicas para garantir esse sucesso. Confira!
No que consiste um atendimento de excelência?
A excelência no atendimento consiste em proporcionar uma experiência única e satisfatória aos clientes, superando suas expectativas e estabelecendo uma conexão positiva entre a empresa e o consumidor.
Esse tipo de atendimento se destaca pela qualidade do serviço prestado, pela atenção aos detalhes e pela busca constante em entregar soluções eficazes e personalizadas. Em um mercado cada vez mais concorrido, as empresas que estão se aperfeiçoando e oferecendo excelência garantem vantagem competitiva.
Alguns fatores são essenciais para que os profissionais possam oferecer excelência no atendimento, como:
- Entender as reais necessidades do cliente;
- Ter habilidades de comunicação;
- Conhecer bem o produto ou serviço;
- Ser eficiente;
- Saber ouvir o cliente e captar suas dores;
- Ter a capacidade de lidar com problemas e solucioná-los;
- Ter uma comunicação clara e transparente;
- Fazer um pós-atendimento de qualidade.
Aspectos importantes para excelência no atendimento
Uma pesquisa da Business2 Community mostra que, dos clientes entrevistados, 59% afirmaram que não fazem mais negócios com empresas em que o atendimento foi negativo. Isso mostra como a excelência no atendimento gera um impacto positivo e decisivo na fidelização.
As organizações precisam estar atentas às mudanças e acompanhar as tendências e necessidades dos consumidores, para assim, oferecer uma experiência atrativa, personalizada e única. Um atendimento de excelência é aquele em que tudo está centralizado no sucesso do cliente e nos aspectos essenciais, como os que citamos a seguir.
Canais e contato
Hoje se fala muito em atendimento omnichannel, que é os diversos canais de comunicação que a empresa disponibiliza para o cliente, como forma de facilitar o contato, gerando maior agilidade e eficiência. São inúmeras as ferramentas para utilizar, como, por exemplo, os chatbots, as redes sociais, e-mails, telefones, WhatsApp e websites.
É importante que a organização disponibilize os canais certos e estratégicos para que os clientes saibam como entrar em contato quando for preciso. Essa assertividade no atendimento é uma grande vantagem competitiva.
Serviços e produtos
A excelência no atendimento é fundamental para que os clientes se sintam bem recebidos e que suas necessidades sejam solucionadas com agilidade, empatia e eficiência. Por isso, é essencial ter uma equipe bem treinada e que saiba se relacionar e comunicar da maneira correta com os consumidores.
Muitos produtos e serviços são comparáveis em qualidade e preço e, nesses casos, o atendimento pode se tornar um fator determinante na escolha do consumidor. É preciso ouvir atentamente, compreender as preocupações e buscar soluções rápidas e satisfatórias para o cliente.
Quando uma empresa consegue resolver problemas de forma eficiente e transparente, ela ganha a confiança do consumidor.
6 dicas para garantir a excelência no atendimento
Para oferecer um atendimento de excelência é preciso ações para oferecer o máximo de eficiência e qualidade ao cliente. O mais importante é gerar grandes experiências para fidelizar e criar relacionamentos duradouros e mais produtivos. Para isso, alguns fatores são necessários como, por exemplo:
- Empatia;
- Atendimentos personalizados;
- Objetividade;
- Agilidade;
- Boa comunicação.
Os profissionais de atendimento precisam se atualizar constantemente com relação às mudanças tanto do mercado quanto do perfil e exigências dos clientes. Através desse conhecimento, de técnicas e da boa relação construída, é possível criar um vínculo de excelência com os consumidores.
Mas é importante que a organização saiba manter toda a equipe em sintonia, para elevar a performance e qualidade do atendimento. Por isso, citamos 6 dicas fundamentais para alinhar com os profissionais:
- Entender o cliente
Entender o cliente não é apenas saber suas informações principais e o que ele deseja. É fundamental conhecer suas necessidades e o seu perfil de compra. Por isso, saber ouvir nesse momento é um fator decisivo para que o profissional saiba captar todos os pontos importantes para o atendimento.
- Facilitar o contato
A empresa precisa disponibilizar canais de atendimento eficientes e que estejam disponíveis a todo momento para o cliente. Ter um sistema de Service Desk é uma excelente estratégia para facilitar o contato.
- Solucionar as dúvidas
Assim como é importante saber ouvir o cliente, o profissional de atendimento também precisa de um amplo conhecimento da área, para saber solucionar as dúvidas dele com precisão e riqueza de informações e detalhes. Isso gera maior confiança entre empresa e consumidor.
- Conhecer as dificuldades do cliente
Por não dominarem os conteúdos relacionados à empresa, os clientes podem se sentir deslocados. A equipe de atendimento precisa buscar entender as limitações de cada um deles e ajudá-los com essas dificuldades. Assim, é mais fácil encontrar o real problema e fazer um trabalho preciso e eficaz.
- Ter proatividade
A proatividade é um ótimo diferencial para a excelência no atendimento. Por isso, é essencial antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo ajuda antes mesmo que eles peçam, além de estar sempre pronto para oferecer informações adicionais, sugestões ou assistência extra.
- Solicitar feedback
Ao concluir uma interação, o profissional pode pedir um feedback sobre a experiência do cliente. Isso é um fator necessário para entender o nível de satisfação e receber opiniões, que ajudam na melhoria contínua dos atendimentos.
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