Ferramentas de melhoria contínua: saiba o que aplicar na área de TI

O papel estratégico da Tecnologia da Informação nas empresas abarcou mudanças que apontam novas missões para uma gestão eficiente. 

Um dos aliados mais presentes nesse novo posicionamento da área são as ferramentas de melhoria contínua. Planejar, fazer, checar e agir são verbos que devem se fazer presentes no dia a dia dos gestores de TI.

Soluções eficientes para Help e Service Desk consideram e apoiam essas ações. Entenda por que esse é um assunto importante para que equipes de suporte alcancem a excelência dos serviços!

A necessidade de investir em melhoria contínua

O conceito de melhorar continuamente teve uma trajetória. Foi criado por Edwards Deming, considerado o pai da qualidade total — muito conhecido por propor otimizações nos processos de produção dos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial.  

Ele popularizou a metodologia PDCA, sigla que resume as palavras:

• plan (planejar);
• do (fazer);
• check (verificar);
• act (agir).

Iniciativas orientadas por esses objetivos têm o potencial de aperfeiçoar processos. Com isso, obtêm-se melhores resultados e, como consequência, o crescimento e sucesso do negócio. 

Implantar práticas de PDCA nos serviços oferecidos ao cliente é uma premissa básica para se destacar frente à concorrência. E não só isso: aprimorar as atividades da área de TI traz ganhos para a equipe a para as demais áreas da empresa.

Sabe por quê?

Ao analisar métricas e revisar as rotinas e projetos, há ganhos como:

• incentivo à colaboração e participação do time (caso os colaboradores sejam envolvidos nesse momento — aliás, considere essa alternativa!);
• aquisição de conhecimento e informação sobre novas ferramentas;
• inovação a partir de possibilidades diferentes para resolução de problemas;
•  aprofundamento da compreensão do time sobre as diversas etapas e serviços prestados;
• eficiência e produtividade do time.

Para alcançar tudo isso, preparamos um compilado com artifícios que serão muito úteis na sua atuação. Confira!

>> Confira insights imperdíveis sobre como aplicar a melhoria contínua na rotina da sua equipe

5 ferramentas de melhoria contínua para a área de TI

Falar em Tecnologia da Informação sem recorrer a recursos de apoio é impossível. 

Uma tecnologia SaaS (Software as a Service), como o sistema desenvolvido pela Tiflux, tem a melhoria contínua como filosofia. Afinal, uma das suas características principais são as atualizações constantes com novas versões, frequentes nesse tipo de tecnologia.

E foi com base na proposta do time de especialistas da Tiflux que preparamos uma lista de ferramentas de melhoria contínua com as quais você pode contar no sistema. 

ITIL

Ter como referência as práticas indicadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma das formas de aprimorar com frequência o time de suporte. 

Isso porque um dos livros dessa biblioteca — utilizada em todo o mundo para gerenciamento de serviços de TI — é totalmente dedicado à melhoria contínua de serviços. São considerados aspectos de eficiência, relações de custo-benefício e revisões de resultados. 

O framework sugere uma boa orientação para que a gestão de TI possa ser aperfeiçoada periodicamente. Segundo o Portal GSTI, são, basicamente, seis os passos contidos nessa estrutura:

• definir a visão estratégica do negócio;
• ter conhecimento sobre a configuração de referência, ou seja, qual é a situação atual em que se encontra a corporação;
• estabelecer metas mensuráveis;
• propor um plano de ação;
• medir o que foi feito;
• descobrir maneiras de manter o ritmo das atividades, evitando retrocessos e assegurando o controle sobre os resultados. 

Relatórios

Quanto mais detalhados os relatórios emitidos sobre as atividades do time de suporte, melhor. Mas, isso não significa cometer exageros. Vale entender quais são os indicadores relevantes dentro da realidade de cada tipo de negócio. 

Informação em excesso pode atrapalhar a melhoria contínua!

São grandes as chances de que o time perca tempo e energia se dedicando a análises com pouca ou nenhuma influência sobre os serviços. Então, descubra o que é fundamental acompanhar para melhorar as métricas de atendimento. 

Uma base organizada de dados faz toda diferença! No sistema Tiflux, por exemplo, você tem acesso a relações de informação sobre:

• Faturamento: extrato de consumo do cliente, relatório de gastos extras, faturamentos pendentes, gráfico de consumo por contrato, histórico de faturamentos, erros de faturamento em lote e reajuste de contrato;
• Técnicos: gráficos de apontamentos, picos de atendimento, carga de trabalho, extrato de apontamentos, atraso de apontamentos, performance dos atendentes e deslocamentos;
• Administrativos: catálogo de serviço, avaliações de ticket, gestão e indicadores e dados de consumo para os clientes;
• Engajamento de clientes: contratos com maior e menor envolvimento com os serviços;
• Recursos: gatilhos disparados, histórico de gatilhos, histórico de ações, informações de recursos, softwares e licenças;
• Chat: detalhes dos atendimentos realizados via chat.

A solução permite, ainda, a exportação de detalhes sobre tickets, chats, senhas, contratos e informações relacionadas aos solicitantes e clientes.

Sistema com API

Utilizar uma tecnologia que ofereça a possibilidade de integração com outros softwares abre uma grande possibilidade de promover melhorias em toda a empresa. Unir a área de TI a outros departamentos do negócio aproxima times, profissionais e especialidades diferentes.

Sugira reuniões periódicas entre os gestores ou entre integrantes das equipes! Conversar sobre os processos e fazer brainstormings pode ser um excelente ponto de partida para o surgimento de ideias inovadoras. 

A Tiflux, por exemplo, disponibiliza uma API para conectar o sistema a outras soluções como Ferramentas de BI, Integromat, , Asaas, Contaazul, WhastApp Web, GitHub, entre outras.

Governança de TI

Podemos dizer que a governança de TI é uma ferramenta de melhoria contínua pois mantém o alinhamento da área de suporte aos objetivos estratégicos da empresa. 

É fundamental aliar a governança corporativa à governança de Tecnologia da Informação! Esse tipo de conscientização — transmitido pela gestão aos colaboradores — traz benefícios como:

• mais segurança para as informações;
• otimização dos custos;
• direcionamento estratégico;
• otimização da operação;
• aumento dos resultados.

Service Desk

Apostar em uma tecnologia que ofereça os recursos para estruturação do Service Desk na empresa é a chave para a melhoria contínua. 

O setor tem o papel de centralizar todas as demandas de TI de um negócio. Isso significa, além de solucionar tickets mais complexos de atendimento, gerenciar recursos, processos e planejamento da área.

É uma excelente maneira de evitar perdas e custos desnecessários. Melhor do que isso: de assegurar a satisfação da equipe e dos clientes, aumentando os resultados gradativamente. 

Para saber como conquistar todas essas vantagens, conte com um sistema que oferece todos os recursos que seu time de atendimento precisa!

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