Ninguém melhor do que o seu público para indicar os acertos ou pontos de melhoria da sua operação de atendimento. Por isso, valorizar feedbacks de clientes é um caminho promissor para a evolução do seu negócio!
A empresa pode conquistar diferenciais competitivos e alcançar a excelência se levar em conta o simples fato de perguntar e ouvir o que as pessoas atendidas têm a dizer.
Mas atenção: existem métodos para conseguir obter esse tipo de contribuição dos clientes.
Então, para compreender como fazer isso de uma maneira eficiente, a Tiflux produziu este artigo com orientações para acertar na hora dessa abordagem! Faça a leitura e descubra como reunir uma base sólida de elementos para direcionar suas ações de atendimento ao cliente.
A importância do feedback de um cliente
Todo e qualquer conhecimento sobre o seu público é indispensável para o sucesso da sua empresa. Basear-se em achismos significa perder tempo, dinheiro e ainda seguir caminhos opostos aos que seriam mais cabíveis às necessidades dos consumidores.
Por essa razão, é preciso buscar dados. Com eles, a melhoria contínua pode ser aplicada na prática!
Essa é a importância do feedback de clientes: são evidências concretas com grande potencial de mostrar os melhores direcionamentos para tomadas de decisão, junto a outros números e indicadores do negócio.
E mais! Quando os clientes percebem que podem ter esse nível de envolvimento com o seu produto ou serviço, o engajamento tende a aumentar e é provável que as contribuições com ideias e sugestões sejam cada vez mais constantes.
Boas práticas para coletar feedbacks
Os atendentes não podem simplesmente entrar em contato a qualquer hora pedindo a opinião dos clientes. Isso de certa forma pode intimidar as pessoas e eliminar qualquer possibilidade de participação.
Para obter informações qualificadas, é importante considerar algumas técnicas para garantir os melhores depoimentos, como:
- indagar no momento certo;
- focar em pontos específicos;
- viabilizar a opção de anonimato;
- fazer perguntas que incentivem respostas mais completas em vez de “sim” ou “não”;
- fazer um agradecimento pela colaboração;
- incentivar que os clientes participem oferecendo algum benefício;
- propor formulários objetivos e visualmente bem organizados;
- evitar fazer muitas perguntas de uma só vez;
- indicar, em média, quanto tempo o cliente terá que dedicar às respostas (esse item vale especialmente para formulários).
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4 formas de coletar feedback de clientes
Confira, na sequência, algumas das opções mais eficazes de obter o feedback dos seus clientes!
1. Fique atento aos canais digitais
Dependendo do tipo de negócio e do perfil do seu público, monitorar as menções em meios digitais pode proporcionar bons insights sobre a relação dos clientes com a sua marca.
Configurações do Google Alerts, por exemplo, podem avisar cada vez que sua empresa for citada. O mesmo pode ser feito nas redes sociais.
Muitas pessoas registram feedbacks completos no ambiente Google Meu Negócio, com avaliações sobre produtos e serviços. Registre sua empresa no site e acompanhe os comentários!
2. Converse com quem deixou de ser cliente
Quem cancelou o contrato com a sua companhia ou deixou de comprar o seu produto precisa ser ouvido. Esse é um feedback que pode ser desconfortável, e é preciso ponderar o quanto a situação está ou não propícia para uma conversa desse tipo.
Quando for viável, certamente trará uma visão fundamental sobre falhas ou problemas que podem ser corrigidos. Mantenha-o na sua lista!
3. Lembre-se sempre das pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação consistem em diferentes maneiras de avaliar se um cliente:
- gostou do serviço ou do produto;
- voltaria a fazer negócio com a sua empresa;
- teve as expectativas atendidas.
Por mais que alguns modelos sugiram pesquisas rápidas, disponibilize um espaço para que o usuário descreva uma situação ou opinião caso deseje. Você pode conseguir informações cruciais nessas mensagens!
Os principais tipos de pesquisa de satisfação são:
NPS
Um cliente pode estar satisfeito com o seu atendimento, mas isso não necessariamente quer dizer que ele recomendaria sua empresa a um amigo ou parente.
O Net Promoter Score (NPS) permite a leitura da lealdade do seu público, dividindo-o entre promotores, neutros e detratores. Você pode fazer um planejamento para definir períodos de aplicação do mesmo teste, diagnosticando as variações para investigá-las mais a fundo depois.
CES
O Customer Effort Score (CES) corresponde ao esforço dos clientes, ou seja, com apenas uma pergunta o público declara o quão fácil ou difícil foi desempenhar uma ação específica.
Diferente do NPS, esse é um questionamento a ser feito no momento em que a ação é concluída.
4. Contabilize as avaliações de atendimento
Os próprios números e balanços dos atendimentos de uma empresa podem ser interpretados como um feedback. Quer um exemplo? As ocorrências mais frequentes podem demonstrar pontos de melhoria e compor um indicativo importante acerca do seu produto ou serviço.
Ter essa visibilidade e profundidade no nível de informações da operação, porém, só é possível quando o time opera com uma solução de atendimento ao cliente que possa realizar essas análises.
Um sistema como o Tiflux oferece essa vantagem!
Uma estrutura de dados organizada faz toda diferença na hora de compilar tudo isso. O sistema sabe o momento certo de lançar cada questionamento ao usuário, operando essa tarefa de forma prática e intuitiva.
Enquanto isso, a gestão de todas essas informações pode ser feita em tempo real, com o monitoramento dos dados compilados instantaneamente em:
- relatórios de avaliação de atendimento;
- média de avaliação dos tickets por cliente;
- quantidades de clientes que avaliaram o atendimento;
- percentual de respostas;
- número de tickets finalizados;
- número de tickets avaliados.
CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador coletado em pesquisas breves, com uma escala de percepção para que o cliente avalie a qualidade do atendimento. Com uma pergunta única, ele pode ser aplicado ao término de uma compra ou após a finalização de um chamado.
O sistema Tiflux inclui essa avaliação não só nos tickets como também nos chats de atendimento, visando a praticidade do usuário. Depois, os profissionais podem emitir um relatório para acompanhamento dessas avaliações.
Histórico de mensagens
Comentários sobre os atendentes e eventuais depoimentos podem compor um histórico muito rico para ponderações sobre os serviços da sua empresa.
Vale armazenar esse conteúdo para consultas e detalhamentos durante os planejamentos e revisões da operação. São feedbacks de clientes muitas vezes espontâneos, que podem agregar muito nas ponderações sobre o dia a dia da equipe.
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